客户服务管理

第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构一、客户服务涵盖的部门客户服务时所有与客户接触或相互作用的活动。（重点）客户服务方式：可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通。客户服务的活动：包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分级，等等。客户服务涵盖的部门：客户服务部门、生产部门、营销部门。二、客户服务部组织结构的设置（一）客户服务部组织结构的设计原则1．分工协作的原则2．统一指挥原则3．合理管理幅度的原则4．责权对等5．集权和分权的原则6．执行职位与监督职位分设7．协调有效的原则（二）客户服务部组织结构的设计步骤1．客户服务部工作岗位设计2．客户服务部管理层次及管理幅度设计（1）管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数（2）客户服务部的组织结构应是一种梯形结构。3．客户服务部领导职位规定4．规章制度的制定与关系协调（三）客户服务部组织结构的设计模式1．大型企业客户服务部组织结构模式2．中小型企业客户服务部组织结构模式三、客户服务的目标（一）总体目标客户服务的总体目标：为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。四、客户服务部职能（一）对内职能客户服务工作的核心价值：通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌和知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。（二）对外职能企业只有在位客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。第二节客户服务部职责一、制定客户服务工作制度客户服务工作规章制度：主要有给类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。二、制定客户服务标准三、客户信息管理客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。四、客户关系管理五、客户服务质量管理六、客户投诉管理七、售后服务管理八、客户承诺管理第三节客户服务管理规划一、确定客户服务理念客户是企业的生命之源。（一）基本理念用简洁的语言阐明企业对客户服务的基本理念，要求所有员工都能熟记，并能运用于日常工作中。3A：（AnytimeAnywhereAnyway）无论何时、无论何地、无论采用何种方式，客户满意是我们不懈的追求！二、规划客户服务管理体系客户服务管理体系的内容：（一）客户服务标准的制订（二）建立内部客户服务组织及体系（三）明确客户服务的种类1．有偿服务2．无偿服务3．合同服务有偿服务：为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。无偿服务：为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。合同服务：公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。（四）客户服务请求的处理（五）客户服务质量的管理客户意见分为客户的建议或抱怨以及对技术人员的品评。三、客户服务管理的内容客户服务管理的过程：包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息，捕捉偏差，分析后果和协调管理。（一）服务要求管理1．服务要求记录2．服务要求的类型（1）咨询（2）查询（3）建议（4）请求（5）故障申告（6）投诉（7）走访（8）回访3．服务订单管理4．服务要求活动计划5．问题解决方案管理（二）客户投诉建议管理（三）维修与故障处理管理（四）客户问题信息管理（五）客户咨询信息管理（六）客户建议信息管理（七）客户回访信息管理四、建立客户服务行为标准服务行为标准最典型的特征就是与客户面对面，对客户提出的各种要求都有明确的文字描述，并通过合约的形式体现出来。（一）科学合理地制订客户服务标准要根据企业的战略选择来制订服务标准，这样才能使客户的整体满意度达到最大化。（二）客户服务标准企业一般可以为客户提供定期的和不定期的有偿服务或无偿服务。（三）客户服务行为规范1．态度友善、注重小节2．得知客户需求，要立即做出反应，能够马上解决的，立即提供解决办法3．详细的工作记录五、服务等级管理通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配。（一）服务等级管理的目标（二）服务等级管理的内容服务等级管理往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、总量，说明对某类客户群想要达到的目标、要做的工作和所需的资源。（三）服务等级管理的流程服务等级管理师一个不断循环的过程。（四）建立服务等级管理的好处（五）建立服务等级管理的风险六、设计完善服务流程（一）服务流程分析1．服务流程的内涵流程：产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。服务流程：客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的综合。服务流程图的作用：使服务流程形象化、具体化，更易于操作。2．服务流程分类服务信息流程主要包括：对信息的流动、处理和存储的分析。（二）服务流程的最佳设计原则（三）服务流程图设计方法1．与客户通行2．从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息3．创建步骤4．修改服务流程5．绘制流程图（四）服务流程的细化1．让客户容易与企业取得联系2．帮助客户做出正确选择3．方便客户购买4．改进客户接待5．尽快答复客户的问询6．随时通知客户服务的进程7．快速地售后服务8．积极地投诉处理9．提供客户帮助热线10．提高内部管理效率第四节客户服务质量管理一、服务质量的内涵（重点）（一）技术性质量技术性质量：服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主要需要。技术性质量的内容：服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。（二）功能性质量功能性质量：服务过程的质量，它满足客户的非主要需要。它是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。客户对服务的语气质量，通常要收4个方面因素的影响，即市场营销沟通、客户口碑、客户需求和企业形象。二、服务质量的评价标准（一）可感知性可感知性：服务被感知的部分，即“有形部分”。（二）可靠性可靠性：服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。