任务5 酒店客人的态度与行为

任务5酒店客人的态度与行为张莉娟2020/1/301任务5酒店客人的态度与行为活动一态度概述活动二酒店偏好和酒店决策的形成活动三酒店客人态度的改变2020/1/302活动一态度概述一、态度的构成二、态度的特征三、态度的形成过程四、影响态度形成的因素2020/1/303先来问大家几个问题2020/1/304小问题描述一下你印象中的杭州。你喜欢这座城市吗？如果有机会去杭州工作，你会去吗？2020/1/305态度的含义是指一个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。人们对某一对象会做出赞成或反对、肯定或否定的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，这种倾向性就为人们的心理活动提供了行为的准备状态。2020/1/306一、态度的构成（一）认知成分（二）情感成分（三）意向成分2020/1/307（一）认知成分认知成分是个体对态度对象的认识、理解与评价，也就是平时所说的印象。认知成分是态度形成的基础。比如，某游客认为杭州环境整洁优美，有秀丽的西湖、悠久的历史，气候湿润宜人。2020/1/308（二）情感成分情感成分是对人或事的情感判断，比如喜欢与厌恶、亲近与疏远等。情感成分是态度的核心，并和人们的行为紧密相联。当上述这位游客进一步认为杭州是个美丽、可爱的城市时，他的态度中就有了积极的情感成分。2020/1/309（三）意向成分意向成分是个体对态度对象肯定或否定的反应倾向。意向成分不是行为，而是行动之前的思想倾向，是行为的心理准备状态。如上述这位游客对杭州产生了积极肯定的情感后，他就会产生向周围人推荐的意向，或自己积极地做各种准备，一旦外部条件成熟就可能去杭州游玩。2020/1/3010三种成分一般来说，态度的三种成分是协调一致的。但有时三种成分之间也可能发生矛盾，造成三者关系的失调。在它们不协调时，情感成分占有重要地位，往往决定行为倾向。2020/1/3011二、态度的特征（一）对象性（二）习得性（三）内在性（四）稳定性（五）价值性2020/1/3012（一）对象性态度总是指向一定的对象，反映了主体和客体的相对关系。只有针对特定的对象，才能产生具体的态度。2020/1/3013（二）习得性态度不是生来就有的，是一个人在已有经验的基础上，通过后天学习获得的。一个人的经验来源于直接和间接两个方面。2020/1/3014（三）内在性态度是内在的心理倾向，是尚未显现于外的内心历程或状态，而不是外显的行为。一个人究竟具有什么样的态度，是不能直接被观察到的，而只能从他的外显行为，如语言、表情、动作中加以推测。2020/1/3015（四）稳定性稳定性是指态度一旦形成就会持续一段时间，不会轻易改变。比如酒店服务中经常会有“回头客”光顾，“回头客”的多少反映了客人对酒店服务的态度，长期稳定的肯定态度是经常光顾的客人重要的心理因素。2020/1/3016（五）价值性价值是态度的核心。当个体认为某一对象有价值时，就会持有肯定态度；认为没有价值时，就会采取否定态度。价值大小决定态度的强弱程度。2020/1/3017你走路会闯红灯吗？我会闯红灯的，但是如果有警察在，我就不闯。我一般不闯红灯，但是有些情况我可能会闯，比如：大家都在闯红灯的时候、我特别着急的时候。我在任何情况下都不闯红灯。2020/1/3018三、态度的形成过程社会心理学家凯尔曼认为态度形成需要经历服从、同化、内化三个阶段。（一）服从阶段（二）同化阶段（三）内化阶段2020/1/3019（一）服从阶段服从是人们为了获得物质与精神上的满足，或为了避免惩罚而表现出来的一种行为，当被迫的服从形成习惯以后，就会产生相应的态度。服从是表面顺从，而不是个体真心愿意的行为。个体总是按社会规范、社会期待或他人意志，在外显行为方面表现出与他人一致，其目的在于获得奖励、赞扬、被他人承认，避免惩罚、孤立、受到精神或物质的损失。