晋商银行新员工培训实践作业题(个人及对公)

大同分行新员工（客户经理）培训实践作业题刘倩麻洁伟张学亮二〇一二年一月个人客户经理第一题关于个人客户经理的工作岗位的问题个人客户经理的工作职责答：个人客户经理是指各家商业银行在授权范围内从事开发和管理个人高端客户及与个人业务相关的上、下游机构客户，推介银行存款、个人贷款、证券等各项金融产品，为高端个人客户提供一对一金融咨询和理财等综合性服务，开展市场调研及相关业务管理等工作的专职人员。其工作职责主要包括市场拓展、服务和管理高端个人客户、产品营销和信息收集及市场调研等。个人客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。个人客户经理的职责是全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。个人客户经理一日工作流程答：个人客户经理的工作流程是我行优质客户服务流程的重要组成部分。个人客户经理的工作流程具体包括识别引导、接触营销、业务处理、关系维护四个分流程，每个分流程又包括多个子流程，不同流程要实现的目标各有侧重。识别引导流程是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点；接触营销流程是通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售；业务处理流程是在销售成功的情况下，引导优质客户完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求；关系维护流程是识别引导、接触营销和业务处理的核心，是维护客户忠诚度的保证，通过关系维护更好地维系和管理优质客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。个人客户经理的工作流程贯穿整个优质客户服务流程的各个环节，是一个连续的、循环往复的过程，更是一个不断识别优质客户、识别客户的变化。实习网点个人客户经理的工作内容答:（1）经常对客户拜访与观察。（2）细分客户确立市场和潜在客户。（3）风险管理监测和控制客户风险。（4）客户关系管理以及调动客户的资源。（5）客户分析与评价。（6）与客户谈判。个人客户经理需要掌握业务技能答：熟悉本行的产品，熟悉相应的办理流程，具有良好的职业素养和团队意识，具备较强的沟通和分析能力。1、工作技能：如微机操作技能、文字写作技能等。2、营销技能：包括说明、倾听、反应、解释和观察等技能。4、财务分析技能：主要是指借助企业财务报表分析企业财务状况的能力。5、调查技能：包括如何确定调查目标、如何选择调查方法、如何选择调查形式、如何取舍调查内容、如何分析调查结果等。个人客户经理的绩效考核办法答：客户经理考核以年为一个考核期，薪酬分为岗位工资与绩效工资两部分。岗位工资：按客户经理的职级档次发放，职级档次实行动态管理，由总、分行每半年组织对客户经理的职级档次评审，根据评定情况确定客户经理的岗位工资标准，级别越高，岗位工资标准越高；绩效工资：按照考核情况发放，上不封顶，其超额完成部分根据人力资源部制定的对应的职级档次予以兑现。请发现和总结个人客户经理良好的工作习惯答：首先对本行的规章制度，流程，产品要有相当的了解。其次，详细向顾客介绍本行的产品，让顾客认同我们的产品。第三，定期不定期的回访顾客，有新的产品及时通知顾客。第二题关于服务的问题个人客户经理的基本服务用语答：晋商银行讲究“五声”服务用语。来有迎声：您好，欢迎光临晋商银行。去有送声：谢谢光临，请慢走。问有答声：您好，有什么需要我帮您的？烦有歉声：对不起，请稍等一下。帮有谢声：谢谢，感谢您的配合。个人客户经理的行为规范答：1、巩固树立责任意识。2、认真执行首问责任制。3、严格执行限时办结。4、模范执行客户至上理念。5、始终坚持廉洁自律的办事规则。如何给客户提供一个满意的服务环境答：“以客户为中心，服务客户”是的银行服务营销理念。在营销技术和手段上不断推陈出新，从而提升银行服务。通过变无形服务为有形服务，提高服务的可感知性。银行在实施银行服务营销的过程中，以客户可感知的服务硬件为依托，向客户传输现代化服务理念。以其幽雅的服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、人性化的设施、快捷的网络速度以及积极健康的人员形象等传达着它的服务特色，传递着它的服务信息。银行在服务营销策略中，鼓励员工充分与顾客接触，经常提供上门服务，以使顾客充分参与到服务生产系统中来。同时，还赋予员工充分的自主服务权，在互动过程中为客户更好地提供全方位的服务。通过提升服务质量，提升银行的新形象。在引导客户预期方面决不允许作过高或过多的承诺，一旦传递给客户的允诺就必须按质按量地完成。细节是客户满意的重要因素。同时，围绕着构建同顾客的长期稳定关系，提升针对性的银行服务质量。通过了解客户需求，针对客户需求提供相应的产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，完善内部合作方式，改善银行的服务态度，提高银行的服务质量，进而提高客户的满意度，提高服务的效率并达到良好的效果。如何与大堂经理，柜员互动，共同服务好客户？答：客户经理是银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的桥梁和纽带。而大堂经理则是在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。柜员则主要负责柜面工作，服务客户。虽然这三者之间各司其职，但是他们目的都是为了更好的服务客户。所以客户经理、大堂经理、柜员应该默契的配合，为客户提供一条龙的服务，在每一个环节都能保证客户的问题得到解决，要求能得到答复。三者互相配合为客户提供更人性化，更全面的服务，银行才能获得客户的青睐。发现和总结你实习网点个人客户经理的优缺点。答：优点：他在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对银行业务的支持。他尽力完成上级下达的各项工作任务。