客服专业知识及突发事件处理技巧

2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧1客服专业知识及突发事件处理技巧主讲人：2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧2目录第一章房屋交付控制程序第二章客户服务控制程序第三章社区服务控制程序第四章顾客财产管理程序第五章突发事件处理技巧2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧3第一章房屋交付控制程序重点把控业主签字的有效性及资料填写的严谨性规范性验证（清单、入伙通知书）签《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》领取资料、填写业主档案签银行卡代扣协议，缴纳费用领取物品（钥匙、猫眼、门铃等）接房验收1（闭合）接房验收2（严格把控）装修申请搬迁入住填写《房屋验收交接表》,《维修单》领取《居家手册》《业主尊利手册》《贴心服务卡》《温馨提示》等填写《业主入住清单》2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧4第二章客户服务控制程序服务收费作业指导书1、物业管理服务费2、机动车占位费3、特约有偿服务费4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，如：楼道照明异常）5、场地及房屋租赁费6、其他收费项目（如保证金、修复款、代收费）2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧5第二章客户服务控制程序信息反馈作业指导书业主报修处理作业指导书2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧6第二章客户服务控制程序前期装修咨询提出装修申请安排二次验房（验智能化、暖气打压、闭水试验）合格业主提供相关装修资料不合格维修业主验收满意填装修申请表签订相关协议告知装修注意事项交纳装修相关费用，发放装修许可证、装修工人许可证开始装修装修结束后初验复验合格，每周一三五下午退还保证金结束装修公司营业执照及资质证书复印件、装修工人照片及身份证复印件2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧7第二章客户服务控制程序把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系性质功能利益装修监管检查违规情况保障业主利益及外立面2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧8第二章客户服务控制程序回访作业指导书每周回访率不低于30%，但以下情况需做100%回访：1、由外来施工项目的维修2、对上下水等紧急项目3、业主投诉回访；4、业主反馈的有效信息。回访内容：1、业主报修或投诉是否已得到处理或回复；2、业主对处理的过程是否满意；3、业主对公司的服务还有何建议2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧9第二章客户服务控制程序商户管理作业指导书商户管理公约商户消防安全责任书2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧10第三章社区服务控制程序社区文化活动作业指导书社区户外宣传、张贴管理作业指导书促销及宣传行为管理作业指导书2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧11第四章顾客财产管理程序顾客财产包括：1、已接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；2、便民服务中顾客送交维修或加工的物品；3、管辖区的车辆管理；4、空置房、未交付房屋钥匙；（已经装修钥匙管理）5、顾客个人保密信息资料；6、拾遗的物品等。2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧12第四章顾客财产管理程序1.物品放行作业指导书2.物业租赁服务作业指导书3.钥匙管理作业指导书4.空置房管理作业指导书5.物品拾遗作业指导书6.业主房屋代租作业指导书7.投诉及建议处理作业指导书2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧13第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析2.顾客投诉心理分析3.顾客投诉处理技巧4.突发事件处理2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧14第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析投诉是指——顾客由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧15第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。主观原因客观原因不尊重顾客工作不负责任产品缺陷设计不合理外部环境差政策法规不健全态度方面言语方面措施方面2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧16第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析不尊重顾客之“态度方面”：a、只顾自己聊天，不理顾客b、对待非业主时，爱理不理c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）e、一味的讲述不考虑对方的意愿f、上门服务时，不遵守业主的家庭习惯g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。主观原因2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧17第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析主观原因不尊重顾客之“言语方面”：a、不打招呼，也不回话b、说话过于随便c、完全没有客套话d、不恰当的玩笑e、无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧18第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析主观原因不尊重顾客之“措施方面”：a、业主与管理处的沟通联系不方便b、事故发生前未做预防措施c、补救措施不得力d、因考虑不周而出现问题e、询求问题未能及时回复f、寻求自我解脱而转嫁责任2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧19第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析主观原因工作不负责任：a、忘记或搞错了住户交代办理的事情。