当环境中赏罚的可能性消失时，服从阶段的行为和态度就会消失。2020/1/3020（一）服从阶段服从阶段在日常生活中普遍存在。大一新生对于学校规定的出早操、晚自习的规定。这种不愿意做又不得不做的行为，就是服从行为。2020/1/3021（二）同化阶段同化阶段是指个体自愿接受他人观点、信念、行为或信息，使自己的态度与所要形成的态度相接近。2020/1/3022（二）同化阶段以大学生出早操为例，学生坚持了一段时间以后，由于出早操给他的身心都带来了好处，即使不出操不给任何惩罚，他也会主动遵守学校的这一规定。2020/1/3023（三）内化阶段内化阶段是态度形成的最后阶段。个体真正从内心相信并接受他人的观点，彻底转变原有的态度，形成新的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。一个人的态度只有到了内化阶段才是稳固的，才真正成为个人的内在心理特征。2020/1/3024三个阶段个体态度的形成，从服从到同化，再到内化成为稳定性的心理倾向，这是一个复杂的社会心理过程，并不是所有的人对所有事物的态度都能完成这个过程。有人对一些事物的态度可能完成了整个过程，但对另一些事物的态度可能只停留在服从或同化阶段。2020/1/3025你走路会闯红灯吗？我会闯红灯的，但是如果有警察在，我就不闯。——服从阶段。我一般不闯红灯，但是有些情况我可能会闯，比如：大家都在闯红灯的时候、我特别着急的时候。——同化阶段。我在任何情况下都不闯红灯。——内化阶段。2020/1/3026四、影响态度形成的因素（一）个人需要的满足程度（二）个体的经验（三）群体的态度（四）个体的性格特点2020/1/3027（一）个人需要的满足程度人们对一个认知对象是否能形成满意的态度，主要取决于该认知对象对个人欲望、个人需要和动机的满足程度。对那些能够满足个人欲望、个人需要和动机的对象，人们容易产生好感，形成满意的态度；否则，就容易产生厌恶感，形成不满意的态度。态度会直接影响到客人选择的倾向性。2020/1/3028（二）个体的经验个体的经验是态度形成的重要因素。例如，一个去过某地酒店的客人，通过与酒店工作人员的接触与交往，对该酒店的服务形成了一个态度，即愉快的交往经验带来肯定的态度，痛苦的交往经验导致否定的态度。极端深刻的事例也会促使人们形成针对特定对象的强烈态度。比如某些事件给人带来了出乎意料的幸福体验，或者极其深刻的创伤，它们会在人的心理上留下不可磨灭的印迹。2020/1/3029（三）群体的态度一个人生活在一定的社会群体之中，他对于认知对象的态度，在很大程度上会受到所属群体的影响。在一个团队中，成员之间产生模仿和相互作用的现象尤其明显。群体的态度是个人态度的重要参照系，个人的态度很容易受到团队的影响而发生改变。2020/1/3030（四）个体的性格特点由于人与人之间的性格特点、个性倾向性不同，对于不同的事物就有不同的喜好。上述几个因素对于酒店态度的影响程度，要视客人的具体情况而定，但各种因素都或多或少地促成和影响着酒店态度的形成。2020/1/3031活动二酒店偏好和酒店决策的形成一、态度与酒店偏好二、态度与酒店决策三、态度与酒店行为2020/1/3032一、态度与酒店偏好酒店偏好是指酒店客人趋向于某一目标的心理倾向，它建立在酒店客人极端肯定态度的基础上。2020/1/3033一、态度与酒店偏好（一）影响酒店偏好的因素（二）酒店偏好的形成2020/1/3034（一）影响酒店偏好的因素1、态度的强度2、信息的种类和数量2020/1/30351、态度的强度态度的强度是指态度的力度，即个体对对象赞同或反对的程度。人们对某一对象的态度强度与态度对象的突出属性有关，任何事物都有多重属性，如外形、价格、冷热等，态度对象的突出属性是人们所寻求的、能满足自己需要的基本利益。2020/1/30361、态度的强度在通常情况下，态度对象的突出属性越鲜明、越独特，就越能满足人们的需要，所形成的态度强度就越高，人们对这一对象的倾向性也就越大，也越易于形成对这一对象的偏好。