营销职能与医院工作(1)

营销职能与医院工作提高服务质量的方法之一就是把营销职能转移到所有员工。包括医护后勤管理人员等树立全员营销意识，把每一个人都当成自己的服务对象或潜在服务对象。协和医院是一家企业单位，企业的概念就是：一种赢利性组织。它的第一属性是赢利，第二属性才是为社会提供产品或服务。在市场机制下，医院营销是必然趋势。全体员工都应该具备此功能。衡量一个医生，一个员工能力的标准一个是技术水平，一个是营销能力。医院要通过广告公关提高服务质量等营销手段。而医生的营销方式在很大程度上要通过面对面交流来实现营销功能。世界医学教育联合会在福冈宣言中指出：所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣[同情]应该看作和技术不够一样，是无能的表现。交流是诊断治疗的需要，也是实现营销功能，提高服务质量的需要。只有通过交流，取得病人最大程度的信赖，才能使病人接受我们的治疗，接受完整的治疗。医疗行业的市场营销策略分析1市场定位：全国平均指数：门诊：79元/人,药品占60%；马鞍山69元，略低于全国水平。住院二级以下：3285元药品占40%三级医院9006元，住院天数11.8天；其中检查治疗护理虚开药品等占60%。(据有关部门统计,目前中国年人均医疗消费只有31美元,而美国年人均医疗消费4090美元,德国2339美元,德国与美国分别为中国的70和130倍。在美国,医疗消费占了国民生产总值的14%,而在中国,这一比例还不到4%。美国在医疗卫生方面的消费大约为1万亿美元,中国为400亿美元,只是美国的二十五分之一。以中国2001年国民生产总值89404亿元计算,只要医疗消费能占到10%,就是8900亿元。)医院一定要有自己的价值观它是医院所有员工的行为准则和理论依据，企业文化的核心。一个企业的价值观只有少数人理解是不可想象的。接诊中的营销策略患者就诊行为的研究需求——个人特征——搜取信息——决策——就诊——过程中决策——消费后管理个人特征{文化因素如节省追求共性爱面子}亚文化等社会因素职位阶层收入等心理因素从众心理名牌效应{专家}逆反心理等。患者心理发展过程需求——注意——信息——比较----决策医患关系契约关系？信托关系？正确发挥营销职能中的交流技巧，把契约关系转化为信托关系，再建信任，充分利用医疗资讯的不对称性，对患者产生积极的影响力。确定服务档次：1评价服务档次和投资能力2评价个人文化因素和社会因素等个人特征3评价其疾病认知程度4评价其需求动机及目的5评价其消费观念，健康意识，家庭及社会责任感等应采取：1高消费高疗效原则2强化消费需求动机并正确引导3制定不同档次的协定处方组合方案4放弃少利或无利部分，加强成本核算医学是集自然科学与社会科学于一身，以经验医学为的一种学科，具有极强的未知性和探索性，因此治疗方案可以具有多样性和可变性。根据个人和他人的经验，每个医生有自己的方案。专病专科医师制的产生对提高诊疗水准有积极作用，但其特征是必须有协定出反协定处方及专科用药。营销方式1注重衣着仪表风度，给对方留下好印象2神态自信诚挚语气肯定，体现专业权威形象3详细说明疾病的危害性，对自身及家人的危害，阐述相关原理4详细说明正确的治疗方法，药品特性。阐述其优越性，并与其他比较5强调医院信誉及特色，增强其信心。6善于倾听诱导患者全面阐述疾病，了解其自身因素，知彼知己。7让患者实际观察诊疗仪器的先进性，举例说明他人治愈经过。8亲情关怀，情感交流，减少潜在纠纷。9健康教育，加强对疾病的认知程度，加强治疗需求动机。10评价消费能力，确定服务档次。营销过程中对患者的影响力1锲而不舍2胁迫力量{制造压力，如优惠期，延期治疗的危害，中断治疗的危害}3亲和力量，感情交流。4运用群体相关力量动员亲属，利用名人及其他有影响力的患者5专家力量每一位医务人员由于医疗资讯的不对称性，在病人面前都是专家。灵活运用营销技巧一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好？如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。常用的销售技巧：1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：（1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；（2）缓解病人的压力；（3）建立与病人的感情；（4）树立在病人心中的权威和信任；（5）增强病人对治疗方案的信任和服从。2、权威扩张法：专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。3、示范展示法有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。4、案例对比法在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。例如：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完，把感染彻底治愈比较好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”5、算帐技巧：当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用。