1-饭店管理主体新(13)

1第二篇饭店主体、客体、职能Stayhungry,stayfulish2思考：当企业福利足够大的时候什么用什么来实现管理目标？问题：饭店的主体有哪些？1.饭店主体——员工层、经理层、企业家41.饭店主体——员工层、经理层、企业家1.1饭店主体的职业意识（员工团队）（1）职业意识的概念、内容及表现（2）饭店职业意识1.2如何成为一名优秀的饭店员工、职业经理人、企业（1）饭店主体的素质与才能（职业经理人——管理者团队）（2）饭店主体的职能与视野（企业家领袖）1.3饭店主体的结构——职位的设置1.4饭店主体的管理——人力资源管理1.5饭店主体的现实——饭店职业经理人的现状、问题及对策5问题：什么是职业意识?6员工层、经理层、企业家及其团队71.1饭店主体的职业意识1.1.1职业意识的概念、内容及表现（1）职业意识（ProfessionalAwarenessorcareerawareness）：是人们对职业的认识、评价、情感、态度及对职业所持的主要观点。是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器，它包括职业道德、职业行为、职业素养、职业精神等方面。职业意识是约定俗成、师承父传的，职业意识的形成不是突然的而是经历了一个由幻想到现实、由模糊到清晰、由摇摆到稳定、由远至近的产生和发展过程。表现为“主人翁精神”、认真、责任感等。8为什么要培养职业意识？美国的职业意识教育从6岁开始。美国职业咨询师协会前任会长斯普利特博士（Dr.Splete说：从六岁开始——我们应该让每个孩子都有一种意识——“职业意识”。大多数中国人职业意识教育从入职教育开始（22岁以后）。正是因为中国社会对于“职业意识”的无意识，才造成了就业的难题（至少是部分原因）。古人云：“读万卷书不如行万里路，行万里路不如高师点悟！”91.1饭店主体的职业意识1.1.1职业意识的概念、内容及表现（2）职业意识的内容职业道德职业行为职业素养职业精神101.1饭店主体的职业意识1.1.1职业意识的概念、内容及表现（3）职业意识的表现诚信意识古人曰“人无信不立”；诚信的价值衡量就是品牌敬业意识创新意识顾客意识就是对待自己“饭碗”的态度学习意识时俱进才111.1饭店主体的职业意识1.1.1职业意识的概念、内容及表现（3）职业意识的表现团队意识同一个利益共同体；不说诋毁团队的话，不做损害团队的事；保守团队的商业秘密自律意识分清职业与业余的不同，从而在扮演职业角色时，能够克制自己的偏好克服自己的弱点约束自己的行为竞争意识创新意识质量与效率意识121.1饭店主体的职业意识1.1.2饭店职业意识饭店职业意识：——以饭店为生的意识——对饭店忠诚——精于此道1314饭店员工职业意识：宾客至上意识优质服务意识声誉第一意识全员推销意识自律意识竞争意识成本意识团队意识质量与效率意识诚信意识敬业意识合作意识企业文化意识饭店职业经理人职业意识：市场意识竞争意识效益意识敬业意识学习意识团队意识创新意识国际意识法律意识奉献意识实践意识合作意识企业文化意识15据LeadershipIQ调查，19%的美国员工高度敬业，而中国仅为6%。调研显示，仅有22%-31%的中国员工认为他们的同事在工作中付出100%的精力。161.1.2饭店职业意识前日本邮政大臣野田圣子的真实故事171.1.2饭店职业意识饭店员工职业意识（1）以饭店为生的意识把酒店当作一生的事业181.1.2饭店职业意识（2）树立个人品牌的意识职位不是领导给的，是自己能力发挥所至。薪水不是老板给的，是自己创造价值所在。“我在经营一家名叫唐骏的公司”191.1.2饭店职业意识“工作就如舞台上的一场戏剧,你永远不会知道有谁正在一旁倾听,注视着你的一言一行”___莎士比亚认认真真做事，踏踏实实做人。201.1.2饭店职业意识（3）对企业忠诚的意识“在日本洗盘子一定要洗六遍！！”“忠于职守的人是一个敢于承担责任的人忠于职守的人是一个正人君子”玩忽职守的人终有一天，会因为逃避责任而背叛企业。