论文终极版 2

第1页共19页关于宿州市居民选择银行偏好及其影响因素调查报告小组成员名单：胡根、唐雅惠、陆叶、代杨平、林丽、许嘉淳、周召翠任务分工：问卷调查人员：胡根、许家淳、林丽、唐雅慧、周召翠、陆叶、代杨平数据录入人员：许家淳、林丽数据分析人员：陆叶、唐雅慧、周召翠撰写报告人员：胡根、代杨平调查背景当今社会，人们对金融服务的需求呈几何增长，金融体系的服务质量就显得越来越重要。中国金融服务领域的竞争也愈演愈烈。银行是各大金融体系的核心，也是资金流动最重要的桥梁。银行在金融服务领域占据着至关重要的地位。居民越来越多的依赖银行的同时，银行间的竞争也越来越激烈。银行如何才能和其客户良性互动是这个行业非常关注的问题。居民偏好哪些银行？居民偏好的银行有哪些优势？什么因素影响居民对银行的选择？以及银行如何优化服务？鉴于上述问题，我们于2013年9月至11月在安徽省宿州市进行了问卷调查。问卷分三个大模块进行数据采集，第一个模块是银行客户（本文指宿州市居民）结构，涉及客户的性别、年龄、职业、收入等。第二个模块是居民选择银行偏好的模块，该模块涉及到居民选择哪些银行，目前使用的银行，是否想更换当前使用的银行以及银行的优缺点等等。第三个模块是影响居民选择银行的因素，该模块涉及到银行便捷性，安全性等因素。具体问卷见附件一。本次调查采取随机截访和入户调查相结合的形式，利用我们的专业理论知识和统计软件进行数据汇总分析。并结合宿州市银行网点分布情况和宿州居民人口密度分布情况，对宿州市城市户口按一定比例抽取了200名受访者和农村户口抽取了100名受访者。整个调查经历了问卷设计阶段、具体调查实施阶段、数据整理分析并撰写报告阶段四个阶段，总共历时两个月时间。实习调查过程严格按照《统计法》等法律的要求进行，在整个调查过程中，调查小组分工协作认真按时按量完成调查任务。在调查之后的三天，我们将调查问卷逐份排查，对有问题的问卷进行及时回访并纠正，问卷回收率达到100%。本次调查还留下了被访者的联系方式，确保了调查的真实性和可靠性，也为后期的复查提供了方便。通过调查的数据，进行了以下的专业统计分析：一、偏好分析1居民选择银行的偏好当某地区居民选择某个银行的比重较大，说明该银行是该地区居民所偏好的。我们可以统计总体居民选择各个银行的比重来反映这一偏好。我们还可以考虑由于居住地点的不同对银行选择偏好的影响。第2页共19页表1-1-1居民选择银行偏好银行项目中国工商银行中国银行中国农业银行中国建设银行中国交通银行农村信用合作社其他农村0.150.080.430.130.030.170.01城市0.240.090.360.170.020.110.01总计0.200.080.400.150.020.140.01图1-1-1总体居民银行选择偏好图1-1-2农村居民银行选择偏好第3页共19页图1-1-3城市居民银行选择偏好考虑宿州市总体居民对银行选择偏好有助于了解各个银行在宿州所占的市场份额，并可以进一步分析占市场较大份额的银行存在哪些优势？图1-1-1给出了总体居民偏好的各银行比重，明显可以看出农业银行在宿州市居民偏好中的比重最大，占了40%。说明了农业银行占了宿州市场份额将近半壁江山。其次工商银行占了20%，建设银行占了17%，交通银行相对于其余银行来说市场份额最小，仅为2%。虽然对总体居民银行选择的偏好有了一定了解，但这只是一个整体上的情况，宏观上的格局，不利于我们将问题看得深入。进一步将问题细化，讨论农村和城市的居民选择银行偏好有利于了解各银行的主要客户结构——面向农村居民还是城市居民？图1-1-2是农村居民偏好各银行的比重：农业银行占了43%，农信社占了17%，工商银行占了15%，中国建设银行占了13%。可见农行在农村市场依然占据着优势。图1-3是城市居民偏好各银行的比重：农业银行占了36%，工商银行占了24%，中国建设银行占了17%，农信社占了11%。