态度对象的突出属性对人的重要程度是因人而异的。而且，对于同一个人来说，随着他的需要或目标的改变，态度对象的突出属性也会发生变化。2020/1/30372、信息的种类和数量酒店客人对某个酒店、某类酒店项目、某些服务方式的偏好，直接取决于他们所接受信息的多少。酒店客人掌握信息种类和数量的多少反映了他们对态度对象的认知水平，也反映出他们的行为倾向。一般来说，对某一酒店产品的倾向性信息越多、越完整，就越可能导致偏好的形成。例如，酒店客人在选择酒店时，首先要广泛收集信息。如果掌握的该酒店的正面信息量和信息种类很多，那么他就会对去该酒店产生偏好，形成肯定的态度；如果对某一酒店了解不多，就会犹豫不决，很难形成肯定的态度。2020/1/3038（二）酒店偏好的形成首先要对能使他有所收获的态度对象进行分析和评价，比较各态度对象能够满足其需要的程度，从而导致他对某一对象的相对偏好。一个人对某一态度对象偏好程度的形成，关键取决于该对象对他的吸引力。2020/1/3039（二）酒店偏好的形成对客人来说，态度对象的吸引力一方面取决于客人的心理特征，即客人所希望获得的特定利益；另一方面取决于态度对象的客观属性，即能够满足这种特定利益的能力。态度对象的吸引力越大，形成酒店偏好的可能性就越大。2020/1/3040酒店偏好的形成过程各类酒店信息收集对态度对象进行分析和评价综合态度酒店偏好2020/1/3041态度和酒店决策的关系信息态度（认知、情感、意向）社会因素酒店偏好酒店决策2020/1/3044我们来看一个案例2020/1/3046案例一对于态度和行为之间的相符程度，美国社会学家拉皮尔在1934年做过一次著名的研究。他与一对中国留学生夫妇周游了整个美国。其间，他们下榻了66个旅馆和其他住处，到过184个饭店。虽然那时东方人在美国特别受歧视，但除了在一处遭到拒绝外，他们都受到了正常的接待。2020/1/3047案例一在结束旅行后，拉皮尔给他们曾经路过的每个饭店寄去一份问卷，其主要问题是：你愿意接待中国客人吗？结果，在128家回信的饭店中，只有1家回答愿意。拉皮尔的实验非常清楚地表明人们的态度和行为之间存在很大的差距，那些对中国人抱有歧视态度的饭店，实际上都接待了中国人。2020/1/3048案例一美国人对待东方人态度的三个成分高度一致，可是最后现实的情况却是除了在一处遭到拒绝外，他们都受到了正常的接待。由此可见，一个人的行为除了受到态度内部因素的影响之外，还受到其他外部因素的影响。其中这个案例中很重要一点就是饭店回答拉皮尔的问卷时，他们脑子里的中国客人是抽象的，不是特此哪一个中国人；而这对中国留学生夫妇来到饭店时，对饭店来说他们就不是抽象的个体，而是非常具体的个体。2020/1/3049案例一所以，我们可以得出结论：如果想预测一个人面对某一真实的特定情境或特定人物时将如何表现，对假设情境的口头回答和态度问卷测量是远远不够的。要通过真实的社会情境中人的真实行为才能可靠地测量一个人的态度。2020/1/3050（一）态度和行为一致心理学的传统观点认为态度与行为相互一致，有什么样的态度，就有什么样的行为。态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的态度和心理需要。2020/1/3051（二）态度和行为不一致1、态度构成要素之间的矛盾和冲突2、对同一对象的态度冲突3、当时情境的影响4、个体的经验2020/1/30521、态度构成要素之间的矛盾和冲突态度由认知、情感、意向三个要素构成，当三者之间发生矛盾和冲突，特别是认知与情感之间发生矛盾和冲突时，将导致态度与行为的不一致。2020/1/30532、对同一对象的态度冲突态度对象通常是由多个部分构成的统一体。个体可能对其中某些部分持有肯定态度，而对另一些部分持有否定态度，从而使个体的态度和行为有时一致，有时不一致。2020/