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创建高等级的在线客户服务中心对客户:缩短等待时间无需对不同业务员重复信息减少放弃呼叫对企业:增强客户满意度提高组织效率节省开支增加收入来源对员工:增加职业发展额外激励增加收入更高职业满意度为什么建立呼叫中心最重要的问题HowcanIidentifymyprofitablecustomers/products?如何确定对我有价值的客户和产品?HowcanIretaincustomers?loyalty?如何保留住已有的客户?HowcanIattractnewcustomers?如何吸引新的客户?HowcanIgainabigger“walletshare”如何获得更大地收益?HowcanIreducethecostsofpeople,operationsandcapital?如何减少人员费用、运作成本和投资?Whichdistributionchannelswillbestsupportmystrategy?哪种分销渠道能最好支持我的发展战略?HowcanIbecomeamarketingcompany?如何成为以市场为中心的公司HowcanImovefromProducttoCustomerFocus?怎样才能从关注产品转向关注用户?HowcanIbettermanagerisk?如何更好地减少风险损失?Whatrolewilltechnologyplay?技术在其中扮演何种角色?Reengineerwhat?DrivingForces压力IndustryReactions行业反应4领先的解决方案和持续的技术领先地位•PBX-第一位•无线商业系统-第一位•小型业务关键混合系统-第一位•语音系统与支持-第一位美国全球•企业电话网络-第一位•呼叫中心-第一位•消息传送-第一位•千兆位以太网-第三位‘‘立足现有的强大技术优势,力图创造出更具时代特点的优势“虚拟企业顾客全球业务网供应商远程及移动工作者因特网世界运输服务供应商外包式应用合作伙伴目前的领先地位:5#1MarketShareovertheworld全球市场占有率第一#1MarketShareinNorthAmerica北美市场占有率第一#1MarketShareinAsiaPacific亚太市场占有率第一#1MarketShareinJapan日本市场占有率第一#1MarketShareinEurope欧洲市场占有率第一#1MarketShareinWesternEurope西欧市场占有率第一*Inagentposition座席数LucentTechnologies最新呼叫中心市场数据CentreVu呼叫中心中国典型客户•IBM*•IntelTechnologies•Compaq•ITS•DHL•TVSN•AMWAY•Sykess•Xerox•青岛市公用事业局*•南京市公用事业局*•南方航空公司•上海浦东机场•海尔集团•沈阳电信局*•大连电信局*•北京电信局红帆客服中心•江苏电信局•广东移动局客户服务中心•广东移动局中文秘书服务•广州南方邮务•上海邮政•广东诚伯(立信)客户服务中心•中国农业银行贵阳分行•中国工商银行上海分行,北京分行,南京分行*•中国建设银行北京分行,广州分行,上海分行•中国银行广州分行•泰康保险7BusinessConsultingSystemsIntegrationServicesInternet电话网关/ICMPredictiveDialers可预测到的来话者Middleware中间软件CONVERSANT(IVR)CentreVuCMSDEFINITYECSCTI(CVCT)业务代表终端WorkforceManagement工作人员管理DatabaseIntegration数据库集成朗讯呼叫中心的组成CRMCentral2000Mosaix(PD)朗讯科技呼叫中心系统组成•DEFINITY数字交换平台(G3si,G3r)•呼叫中心软件包(ACD、呼叫引导)•交互式语音应答系统(CONVERSANT)•开放CTI接口(ASAI)•呼叫管理系统(BCMS,CentreVuCMS)•系统开发中间件(CVCT)•分布式呼叫中心、专家座席•Internet呼叫中心系统(ICM)•客户关系管理系统(CRM)DEFINITYACDSoftwareCentreVuTMCMSIntuityCONVERSANTREPORTSTCP/IPASAIAnalog/E1朗讯的方案IntelligentNetworkHost&DatabaseAgentWorkstationLANBusinessApplicationsASAICTIServerCTILucentDEFINITYECS系列交换平台25,000分机/4,000中继5,200座席RISC处理器250,000BHCC2,400分机/400中继500座席RISC处理器130,000BHCC•双备份处理器、交换网络•丰富的中继接口(CSS1、CSS7、ISDNPRI)•提供远端交换模块(可再生)、集中网管•支持ATM接口、IP语音交换•网络分布式呼叫中心、远端专家座席G3siG3r11多种集成录音通知卡板EachCardSupports:每块卡板支持:16ports16个端口upto128Announcements最多可达128段录音通知upto400callers/channel每段通知可同时接入255个来话者4min16secrecordingtime录音时长是8分32秒G3i=5cardsG3r=10cardsTN750CBuiltInFlashROM!