城市市场中，农业银行仍然占据着很大比重，但是相比农村来说，农业银行的相对优势有所降低，而工行的城市市场份额增加了7%，建行的城市份额有所上升，农信社城市份额下降了6%。可见农行和农信社相对其他银行来说其农村市场相对优势较大，工行和建行的城市相对优势较大。2、各银行的客户结构通过研究银行的客户结构可以了解各银行的客户群类型。本文主要从客户的年龄及月收入两个角度来进行探究各银行客户年龄组成以及客户的经济实力。对于年龄这一角度，我们可以从银行的客户源将银行分成“发展型”（客户源年轻人即年龄在18-25岁的人的比重较大）、“增长型”（客户源中青年人即年龄在26-35岁人的比重较大）、“稳健型”（客户源中年人即年龄在26-35岁人的比重较大）“储第4页共19页蓄型”（客户源老年人即年龄在55岁以上的人的比重较大）；对于月收入这一角度，可以将银行分成“小户型”（月收入2000元以下的客户）、“中户型”（月收入2000元至5000元的客户）、“大户型”（月收入5000元-10000元的客户）、“食利型”（月收入10000以上，他们存款的利息很大）。表1-2-1各银行的客户年龄结构银行年龄中国工商银行中国银行中国农业银行中国建设银行中国交通银行农村信用合作社其他18-25岁0.130.140.260.130.120.280.1026-35岁0.240.440.150.240.230.160.2736-44岁0.180.170.460.130.270.230.3145-54岁0.440.220.110.460.330.310.2855岁以上0.010.030.020.030.050.020.04图1-2-1各银行的客户年龄结构雷达图表1-2-2各银行的客户月收入结构银行收入中国工商银行中国银行中国农业银行中国建设银行中国交通银行农村信用合作社其他2000以下0.270.220.280.280.500.360.602000-50000.350.420.420.270.400.470.205000-100000.270.060.070.370.100.160.0010000以上0.020.110.020.040.000.000.00其他0.090.190.220.030.000.020.20第5页共19页图1-2-2各银行的收入结构雷达图了解各银行的客户年龄结构可以将银行进行分类，表1-2-1和雷达图2-1可以看出中国银行偏向于“发展型”，中国工商银行和中国建设银行偏向于“稳健性”，中国农业银行偏向于“增长型”。说明工行和建行的客户源的中年人占得比重较大，农行中青年客户的比重较大。根据各银行客户的收入水平结构可以将银行进行分类。美国著名经济学家弗朗科﹒莫迪利亚尼曾经提出过生命周期假说，人的收入跟其年龄层次挂钩；在年轻时，人们的收入普遍偏低，中青年时收入趋于快速增长，中年时收入达到一个峰值并且趋于稳定，老年人收入趋于衰减并且主要靠前期储蓄的资金生活。可见银行客户的年龄类型和其客户的收入类型是相互关联的。表1-2-2和图1-2-2表明了工行属于“中户型”和“大户型”这与工行属于“稳健型”是趋于一致的；建行属于“大户型”这与前文建行主要客户是中年人对应；农行和中国银行属于“中户型”这与农行属于“增长型”和中国银行属于“年轻型”是基本吻合的。二、宿州市各银行优势分析居民选择银行的偏好跟银行所表现出来的优势是密切相关的。为了探究居民选择银行偏好的背后原因，我们在问卷中设计了关于银行优点和缺点的问题。通过这些问题可以直接问取居民对银行各优缺点的评价进而反映出各银行的具体优势是什么。正如消费者对某种产品的需求不仅仅决定于现期价格水平，还决定于预期价格一样。居民对银行的选择也和银行的预期优势有着密切的联系。鉴于这样的考虑，我们在问卷中设计了一个关于居民对银行的预期评价即“您最想使用的银行”。这个问题可以反映居民期望选择——未来的偏好。1、银行的现期优势为了简化分析，排除不必要的干扰，本文只对几个市场份额较大的银行来分析，这样的结果更有意义。上文可知，农行、建行、工行及农信社的累计市场份第6页共19页额达到了89%。