第7章 通信礼仪

第七章通信礼仪书信是一种向特定对象传递信息、交流思想感情的应用文书。用语言文字向特定对象传递信息和进行思想交流的信具有的特点：一是有运用文字述说事情原委和表达自己思想感情的能力；二是具备相应的书写工具；三是有人进行传递。口信邮差邮递的书信电话电报邮寄录音带录像带电子邮件书信书信的构成笺文封文竖式信件（中式）横式信件（西式）书信的写法称谓提称语启事敬语开头寒暄语正文结尾应酬和敬语问候祝颂自称、署名、礼告敬辞、时间（也可加上书写地点）附后与补述**省**市**县***镇***村***组**号——收信人李**（收）写信人——**省**市**县**区**路**号邮编第二节电话礼仪（一）接打电话的程序1、拨打电话思想准备准备考虑好大致的通话内容物质准备电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。电话接听的礼仪电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。重要商务电话注意通话的内容烦不烦呀，我看你说……通话面部表情与声音通话的时机2、接听电话——“铃响不过三”原则问候——“您好”报公司名称、部门、报姓名（即自我介绍）询问来电需要什么服务认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。（二）电话形象“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。“电话形象四要素”1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。不能对着话筒发出咳嗽的声音4、电话公务电话公务管理应当完善比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When二、手机礼仪1、使用规范（1）令其安守本分（2）利人利己（3）遵守公共秩序不允许在公共场合旁若无人地使用手机。不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。不允许在上班期间因私使用自己的手机。不允许在聚会期间使用手机（4）自觉维护安全2、置放到位（1）常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。（2）暂放位置a.挂在腰带上;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处。第三节电子邮件礼仪商界人士使用电子邮箱应注意的礼仪规范：认真撰写避免滥用注意编码慎选功能