b、损坏、遗失住户的物品。c、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。d、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧20第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析客观原因产品缺陷设计不合理外部环境差政策法规不健全2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧21第五章突发事件处理技巧2.顾客投诉心理分析求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理逃避责任的心理极端敌视的心理综合的心理2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧22第五章突发事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧沟通技巧行为孕育行为。1.心理学的互惠关系定律——你对我友善，我对你也友善；你对我不友好，我尽量友好地对待你。2.你可以选择你的行为，但你的行为决定结果。沟通者誓言——无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧23第五章突发事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧沟通技巧1、我们所做的每一件事都是在沟通；（前台见到业主来访的起立相迎）2、发出信息的总是要影响接收信息的方式；（专注倾听业主的神态）3、真正的沟通是信息的被接受，而不只是种意图；4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果；5、沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给予信息；6、沟通是一种交谊舞。2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧24第五章突发事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧基本技巧一谢二谦、三听四办、五帮忙六解释、七理智八汇报1.对顾客的表扬需婉言感谢；2.对顾客的意见虚心接受，以主人翁的态度和姿态；3.注意倾听顾客的要求和不满；4.合理要求及时解决当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；5.对顾客投诉的与自己无关业务要尽量帮助；对委屈深，意见大的顾客多做工作；7.对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静；8.及时将处理结果进行记录并向有关人员汇报或知会。2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧25第五章突发事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧处理禁忌切忌“大事化小”的态度和“不闻不问”的“冷处理”方式不要以企业的规定为“挡箭牌”杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说”的做法2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧26第五章突发事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧正确对待顾客的愤怒1、愤怒的顾客也是顾客2、顾客愤怒的原因1)顾客发现自己的需求被拒绝的一种反应；2)要求企业采取足以满足需求的某种行动的一种心理过程。3、决不能以愤怒对愤怒4、平息愤怒的技巧1)充分倾听2)同情和理解3)就问题本身达成一致4)立刻道歉5)表达同感的技巧5.平息顾客愤怒时的“禁止”法则2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧27业主投诉及建议作业指导书业主投诉客服接待员判别投诉类型报相关部门责任人及客服专员责任部门提出整改措施并限期解决客服专员对处理情况进行追踪检查客服接待员追踪是否完成客服中心记录存档客服中心分析汇总上报处理完毕保修办限期处理向客户作相应的解释公司与有关部门协商解决客服接待员追踪是否解决向业主解释说明取得顾客理解否否是二类设诉三类设诉一类设诉填写《工作联系单》接收者记录投诉并报客服接待员客服接待员告知业主2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧28第五章突发事件处理技巧4.突发事件处理突发事件——打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。突发事件的分类：安全类：治安、消防、交通类突发事件；设备类：房屋、设施、设备类突发事件；环境类：自然灾害造成的紧急救援核救护的事件、因社会疫情引起的事件、油类于化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件；客户服务类：因各种原因发生于客户相关的各类事件；其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧29第五章突发事件处理技巧4.突发事件处理案例回顾2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧30第五章突发事件处理技巧4.突发事件处理处理突发事件的原则可顺不可逆可缓不可急可散不可聚2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧31第五章突发事件处理技巧4.突发事件处理处理突发事件的程序及时向管理中心或上级汇报；现场人员及时进行处理，控制事态的扩大；组织人员疏散围观人员，采取相应的措施救护伤者；注意保护现场；事情严重及时向部门负责人汇报或向相关部门报警；事件平息后，要事后关注，以免其它报复行为发生。2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧32第五章突发事件处理技巧4.突发事件处理处理突发事件的注意事项1.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但需保持中立，采取劝解和协调方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾，化解争议；2.控制现场过程中，应采取必要的自我保护；3.要坚持不能轻意承诺的原则，与业主进行良好沟通，以达成共识；4.在控制现场的过程中，应采取必要的自我保护。2020/1/30客服专业知识及突发事件处理技巧33