手机三包知识

手机三包知识客服部：吴祥2007年8月10日一、三包基本常识1、什么是三包？指修理、更换、退货，即包修、包换、包退。2、三包责任承担方：销售者、修理者和生产者。3、原则：谁销售谁负责。4、三包期限：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。三包有效期：手机主机（机头）：1年电池：6个月充电器：1年外接有线耳机：3个月移动终端卡：1年数据接口卡：1年手机主机折旧率（日）：0.5%折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间。5、三包凭证应当包括下列内容：(1)移动电话机主机及附件型号；(2)移动电话机主机机身号(IMEI串号)、附件出厂序号或批号、进网标志扰码号；(3)商品产地；(4)销售者名称、地址、邮政编码、联系电话；(5)销售者印章；(6)发货票号码；(7)销售日期；(8)消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话；(9)修理者名称、地址、邮政编码、联系电话；(10)维修记录；维修记录项目：送修日期、送修故障情况、故障原因、故障处理情况及退、换货证明、交验日期、维修人员签字。二、三包部分条例解析1、销售者应当承担的责任和义务：(四)销售时，应当符合以下要求：1开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品；2核对移动电话机主机机身号(IMEI串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号；3介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理者；4提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写(见附录2《移动电话机商品三包凭证》)并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容2、修理者应当承担责任和义务：（三）应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件。认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况；(六)向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录。3、生产者应当承担责任和义务：（五）保证能够在产品停产后二年内,继续提供符合技术要求的零配件。4、在三包有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，但能够提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在三包有效期内的，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。5、自售出之日起7日内，移动电话机主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。6、自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。7、在三包有效期内，移动电话机主机性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。8、在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。9、送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。10、因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。11、符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。12、符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间。13、换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。三、三包案例分析案例一：消费者李某购买手机后在“三包”期内经过两次维修仍不能正常使用，他向手机销售商提出更换手机遭到拒绝。理由是该品牌手机公司规定手机要同一故障维修3次以上才能更新手机。点评：“三包”规定手机出现性能故障经两次维修仍不能正常使用的，“三包”凭证中修理者提供的修理纪录，由销售者负责为消费者更换同型号同规格的移动电话主机。案例二：消费者张先生购买的手机在15天内出现质量问题，按“三包”规定到客服中心更换了一部新手机，回家后无意中发现新手机的通话时间纪录已经长达30分钟，投诉到12315中心，经过调查了解到该手机系销售出去后被退货回来的。点评：像这种用退回的或翻新的手机给消费者更换的现象，12315中心和消费者协会已经发现多起。“三包”第二十条已经明确规定了换货时应当提供新的商品。案例三：消费者赵先生因手机质量问题送到售后服务部维修。工作人员给手机更换了主板，赵先生拿到手后发现手机里面储存着陌生的电话号码，于是向维修人员提出异议，售后服务部答复说该主板是维修过的旧主板，并解释这是行业规定允许的。点评：“三包”第六条第三款规定应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新零配件。该售后服务部的解释明显违背了“三包”规定。四、浅析常见的三种售后服务期限“保修期”、“包修期”及“保用期”是三种较常见的商品售后服务期限。“包修期”是国家法定“三包”商品的免费维修期限，手机为一年时间，在此期间经营者对出现质量问题的商品承担免费维修责任，不得收取任何费用。“保修期”是指商品的免费维修期限，包括国家法定的“一年包修”期限以及经营者承诺或与消费者约定的免费维修期限。保修期内经营者对出现质量问题的商品承担免费维修责任，不得收取任何费用。可见，保修与包修的含义相同但保修期的适用范围大于包修，是包修的外延。需注意的是，超出一年包修期但仍在保修期内的商品，不再适用《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条有关“在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用可依法退换”的规定，经营者只承担免费维修责任。对“保用期”应区别不同情况进行理解：一是指商品维修后的正常使用期限，依据是《部分商品修理更换退货责任规定》第六条对修理者保证义务的规定，即“保证修理后的产品能够正常使用30日以上”。二是指限期使用产品的安全使用期限，依据是《产品质量法》第二十七条第四款有关“限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期”的规定。三是指进口商品的免费维修期限。此时“保用期”（warranty）指由原厂在规定期限内免费提供除人为损坏外的维修服务(包括免费更换零件)，消费者在享受这一服务同时要提供购买商品的有效发票和保修卡。