以疑固刀手术为例：“虽然凝固刀手术费用是2500元，但手术后不需要耽误工作，不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。”“这个药其实只比普通的药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块钱了！”6、选择法：通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？”7、增压法给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。例如：“这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑”。或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加压力，增加营业额。8、减压法与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那这种药你就先不用了。”9、跟进重复法医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。10、最后期限法这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了。”如何建立病人对医生的信任度？病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。社会效益与经济效益的关系社会效益主要表现在治疗效果和病人的满意程度认知程度等。由于病人对疾病的认知程度不同，对疗效的期望值不同，对消费价格期望值不同，个体差异导致的不可预测和不可控制性等一系列问题，我们医院永远也达不到所有人的满意，不能全部达到理想效果。因此，营销策略决不能单纯依赖社会效益。良好的信誉是产生长期社会效益的基础，但这是一个艰苦漫长的过程，而且必须牺牲某些经济效益为代价，有必要通过内外环境项目论证等战略分析来确定，不可盲目采用薄利多销的原始经营方式。许多企业通过制造差异化施行高价位低成本战略取得巨大成功。服务营销策略教育性服务1遵守医嘱2按时接受治疗3按时复查巩固4传染途径及预防措施5注意事项介绍6有关疾病常识7有关治疗原理8服务项目介绍9病人咨询解答10不合作患者思想教育生活性服务1及时接待问候2安排位置3供热水4帮助行动不便患者5对年老体弱患者特殊照顾6购买小件物品7空调电视VCD调放8室温较低时备暖水瓶心理性服务关注心理情绪变化2对不同性格的病人进行相关有益沟通3对忧郁患者安慰鼓励4保护隐私给患者安全感5以自信开朗礼貌诚挚的语言调节气氛，不得使用刺激性语言技术性服务略如何树立营销理念1、我们工作目的是什么？工作是生存基本需要之—，绝大多数人的终极目标是：拥有一份成功事业或者说获得终身就业能力。（行为主义心理学家马斯洛的五种需要）在工作中得到发展机会和一定的报酬，对年轻人尤其重要。对待工作应具有充分足够的理由和强烈动机。年长者探索人生价值，退休不是事业的结束，而是新事业的起点。用丰富的工作经验和睿智的人生哲学给人生谱写一段完美的乐章。很多人把不追求高工资作为业绩不好的理由，这是在浪费时间和生命，并且在大量的浪费我们的资源。马鞍山医疗市场份额是有限的，其他医院是靠几十年积累的技术和信誉而占领了大部分的市场份额，我们所分得的这块蛋糕是花费大量的广告费换来的，这一块小小的蛋糕如果不能充分利用的话，我们在马鞍山就没有立足之地。我们每一个人所付出的智慧和努力都是为了把这一块蛋糕发挥出最大的效益，而不是靠长时间的积累来等待更大的市场份额。任何的理由都不能作为损失业绩的借口。成功不存在能与不能的问题，而是你要与不要的问题。视觉化以成为设立目标的代名词。成功的动机和欲望必须是强烈而明确的，模糊的欲望毫无意义。我只想作一个富人，这种想法并没有任何实际价值。成功必须学会自我激励，激励不是别人给的，而是靠自己的意志。成功的条件公式：知识{30%}+人脉{70%}NOONE强烈的动机坚定的信念知识：强烈的求知欲良好的学习态度。学习再学习，每天说话老面孔{比尔盖茨9岁读完百科全书，孙正义每天读5本书，2年读了4000本书籍，写了40种行业计划，他们的成功决不是偶然的。1965年，哈佛大学医学院院长BURWELL说：我们现在所接受的知识，有一半在10年后将证明是错误的，而糟糕的是没有一个人知道哪一半是错误的。更新知识，首先要树立新知识理念：即能力是素质和传统概念的知识在内的统一。我们提倡综合知识素质，如专业，人文科学，法学，伦理学，社会学等综合学科。在美国，一个人若取得医生执照经过需要十几年的学习----靠医学院校必须是本科以上学历；医学院校经过审查获得报考资格的比例是1：10；通过考试被录取的比例又是1：10，这是百里挑一；攻读医学博士需要4年，哲学博士又4年；毕业后做住院医生三年，然后才有资格考医师执照。有的国家还要求医生具备心理学博士资格。一个医生需要接受十几年的高等教育和三门以上的专业知识。缺乏知识更新理念和良好素质将不符合做医生的要求。人脉：良好的人际关系同事