第11章-营销沟通与消费者心理

第11章营销沟通与消费者心理学习目标1.营销人员与消费者的心理互动及心理效应2.消费者心理与销售过程3.对商务谈判的理解及商务谈判人员心态类型4.商务谈判的心理策略21世纪高职高专规划教材第11章营销沟通与消费者心理11.1营销人员与消费者心理11.2商务谈判心理11.3商务谈判的心理策略21世纪高职高专规划教材11.1营销人员与消费者心理11.1.1营销人员与消费者的心理互动11.1.2消费者心理与销售过程11.1.3运用心理效应，做好营销工作21世纪高职高专规划教材11.1.1营销人员与消费者的心理互动图11-1消费者情绪与积极性关系图21世纪高职高专规划教材11.1.1营销人员与消费者的心理互动消费者情绪与积极性的关系图表明：第一种状态：好情绪与积极性高的结合，是成交可能性最大的象限。第二种状态：坏情绪与积极性高的结合，影响交易活动的顺利进行。第三种状态：坏情绪与积极性低的结合，工作效能低，消磨时间。第四种状态：好情绪与积极性低的结合，彼此都缺乏沟通成交主动性。21世纪高职高专规划教材11.1.2消费者心理与销售过程1．消费者购买行为中的7个心理阶段：（1）浏览商品，搜寻目标；（2）神情专注，发生兴趣；（3）引起联想，产生欲望；（4）信息比较，分析评价；（5）确定目标，决定购买；（6）选验商品，付款提货；（7）消费体验，购后评价。21世纪高职高专规划教材11.1.2消费者心理与销售过程2．营销人员接洽消费者的7个步骤：（1）观察顾客，揣摩需要；（2）等待时机，接触搭话；（3）展示商品，推介说明；（4）耐心服务，当好参谋；（5）促进信任，适时成交；（6）收款交货，细心服务；（7）话别送行，留住情感。21世纪高职高专规划教材11.1.3运用心理效应，做好营销工作几种常见的心理效应：1.首因效应。也叫“优先效应”。第一印象、先入为主2.近因效应。3.晕轮效应。也叫“光环效应”、“成见效应”。一好百好、一俊遮百丑4.投射效应。以己度人5.移情效应。“爱屋及乌”、名人做广告。6.经验效应。面相憨厚者可靠21世纪高职高专规划教材11.2商务谈判心理11.2.1商务谈判概要11.2.2商务谈判心态与性格类型分析21世纪高职高专规划教材11.2.1商务谈判概要1.概念为实现各自经济利益，期望达成某项商务交易，当事人之间就多种交易条件进行协商的过程。2.特征（1）实现或维护经济利益是谈判目的（2）价格是商务谈判的核心（3）签订协议是谈判成功的重要标志21世纪高职高专规划教材11.2.1商务谈判概要3.原则（1）平等、互利、协商的原则（2）合乎法纪的原则（3）可操作性的原则（4）人事分开的原则（5）追求时效的原则21世纪高职高专规划教材11.2.1商务谈判概要4.作用（1）有利于促进市场经济的繁荣与发展（2）有利于加强企业之间的经济联系（3）有利于企业获取市场信息，为企业正确决策创造条件（4）有利于企业增加利润21世纪高职高专规划教材11.2.2商务谈判人员心态与性格类型分析1.谈判方格理论与谈判心态类型21世纪高职高专规划教材11.2.2商务谈判人员心态与性格类型分析（1）漠不关心型（1，1）（2）谈判目标导向型（9，1），又称为“马基雅维里型”（3）谈判对手导向型（1，9）（4）谈判技术导向型（5，5）（5）谈判专家型（9，9）21世纪高职高专规划教材11.2.2商务谈判人员心态与性格类型分析2．谈判人员性格类型的分析（1）与权力型对手的谈判：权力型谈判对手是最难对付的一类人。（2）与说服型对手的谈判：最普遍、最有代表性的人是说服型的人。（3）与疑虑型对手的谈判：怀疑多虑是疑虑型谈判者的典型特征。与各种类型的人谈判，要了解其特点、弱点以及禁忌。21世纪高职高专规划教材11.3商务谈判的心理策略11.3.1商务谈判心理策略的含义11.3.2商务谈判心理策略类型11.3.3商务谈判中解决利益冲突的机制21世纪高职高专规划教材11.3.1商务谈判心理策略的含义商务谈判心里策略，是指谈判人员为达到顶期的谈判目标，使用的各种心理策略和谈判技巧的统称。21世纪高职高专规划教材11.3.2商务谈判心理策略类型1.规定最后期限策略2.不开先例策略3.先苦后甜策略4.设置价格陷阱策略5.休会策略6.私下接触策略7.开诚布公策略8.情感润滑策略9.假设条件策略10.设立专门小组策略21世纪高职高专规划教材11.3.3商务谈判中解决利益冲突的机制1.处理利益冲突的基本原则——将人的问题与实质利益相区分2.处理谈判中利益冲突的关键在于寻求双赢的解决方案21世纪高职高专规划教材本章知识点1.消费者购买过程中的7个心理发展阶段2.营销人员接洽消费者的7个步骤要求3.如何利用心理效应做好营销沟通4.商务谈判的概念、特点、原则5.商务谈判人员的心态类型及特点6.商务谈判的心理策略21世纪高职高专规划教材关键词沟通心理效应商务谈判心态类型谈判策略21世纪高职高专规划教材