医药行业-药品不良反应处理流程

流程名称：药品不良反应处理流程流程编号：流程拥有者：产品经理时间产品经理客户服务开始获得产品不良反应的信息销售人员接到有关产品不良反应的投诉对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析对产品使用进行跟踪调查收集产品不良反应信息判断是否为可以立即答复指导客户正确使用方法跟踪进一步反应判断是否为可以立即答复指导客户正确使用方法跟踪进一步反应判断是否为可以立即答复与客户进行沟通跟踪进一步反应报告客户服务,跟踪/反馈解决情况报告产品经理跟踪/反馈解决情况A组织品质部及研发部进行调查分析是否是否是否BBB问题是否极为严重？营销副总/总经理根据情况决定是否停产停销是否针对XX产品的特性及以往经验制定基本问题清单将清单分发到销售人员及客户服务部对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析1每天234567456745673389101112流程名称：药品不良反应处理流程流程编号：流程拥有者：产品经理时间产品经理销售行政营销副总/总经理A财务部组织外部专家、品质部、研发部共同商讨解决方案进行成本分析组织解决方案的实施退换货停止销售跟踪实施结果对解决方案进行存档,并根据需要更新问题清单市场总监在产品经理协助下领导开展必要的公关活动生产部调整生产结束B13141516171819202122对解决方案进行审核需要更多的流程，请到流程名称：药品不良反应处理流程说明流程编号：流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.针对XX产品的特性及以往经验制定基本问题清单基本问题清单2.将清单分发到销售人员及客户服务部基本问题清单3.通过不同的渠道获得产品不良反应的信息不良反应的信息4.对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析基本问题清单不良反应的信息分析结果5.判断是否为可以立即答复分析结果症状符合程度6.指导客户正确使用方法基本问题清单分析判断后符合的情况对客户的基本指导7.跟踪进一步反应使用方法的指导症状缓解情况8.销售人员将不能够解决的问题报告客户服务,跟踪反馈解决情况问题报告9.客户服务人员将不能够解决的问题报告产品经理,跟踪反馈解决情况问题报告10.产品经理组织品质部及研发部进行调查分析不良反应的信息调查分析结果11.产品经理根据问题分析结果判断问题是否严重,并报告营销副总/总经理调查分析结果流程名称：药品不良反应处理流程说明流程编号：流程拥有者：产品经理流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单12.决策层根据严重程度判断是否需要采取立即行动,如停产,停销产品经理的报告决策13.组织外部专家、品质部、研发部共同商讨解决方案调查分析结果解决方案14.财务部进行成本分析解决方案成本分析结果15.营销副总/总经理进行审批解决方案成本分析结果审批结果16.产品经理组织解决方案的实施实施方案17.销售行政执行退换货流程实施方案18.销售部执行停止销售实施方案19.执行调整生产实施方案20.进行必要的公关活动实施方案21.产品经理跟踪实施结果实施方案实施成果22.问题存档,并根据需要更新问题清单问题档案基本问题清单