作为客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在部门的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，他对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。他认为作为一个客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到银行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固银行资金实力。他对待工作有强烈的事业心和责任感，任劳任怨、积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都能尽心尽力，按时保质的完成。在日常工作中，始终坚持对自己高标准、严要求、顾全大局、不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，放弃双休和假期，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友。缺点：他虽然能敬业爱岗、积极地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好的合作，但却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。第二，现有的客户资源，没有能够很好的深挖细刨，针对客户贸易链各环节展开营销工作；对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。第三，有些工作做的不够过细，一些工作协调不是十分到位。第三题业务问题晋商银行的个人产品包括哪些？其理财产品针对的客户群是哪些？如何针对性营销？答：理财产品、品牌金产品、保险等。如理财产品“多盈”系列就是针对我行优质客户推出的。针对不同群体的客户推荐不同的产品。晋商银行的个人贷款业务有哪些？其针对的客户群是哪些？如何针对性营销？答：晋商银行“车立贷”，晋商银行“房立贷”，晋商银行“商立贷”，出租车贷款，个人住房按揭贷款，个人二手房贷款，住房公积金贷款，个人营运汽车贷款，个人存单/国债质押贷款，下岗失业人员小额担保贷款，个人商业用房按揭贷款。其针对的客户是普通居民消费者，企事业单位人员，个体工商户，紧急需要资金的人员，创业人员。针对不同的客户群体需求推荐不同的贷款产品。春节将至，如何向客户营销晋商品牌金？答：随着通货膨胀的日益严重，货币贬值的速度越来越快，投资黄金作为居民保值，增值的手段越来越受到人们的青睐，国际金价也是屡创新高。晋商品牌金便是针对这种情况推出的产品。首先，把品牌金的宣传广告放在营业大厅显著的位置。其次，要向顾客介绍晋商品牌金的优势所在，那就是手续简便，价格优惠，工艺精良，个性化定制。请策划一个营销晋商银行卡的活动？答：晋商银行卡分为普通卡、金卡、白金卡三种。1、可以在人流量较大，商贸较为盛行，繁华的地段开展营销活动，介绍我行银行卡的优势所在，可以派送一些小礼品。2、可以在大中专院校开展营销活动，当前学生也是一个用卡比较普遍的消费群体。个人客户经理工作中的风险点有哪些？请举几个案例。答：一、为本人服务的客户代办金融业务；二、为客户办理存、取款业务；三、超越权限办理非本职工作的业务；四、办理任何结算业务以及对账业务；五、为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品以及公章、个人名章；六、代替客户签字；七、违反双人调查、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务；八、未按规定办理工作交接即换岗或离职。第四题调查分析请走访工、农、中、建、交通五家国有银行，民生、中信两家股份制银行，对其个人金融产品进行调查，要列出详细清单，分析每个产品的客户群。与晋商银行的个金产品进行比较，分析我行的优劣势，提出今后个金业务的发展对策。并对其客户经理的服务进行点评。答：工行：理财产品有保本型理财。农行：理财产品有安心快线天天利滚利、安心得利;基金有农银成长等；保险有康泰人寿、新华保险等产品；外汇有美元、日元、澳门元、丹麦克朗等；黄金有“传世之宝”龙年生肖金条，金钱等；中行：理财有中银汇市通理财计划、中银债市通理财计划、“中银成长组合”人民币理财产品、双向宝（个人保证金外汇买卖业务）、“中银进取”理财计划；建行：理财有利得盈、汇得盈、QDII、乾元—日鑫月溢；交行：理财有得利宝、添得利；民生：理财有非凡理财、钱生钱理财；中信：理财有中信理财宝、中信贵宾理财。针对个人金融产品，我行的优势是理财产品风险低，收益高，晋商品牌金手续简便，价格优惠，工艺精良，个性化定制。劣势个人金融产品不够丰富，理财产品单一。在今后的工作中要大理拓展产品线，丰富产品内容，让客户有更多的选择。在走访过程中，各家银行的客户经理给我们留下了深刻的印象。服务很细致周到，对自己的产品相当的熟悉，并能针对不同群体的客户推荐适合不同群体的产品。值得我们深入学习。对公客户经理第一题关于对公客户经理的工作岗位的问题对公客户经理的工作职责答：1.负责银行客户关系的建立和维护；2.负责完成相应银行产品和服务的销售指标；3.负责售前和售后的协调工作；4.负责与合作银行各相关机构建立并保持良好的合作关系；5.负责参与与银行业务有关的会议与谈判以及事务协调；6.负责收集用户信息，及时向产品开发部门提供建议；7.负责配合或组织公司其他部门及成员完成银行产品项目的接入和实施；8.负责草拟、签订相关的合同、协议等工作。对公客户经理一日工作流程答：第一步：准备工作。第二步：展开工作。第三步：整理客户第四步：做工作日报表。第五步：客户回访。第六步：为第二天工作做准备。实习网点对公客户经理的工作内容答:（1）经常对客户拜访与观察。（2）细分客户确立市场和潜在客户。（3）风险管理监测和控制客户风险。（4）客户关系管理以及调动客户的资源。（5）客户分析与评价。（6）与客户谈判。对公客户经理需要掌握业务技能答：熟悉本行的产品，熟悉相应的办理流程，具有良好的职业素养