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坐眼神手势站微笑走蹲三仪态礼仪•微笑微笑的意义练习微笑是一种国际礼仪,它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪,它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻,无论你是对待客户同事还是对待家人,以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”,因此,它应当是出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言眼睛也会说话•心笑脸就笑,脸笑眼就笑•眉目传情•视觉焦点•看着您说话的对象•看着在说话的人•带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人•态度决定一切•一见面就面带微笑(表示接受)•眼光柔和的注视对方(表示亲切)•向前迈出一步打招呼(表示亲密)•干脆利落的动作(表示有决心果断)•从容的态度(表示自信)•抬头挺胸(表示精神)•脚步稳,以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)•身体和眼光都缺失的朝向对方(表示信赖)•礼仪三到——眼到、口到、意到•眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平时,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。•口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。•意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。三、仪态礼仪篇——站姿礼仪一、体姿仪态(一)站姿仪态站有站功,挺直如松行有行姿,从容稳直坐有坐相,文雅端庄屈膝并腿,蹲姿优雅女员工摆放标准双臂自然弯屈,拇指交叉,虎口相碰,右手叠放于左手之上,左手五指微拢,贴放于小腹的二分之一处。男员工摆放标准男子站立时双脚与肩同宽,将双手合起放在背后。一、体姿仪态(二)坐姿仪态正坐式侧坐式交叉式仪态礼仪篇——坐姿礼仪坐姿基本要求:端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感基本坐姿1.入坐时,要轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。2.女子手将裙子向前拢一下(不要落座后再起来整理)。3.坐下后,上身直正,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑。女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,双膝并拢,双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝间的距离以一拳为宜。4.就坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的三分之二,双膝并拢,手自然放在膝上。注意•双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大,都极其不雅。•架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上,两者之间留出太大空隙,成为所谓的“二郎腿”;将腿搁在桌椅上,就更显放肆。•不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。•改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面,而且将脚尖翘起,使鞋底在别人眼前“一览无余”;另外,以脚蹬踏其他物体,都是不文明陋习。•若身前有桌子时,就坐后双手都应置于桌上,单手或双手放于桌下,都是不妥的。•将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间,显得胆怯害羞、个人自信心不足,也显得不雅。错误坐姿上下楼梯四仪态礼仪篇——手势礼仪手势服务人员的制胜法宝!是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向A、来的都是客人,你会指引吗?手势礼仪手势礼仪1、为客人指示方向时,使用右手,手心朝上,大拇指自然张开,其它四指自然并拢,手臂略弯,伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手,不能用食指,不能用目光示意,切勿用手指对客人指指点点。双方并排行走时,服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时,要居于左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉行进方向时,应该走在前面、走在外侧;另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调,不可以走得太快或太慢。•当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方,都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时,要面向对方,稍微欠身。•在行进中和对方交谈或答复提问时,把头部、上身转向对方。六服务语言礼仪基本服务用语称呼语:小姐、夫人、先生、女士欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语:您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐告别语:晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语:对不起、请原谅、打扰您了应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语:谢谢、非常感谢、征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?服务应答规范用语客人来到“您好,欢迎光临”客人离去“您慢走”、“欢迎您再次光临”请客人重复叙述“对不起,请您再说一遍可以吗?”客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致歉“没关系”、“不必介意”需要打断客人谈笑“对不起,打扰一下”答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”暂时离开面对的客人“请稍候”离开客人后返回“对不起,让您久等了”“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。要充分运用行之有效服务用语“十一字”七电话礼仪•(1)接电话•及时超过3声要致歉•微笑•标准用语:您好!XX部门XX人•声音大小适中•准备好纸、笔(以备做记录)•对方先挂线•(2)打电话:•准备提纲•简明扼要•微笑•标准语:您好!我是XX八服务操作礼仪在服务过程中要做到:三轻:说话轻、走路轻、操作轻四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声:欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声五心:耐心、贴心、细心、关心、热心Thankyouforyoursupport!感谢同事们的大力支持!
本文标题:三仪态礼仪篇-手势礼仪
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