211.1.2饭店职业意识（4）培养良好习惯的意识习惯决定行为“播种行为可以收获习惯；播种习惯，可以收获性格；播种性格，可以收获命运。”行为科学研究表明，一个人一天的行为中大约只有5%是非理念行为，属于非习惯的行为，而剩下的95%的行为都受理念支配，都属习惯性的行为。新理念、新习惯的形成需要不断地重复。21天效应221.1.2饭店职业意识（5）保持良好心态的意识：心态决定命运积极的心态象太阳照到哪里哪里亮；消极的心态象月亮，初一十五不一样。积极乐观的心态是服务质量的保证。231.1.2饭店职业意识（6）不断提高才能的意识——活到老学到老才能决定成就书到用时方恨少一只山猪在大树旁勤奋地磨獠牙。狐狸看到了。好奇地问它，既没有猎人来追赶，也没有任何危险，为什么要这般用心地磨牙。山猪答道：“您想想看，一旦危险来临，就没时间磨牙了。现在磨利，等到要用的时候就不会慌张了。”活到老，学到老;要永远学习，企业是一个大学堂；海纳百川，有容乃大;三人行，必有我师焉，要善于向他人学习；少时不努力，老大徒伤悲;不要等到被同龄人远远甩在后面才恍然悔悟；具备“比他人学得快的能力”是唯一能保持的竞争优势;我们处在一个追赶时代；过去的辉煌与成绩很可能就是您成长路上的绊脚石，您要抛弃历史的包袱。241.1.2饭店职业意识(7)具备良好的服务意识(Service)SmileforeveryoneExcellenceineverythingyoudoReadyatalltimeViewingeverycustomerasspecialInvitingyourcustomerreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowswecare个性化服务、细微化服务、超值服务、恰到好处的服务。251.1.2饭店职业意识(8)信誉比金钱更重要的意识：小故事：“凡是上个月在本店购买过百合花的人，一律按每枝10欧分退钱。抱歉，上午和下午的百合混在了一起。”德国花卉行业协会接到投诉，前来调查，罚款600欧元。261.1.2饭店职业意识（9）快乐工作的意识：快乐工作每一天有快乐才有激情，才有工作的动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客。没有快乐的管理者，就不会有快乐的员工。271.1.2饭店职业意识（10）随时准备承担责任的意识：一天一位实习生接待了一位用早茶的客人，“请问，先生想喝点儿什么？我们这里有…“给我来杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”实习生泡好了绿茶，端给客人，这时客人旁又坐了一位漂亮的女士。客人道：“我要的是咖啡，你给我端茶做什么？怕我没钱给吗？”实习生愣住了…..君子？Whitelie君子坦荡荡，小人长（常）戚戚。君子一言驷马难追穷则独善其身，达则兼济天下。君子三戒--少戒色、壮戒斗、老戒得君子成人之美。28《周易》：“天行健，君子以自强不息”（乾卦）、“地势坤，君子以厚德载物”（坤卦）。意谓：天（即自然）的运动刚强劲健，相应于此，君子应刚毅坚韧，发愤图强；大地的气势厚实和顺，君子应增厚美德，容载万物。译为：君子应该像天宇一样运行不息，即使颠沛流离，也不屈不挠；如果你是君子，接物度量要像大地一样，没有任何东西不能承载。291.1.2饭店职业意识（11）创新的意识：四车间故事俩个推销员企业高层了解企业问题的4%,中层了解9%。301.1.2饭店职业意识（12）永不放弃的意识：《我的成功可以复制》中，唐骏详细描述了他是怎样出国的李彦宏:成功的秘诀是沿着一个目标一直走下去。当你遇到很多诱惑和困难时是不是还会坚持。31小故事：“1980年夏天，我参加了第一次高考，毫无意外地我落榜了，——物理和化学都没有超过40分，语文数学都不及格，母亲决定让我去当木匠。见了母亲为我找到的木匠师傅后，我对母亲说：“我要考大学，而且要考重点大学。”