（三）反应性反应性：反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。（四）保证性保证性：服务人员良好的服务态度和胜任服务工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。（五）移情性移情性：企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。三、服务质量测定服务质量分数=实际感受分数-期望分数四、服务质量差距分析（一）客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距影响这一差距大小的因素：1．市场调查市场调查是了解客户需求的一个非常重要的途径。2．向上沟通向上沟通：与客户直接打交道的人员，他们代表企业直接为客户提供服务，他们的所知所感以信息传递的方式传达给高层主管。3．管理层次管理层次主要与沟通的效率有关。（二）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距1．质量管理2．目标设置3．任务标准化4．可行性（三）服务质量标准与实际传递的服务之间的差距影响这一差距的因素：1．协作性协作性：企业全体职员和管理者为实现一个共同的目标而真诚合作。2．职员胜任性3．技术胜任性4．控制力个人对环境压力的反应取决于他对环境的控制力。个人控制环境的方式：行为控制、认知控制、决策控制。行为控制：用自设的行为反应来影响具有威胁性的环境。认知控制：个人通过信息传递的手段来减轻环境的压力。决策控制：通过目标选择来控制环境。个人对环境的控制力取决于企业的组织条文和企业文化对职员灵活性的限制。5．监督控制体系服务：一个职员与客户共同参与并相互作用的过程。6．角色矛盾7．角色不明（四）实际传递的服务与客户感受之间的差距影响因素：1．水平沟通2．夸大宣传（五）客户期望与实际获得的服务之间的差距服务质量的高低取决于服务传递过程中自然产生的以上四种差距。这四种差距在服务传递过程中渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，即客户期望与实际获得的服务之间的差距，也就是服务质量的高低。五、提高服务质量服务质量是维护客户忠诚最好的保证，服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。提高服务质量主要包括：（一）树立正确的服务观念（二）保持良好的服务态度（三）提供独特的服务（四）有效评估与推进服务质量管理部门的工作（五）培养客户服务执行者（六）客户满意度调查（七）客户反馈的跟踪处理（八）服务规范核查（九）现场突击审核（十）服务机构和服务人员商业道德的控制（十一）异常维修单的管理（十二）建立信息系统的支持六、提高服务质量的策略（一）标准跟进策略标准跟进：将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具有有事的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。1．进行策略方面的比较2．有关经营方面的比较3．业务管理方面的比较（二）蓝图技巧策略蓝图技巧策略：借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点触发来提高服务质量。步骤：（1）将服务的各项内容绘入服务作业流程图，使服务过程一目了然地、客观地展现出来。（2）找出容易导致服务失误的接触点。（3）建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范。（4）找出顾客能看得见的、作业企业与顾客的服务接触点的服务展示。在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供优质的服务，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。企业为化解客户对质量风险的顾虑，可以从以下几方面改进工作：1．集中强调质量2．重视人的因素3．广告宣传强调质量4．利用推广技巧5．善用口碑七、服务到最小细节（一）树立服务到最小细节的理念（二）客户服务作业规范化1．通过对客户服务的作业规范2．制定服务计划3．建立客户服务档案（三）全程服务八、塑造客户服务的“共同愿景”“共同愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并深入到组织的所有活动中。第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理一、组建高效客服团队建立一个高效的服务团队应遵循以下原则：1．核心管理层的支持2．明确团队中个成员的职能，制订工作流程3．加强信息沟通与合作4．构建客服管理体系客户服务管理体系是确保整个服务工作规范化的基础保障系统。二、客户服务团队的组织设计（一）客户服务团队的组织设计内容1．设计组织架构主要包括内容：（1）工作职务的专业化。（2）团队职能划分。（3）确定支线只会系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。（4）建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。（5）建立最有效的协调手段。（二）客户服务团队的组织设计的方法1．客户服务团队的组织分析（1）工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。（2）决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影响幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。（3）关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。2．客户服务团队组织设计的方法（1）以效率为主，以结构为辅的设计方法。（2）以工作为主，层次未辅的设计方法。（三）客户服务团队的岗位设置1．客户服务团队的岗位设置设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、利益构成。2．客户服务团队的职务设计职务设计：为了有效地达到客户服务团队目标和满足个人需有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计。（4）工作分析与工作说明书工作分析是对某特定的工作或岗位的工作内容、职责、权限和与其他部门、其他岗位之间的关系等做出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资料条件的过程。工作分析的组成：工作描述、工作说明书。工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。工作说明书主要包括：基本资料、工作描述、任职资格说明、工作环境。工作分析