医患沟通课件

医患沟通医患关系的现状尖锐对立、互不信任2006年我国内地共发生9831次严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，医院财产损失超过两亿元。来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年则将近一万多起。2008年，在太原召开的一个关于医疗纠纷全国性的内部会议上披露，全国医疗纠纷每年发生达百万起，并以100℅的速度增长。目前医疗纠纷及医疗损害赔偿案件发展趋势——医务人员压力空前《侵权责任法》出台以后，医疗纠纷发生数量多，医疗损害案件诉讼标的大；赔偿数额巨大医疗纠纷处理难度增加缠访、闹访、信访案件增多重大医疗信访案件增加部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练生：医护人员的回答多是些听不懂的专业性的生涩字眼冷：因为是施医者，回答中就会声音冷峻，让人不寒而栗硬：由于没有经过语言的训练，用语会变得硬邦邦的顶：对病人的态度居高临下，经常说话噎人医生：在看病的同时，要加强与病人的感情交流，努力和病人做朋友，如此会减少一些纠纷。患者：当然病人也应该理解医生，一组医生要管好多病人，不太可能把所有病人都当成上帝哄着，病情复杂的病人自然要看得多一些，病情较轻的看的时间也会少一些。医患沟通不足根据调查发现，在医患纠纷的起因中，医患沟通不足排在首位，医药费用过高居第二位，其他依次是服务态度不佳和技术水平欠缺。医生“三件宝”2500多年以前，西方医学之父希波克拉底说过，医生有“三件宝”，分别是语言、药物和手术刀。语言是医生最重要的法宝，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。医生技能世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同理心）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。吴阶平医生应当：医德高尚、医术精湛、艺术服务医生不但要有责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，同时还要有丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。医生沟通的法规要求国家出台的有关法规，都对医务人员向病人履行告知义务时应该“注意的事项”提出要求。国家《执业医师法》第26条规定，“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。”国务院《医疗事故处理条例》第11条要求，“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”“三级甲等医生”洪昭光教授：医生可分三级，态度可分五等。一级“下”医，只治病，不治人，就病论病，见病开药二级“中”医，不但治病，而且治病人，能对病人作心理调整，分析病情、病因，控制危险因素，减少复发三级“上”医，不仅能治病人，而且保证人群健康水平和生活质量提高。甲等对病人如亲人乙等对病人如熟人丙等对病人如病人丁等对病人如路人戊等拿病人不当人一旦要从最底层向上迈进一步，你的效力就取决于你的口头和书面说服别人的能力。——彼得·德鲁克提高医患沟通能力沟通——医务人员需掌握的必备技能中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70℅以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！医患沟通：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位的沟通医患沟通的目的目的理清诊疗信息；满足情感需要；融洽医患关系；实现新医学模式医患沟通的意义1医患沟通是医学发展的深层动因医学的产生源于医患需要，医学的发展依靠医患合作，医学的进步寄托于医患沟通医患沟通是医学的重要构成（结构性骨架），是医学实践的思维方式和行为准则，是医学运行的动态模式。2现实意义有助于提高医疗效果，减少误诊率、提高依从性；提高双方满意度；改善医患关系，化解医患矛盾；实现医患互惠双赢医患沟通的机理1医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。2医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。3医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知、心理相容、建立情感、互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。4医患沟通推进现代医学模式的机理医患沟通的基本原则1诚信相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，几时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。医患沟通的障碍——不信任患者录音——医生的谈话笔记——诊疗情况录像——医生的操作隐瞒病情——考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢真心交流如何获得患者的信任病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你隐私权案例沟通诀窍一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一步检查和诊疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来宫外孕而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕，大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终身遗憾。一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事……避免了误诊。在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊。从常理来看，应该说医师是没有责任的——“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断——谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？（1）医师要明白，对于涉及患者隐私的致病原因（如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。（2）在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明：如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。（3）由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情。医生的肢体语言曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评，认为她对病人热情、温馨和体贴。当院方向病人调查时，许多病人都说“是一种感觉”、“说不出的感觉”。当请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴。”这里，医者的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，它让病人感受到医者的关爱和体贴。可见，医患沟通是多方面的，随时、随地都在发生和进行的。触诊感动病人医学科技的进步让病人受益的同时，也拉大了医患之间的距离，随之产生医患隔阂或矛盾纠纷，造成医患关系危机。有一个病人对医生说肚子不舒服，医生采用常规的触诊方法，仔细地对患者腹部进行触摸检查，病人感觉好多了，居然情不自禁地哭了起来，说已经到过六家医院看病，六个医生中没有一个进行触摸检查的。病人投入医生冷漠某知名医院并病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调，“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了。”院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”。三句话说死人有这样一件真事：一个医生，三句话说死了一个人。第一句：“你的病呀，来晚了。”病人一听就急了，赶紧求他：“大夫呀，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”这时，大夫来了第二句：“你这个病呀，没治了。”病人又求他。大夫的第三句话是：“你早干吗去了？”病人听完这三句话，好像一盆凉水兜头浇下，心想完了！他眼皮耷拉着，头都抬不起来了。回到家，家人一看他这样子，忙问这是怎么了。病人说：“大夫说了，我来晚了，没治了，我早干吗去了。”他上午11点半离开诊室，下午4点嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点去世了。噎人的话语很多患者也反映，有些医生说话特别噎人。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院的病人跟主治大夫说“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自已一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”一位传染病医院的医生告诉记者：有一次，科里一位医生接诊刚入院的病人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能根治、多长时间能好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问烦了，就很不耐烦地对病人说：“你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。”后来，这个病人跑到医院的小花园里哭了很长时间。医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产生不良影响，她认为，“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此应该负一定的责任。”语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。亚历山大医院服务行为核心准则建立信心1解释我们将要做什么以及患者可以期望什么2注意我们的穿着，遵守院方的规定3一致性地传递我们的服务专注1确认与问候患者2沟通时保持目光的接触3对患者的需求表示关注，包括没有用语言表露出来的在内新加坡医院的医患沟通要求每个员工做到服务圈（service）Eyecontact目光接触Greetings问候Keepcustomersinformed让客户知情Apologyandrecovery道歉和弥补Pleasantfarewell愉快地告别台湾医患沟通——对患者的五大尊重Smile（微笑是最好的沟通）EyeContact（目光接触，以示重视他人的感觉）AddressPt’sLastname（称呼病人姓氏加上“先生/女士”）Listening（用心聆听）Serviceisdriverfromheart（发自内心的主动服务）曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗。术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！这两个小时产