所以选取这几个银行来分析是必要的。表2-1-1各银行优优点比较ABCDEFGH工商0.230.210.130.060.030.230.070.03农业0.250.150.170.070.020.200.090.05建行0.190.190.130.050.040.270.090.04信社0.200.100.090.170.080.300.040.02图2-1-1表2-1-1和图2-1-1表现了各银行各优点的比较，其中A表示“营业网点多”B表示“工作效率高服务态度好”C表示“自动取款机多”D表示“手续费低”E表示“利息率高”F表示“离家较近”G表示“网银方便”H表示“其他”。图2-1-1直观的反映了：农行具有营业网点多、工作效率高服务态度好、自动取款机多、离家较近等优点，其中营业网点多、离家较近是其较大优势。但相比其他银行来说，农行的营业网点多和自动取款机多具有较大优势。工行具有营业网点多，工作效率高服务态度好及离家较近的优点，相比其他银行而言，工行的工作人员服务态度和效率有优势。农信社相对其他银行来说离家近有较大的优势。通过对银行的现期优势分析，我们可以看出各银行市场份额差异背后的原因：由于农行和工行的现期总体优势明显，所以这俩家银行的累计市场份额占了60%也是理所当然的。2、银行的预期优势通过整理“最想使用的银行”这一指标的数据来分析各银行的预期优势。预期优势反映了一个银行未来的优势。第7页共19页表2-2-1各银行的预期优势工商中行农行建行交行农信社其他预期优势0.230.090.380.150.010.120.02表2-2-1可知，农行的预期优势较高为0.38，工行的预期优势为0.23，再次是建行。这表明农行不仅仅是现在的市场份额最大，在未来有很大程度会进一步扩大，这也给我们一个启示：农行现有的规模可能在未来会不能满足人们的需要，所以农行进一步扩大规模是有利可图的。工行的预期优势相对其他银行也是比较明显的。三、各银行的客户满意度及忠诚度1客户满意度综合评价一个银行，不仅要考虑银行现有的规模和优势以及未来的优势，还要从客户的角度来宏观的对一个银行的整体评价。满意度这样的一个宏观的指标反映了客户对一个银行的总体评价。为了获取这一部分信息，我们在问卷中设计了“是否想跟换目前使用的银行”这一问题。若被访问者想更换正在用的银行说明他对目前正是用的银行的满意度不高，若被访问者不想更换目前正是用的银行说明没有什么其他选择会更好，他选择的已经是所给银行中最好的了。所以他对目前正是用的银行是基本满意的。基于上述分析，我们整理了“是否想更换”这一问题下的数据得到的分析结果如下：0.000.100.200.300.400.500.600.700.800.901.00工商中行农业建行交行农信社其他0.900.780.810.850.200.800.80银行满意度图3-1-1各银行客户满意度由图3-1-1可以直观的看出交通银行客户满意度为0.20，明显较低。结合第8页共19页图1-1-1可知交通银行在宿州市所占的市场份额较少，一方面居民对它不甚了解，另一方面交行网点数目较少，给居民带来不便；其次中国银行的客户满意度为0.78，相比其余银行来说偏低。2、客户“忠诚度”分析如果一个客户从过去到现在一直都用某一个银行，说明该客户对这个银行的“忠诚度”较高。为此，我们在问卷中设计了“曾经接触过的银行”、“使用时间最长的银行”、“目前正在使用的银行”这三个指标来反映这一信息。当这三个指标同时满足时，就可以认为该客户对这一银行“忠诚”。我们也可以发现其实“忠诚度”也包含了满意度的信息，因为只有满意才会忠诚。但是我们之所以将这一部分信息单独研究，是因为忠诚度还反映了一些其他信息，比如客户的类型若是追求稳定的，也即当客户对银行选择的弹性较小时，该银行的忠诚度是偏高的。3-1-1各银行客户忠诚度工商中行农业建行交行农信社其他忠诚度0.680.610.820.730.300.780.40由表