母亲瞪大眼睛：“孩子你连门都没摸到呢，你要上大学我们都要笑死了。”就在我灰了心，准备当木匠学徒的时候，一个素不相识的镇上的小学老师，找到我家问我“你想不想上县中学”，并说可以把我推荐给那里的朋友。当我找到那位朋友时，他告诉我语文、数学必须拿到60分，否则进不了补习班，要查看我的高考成绩单，我知道看了成绩单我是上不了学的，所以谎称丢了，没想到他说让我去县文教局查一查，抄回分数。我很无奈查与不查结果是一样的，我觉得我90%是要回家的，去县教育局还要一个小时的车程，去吗？我不是一个爱冒险的人，我徘徊了两个小时，但我还是去了。到了教育局正是下班时间，已不让入内了。我想也罢，进去有什么用呢？我正打算离去时，有人叫住了我，问我有什么事？我说高考成绩单丢了，想补办一下。“下班了，明天再来吧”“也不耽误时间还是给他办了吧”旁边一女士接过话来。当我随着他们到办公室查找档案时，我突然说我的成绩单没有丢……结局：第二年我考上了华东师范大学中文系。321.1.2饭店职业意识（13）创造可能和奇迹的意识为躲避加拿大和美国的冬季严寒，数以亿计的美洲王蝶每年都要南迁至墨西哥的温暖森林里繁衍生息。2008年11月，墨西哥昆虫学家梅里偶然发现了一只奇特的王蝶：它的翅膀本来已经折断了，却被人为地修复过。是谁拯救了这亿万大军中的一只弱小生命？梅里在互联网上发布消息寻找这只蝴蝶的故事，一周后竟然收到了一个叫勃兰特的美国人的回复，讲述了关于这只蝴蝶的动人的故事。2008年10月勃兰特在骑车的途中偶然发现了一只折断翅膀飞不动的蝴蝶，引起他的好奇和同情，带回家中精心喂养，但由于翅膀原因，无法飞翔了，它在网上发出求助，希望修复蝴蝶的翅膀，得到美洲王蝶基金会提供的视频指点，成功修复了翅膀，但蝴蝶放飞时天气已经很冷了，于是决定将蝴蝶送往南方去越冬，勃兰特到高速公路上寻找前往南方的司机，一位热心的司机接受了此项任务，两天后追赶上了南迁的王蝶大军，在佛罗里达放飞了蝴蝶，并打电话告诉勃兰特。但是他们不知道这只蝴蝶是否能够随同它的伙伴一起到达墨西哥。当听说梅里教授发现了这只蝴蝶时，所有参与过救助这只蝴蝶的人都激动万分，感叹生命的奇迹。331.1.2饭店职业意识（14）逆向思维意识：学会站在客户的角度来看问题，而不只是站在自己的角度看问题。“做一条反方向游的鱼”，这种理念表现在个人战略上，就是差异化;表现在管理上，则是一种重视创新的逆向思维。牛根生：“不管螺丝怎么设计，正向拧不开的时候，反向必定拧得开。山重水复，此路不通的时候，换换位，换换心，换换向，往往豁然开朗，柳暗花明。”34孙正义（软银集团董事长兼总裁、亚洲首富、韩裔日本人）当学生时，规定自己一天中学习以外的时间只有5分钟。他寻思着有没有这样的工作：一天只做5分钟，一个月赚100多万日元呢？同学笑他说做梦呢吧,如果是贩毒到有可能。令人想不到的是，一天只做5分钟，他一个月赚到4000美元?19岁是人最灿烂的青春年华，大部分学生在这个年龄，都把时间花在学习、运动和约会上。大学三年级的孙正义却萌生了常人难以想像的宏伟理想：规划他的“人生50年蓝图”：“30岁以前，要成就自己的事业，光宗耀祖！40岁以前，要拥有至少1000亿日元的资产！50岁之前，要作出一番惊天动地的伟业！60岁之前，事业成功，70岁之前，把事业交给下一任接班人！”这就是孙正义在19岁时为自己规划出的与众不同的人生蓝图。（18岁在校园内贩卖从日本引进一种电子游戏获利100万；19岁靠袖珍发声翻译器，将其卖给了夏普公司获得100万美元；22岁（1980年3月）就读加州大学柏克莱分校时所设立的UnisonWorld，多年来经营相当顺利，大学毕业时，员工已有25人,以200万美元将公司出售给合伙人，回到日本）351.1.2饭店职业意识（15）注重细节的意识：细节决定命运“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”三百六十行，无论做什么，细节决定着成败千里之堤毁于蚁穴老子有句名言：“天下大事