流程管理基础知识

L.C®流程管理基础知识企业管理部2017年9月L.C2一个小故事小学生早晨上学要准点。早上一般是妈妈7点叫着起床，在奶奶的照顾下穿衣服，穿好衣服后在妈妈的监督下洗漱，然后边看电视边吃早饭，吃完饭后他自己收拾书包、课本、作业，最后坐爸爸的车去学校。看着顺序很清晰，但是他往往都会迟到，比如：某天早上奶奶去做早餐了，没有照顾他穿衣服某天妈妈为了监督他洗漱，没顾得上正在锅里的早饭，结果饭菜糊了只能重做某天他看电视看得太入迷，吃饭吃的慢了，又耽搁了不少时间爸爸上班路线不固定，有时没法送他，只能坐公交车L.C3显而易见，这是一个流程，而且是一个有问题的流程。因为这个流程的最终目标“准点到学校”很难保证！奶奶去帮妈妈做早餐了，没有照顾他穿衣服职责未固化分工不当负值环节协同不足妈妈为了监督他洗漱，没顾得上锅里的早饭爸爸上班路线不固定，没法送他时要坐公交车他看电视太入迷，吃饭慢了，耽搁了不少时间L.C4下面的问题你遇到过吗？这个问题2个月前我们就反映过了，XX部和XX部的不知道在干什么，问题现在还摆着没解决1人太难培养了，几年才出来一个，刚知道怎么干就走了，我还得从头带起重新培养23456在咱们这干成一件事太难了，多一事不如少一事公司的手续太复杂了，光是一个XX部门就搞了3-4天，我来回折腾都晕了公司没有流程，管理混乱；有了流程，管理僵化我们部门是有流程的，他们ⅩⅩ部门不按流程来做所以导致出了问题5目录认识流程管理02流程管理的现状03流程管理体系建设推进步骤04认识流程01L.C6一、认识流程1、流程定义（目前尚无标准定义）ISO9000族：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或顾客产生特定的输出。斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。约瀚逊：把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。L.C72、流程要素及相互作用L.C83、流程的特性•目标性——有明确的输出（目标或任务）•相关性——流程的活动是互相关联的•动态性——流程中的活动具有时序关系•层次性——活动中又有子流程•机构性——有串联、并联、反馈等结构企业流程还应责任清晰：有明确的责任人和岗位职责L.C9“端到端”的流程：从流程客户需求的提出到流程客户需求被满足的过程。着重理解•流程的真正客户是谁流程的客户•需求是什么？•客户愿意为什么买单客户的需求•客户需求能否得到满足流程的产出L.C104、流程的分级构成Level.1Level.2Level.3Level.4Level.0如作业指导书、岗位作业手册等。岗位操作指引代表某个主流程下的具体执行流程，如燃料采购流程子流程代表某个环节的主要过程，如采购流程主流程代表一个主要环节，如供应链端到端的流程流程总图L.C11接单生产计划生产质检送货账务岗位作业指导书活动1活动2活动3活动4子流程活动1活动2活动3活动4子流程APQC流程管理体系12目录认识流程管理02流程管理的现状03流程管理体系建设推进步骤04认识流程01L.C13流程管理的常见误区①流程管理是流程图管理写文件成为负担，流程文件质量不高，并常被束之高阁文件要求的和工作开展“两张皮”，实际工作没有起色②流程管理是管理部门的工作管理部门不可能了解公司的所有业务流程流程的实际操作者对流程最有“发言权”③流程管理是部门内部的事情跨部门的问题仍然无法解决安排其他部门协同时不考虑其工作情况流程割裂零散L.C141、流程管理的定义以规范构造端到端的卓越业务流程为中心以持续的提高组织业务绩效为目的一种系统化方法它是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。L.C152、流程管理的构成流程结构管理不同层次、不同性质的流程之间如何进行衔接，以防范和舒解企业运行中的瓶颈流程规划并建立流程框架界定不同流程之间的关系保证流程之间的衔接能在刚好需要其结果时提供结果流程结构流程归口管理部门流程活动管理流程活动价值分析，即分析确定各项活动的作用和价值贡献，这是对流程进行改进和再造的前提。消除无价值贡献的活动简化繁琐而其价值贡献小于其投入的活动合并贡献不抵其投入的活动强化其价值贡献大的活动流程活动流程直接管理部门L.C163、流程管理的作用通过流程文件规范使隐性知识显性化234通过流程化管理提高资源合理配置程度通过精细管理提高受控程度通过流程优化提高工作效率快速实现管理复制15L.C174、流程管理的层次流程规范流程优化流程再造提升管理的有效性促进业绩的提高带来流程巨大变革建立规范化流程，使工作例行化，减少不增值活动优化流程，提高运作效率，降低流程成本重新设计和整合流程，适应新的战略和外部变化18目录认识流程管理02流程管理的现状03流程管理体系建设推进步骤04认识流程01L.C19三、流程管理的现状1、流程的存在形式流程没有完整的浮现出来，缺乏系统性，较为零散。仅有一小部分流程存在规范，其文件形式为制度（或在制度中对流程有所体现）。问题是：1、对于流程的体现或描述较为粗放，各岗位间工作逻辑关系、各活动间接口不清晰。2、纯文字形式的流程描述，篇幅大，实际内容却很少L.C202、流程管理欠缺引发的问题责任主体不明，时效性要求不明，导致决策/反馈效率低下，重过程、轻结果，不利于基层具体工作的高效率实施。流程缺乏明确的规则与过程控制，过多依赖人与经验，人员变动时流程效率随之变化。流程之间存在重复，导致执行混乱。流程之间衔接不顺畅，导致流程经常出现延误、出错，部门之间扯皮，职责不清。跨部门流程缺乏统一责任人，出了问题无人协调解决。L.C213、流程管理欠缺的原因思考执行上界定不清导致执行缺乏策略功能上流程的应有作用未得到充分发挥标准化上标准管理流程不健全认识上流程认识不足理解片面L.C22企业流程管理认识的层次流程管理就是描述一下工作过程流程管理是对现有工作过程的规范描述流程管理是促进管理提升工具方法流程管理是对现有管理运作体系的优化和再设计流程管理是从思想、组织、运作管理甚至企业文化方面对企业能力和运行机制的重新塑造23目录认识流程管理02流程管理的现状03流程管理体系建设推进步骤04认识流程01L.C24四、流程管理体系建设推进步骤←流程体系搭建与完善←流程显性化、固化流程管理体系配套机制→流程运行与优化→L.C25Thanks！26