呼叫分类识别卡板UsedinOutboundCall用于外拨呼叫MultipleToneDetectionSupport:多种信号音支持:•Busy忙音•LiveAnswer人工应答•RecorderMachineAnswer录音电话应答•FAXMachine传真FlexibleNumberConfigured根据需要灵活配置TN744DBuiltInDEFECS!13呼叫中心功能包AutomaticCallDistribution自动呼叫分配ServiceObserving服务观察-基本/远端/VDNRedirectiononNoAnswer无应答重定向MultipleCallHandling多呼叫处理VuStats状态监视IntegratedAnnouncement集成的语音通知BasicCMS(BCMS)基本呼叫管理系统TimedAfterCallWork定时呼叫后处理CallVectoring呼叫引导CallPrompting呼叫提示CallWorkCodes呼叫工作代码ExpertAgentSelection(EAS)专家业务代表选择LogicalID逻辑业务代表编号xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxCallCenterCallCenterCallCenterBasicDeluxeElite基本豪华精英FUNCTIONALPACKAGES**Softwareofferedin12,25,50,100,300,600,MAXagentsizes呼叫流程结构VDN1VDN2VDN3VDN4VDN5TRUNKGRPDNISDIGITSINTERNALVRUPROMPTDIDDIGITSACCESSCALLFLOWSAGENTGROUPSAGENTSAPPLICATIONSVECTORVECTORSPLITS/SKILLS优先路由选择VDN1VDN2VDN3VDN4金牌客户应用和客户级别Vector#11.GotoStep13ifTODbefore6AMorafter12AM2.GotoStep10ifWait-timeSkill1120seconds3.QueuetoSplit1priorityTOP4.Wait20secondshearingringback5.Announcement12346.Wait20secondshearingmusic33337.Announcement12358.Gotostep6unconditionally9.Stop10.Collect1digitafterannouncement200011.Gotovector2ifdigits=1(VoiceMail)12.GotoStep3unconditionally13.Routeto5555(After-HoursVRU)ANI,DNIS,提示定单处理状况新定单银牌客户Conditions条件Vectoring呼叫引导TimeofDay/DayofWeek具体时间Traffic话务量–NumberofCallsinQueue队列中和来话数–OldestCallinQueue队列中最早的来话–AverageSpeedofAnswer(rolling)平均应答速度–NumberofcallsbyVDN由VDN处理的来话数–ExpectedWaitTime预期的等待时长StaffingLevels员工情况–NumberofAgentsStaffed雇佣的业务代表人数–NumberofAgentsAvailable现在能工作的业务代表人数CallerEnteredDigitsorANI来话人键入的数字或ANIBefore8AM?orAfter5PM?NOYESNOGotovector5IsExpectedWaitTime1Min?预期等待时长AppliesRecentCallHistoryandCurrentConditions提供近期的呼叫记录和现在的情况PatentedAlgorithmBasedUponCallsinQueueandRateofServiceFromQueue根据队列中的呼叫数和服务速度的专利算法OnaCallbyCallBasisDynamicallyAccountsFor:–AgentsinMultipleSplits/Skills在多个小组/技能中的业务代表–DirectAgentCalls直接业务代表呼叫–PriorityQueuing优先排队–MultipleSplit/SkillQueuing在多个小组/技能排队–CallAbandons呼叫放弃–AgentStaffing-Logins/Logouts/AgentMoves业务代表-登录/退出/业务代表转移ExpectedWaitTimeAlgorithm预期等待时间算法根据专家业务代表技能进行路由来话者需求业务代表技能–知识–语言–交流能力对比将呼叫接通到具备用户所需技能的业务代表处来话可通过DNIS自动话务员或CTI分配给具有相关技能的业务代表满足条件的来话选路到具有相关技能的小组队列中根据培训,业务代表被指定具有特定技能由具有专家技能级的业务代表接听来话,或最大程度地满足来话者的需求。EAS-专家座席选择116116116SKILL#5#100#25SkillAssignmentSkill5=1Skill25=10SkillAssignmentSkill100=1Skill5=4•20SimultaneousSkillAssignmentswith1-16PreferenceHandlingLevels•LevelsAssignedBasedonTraining•FirstAssigned,HighestRankedSkill=揟opSkill路由决策举例-最少占用率CentreVu®VirtualRoutingTheBestDecision…EveryTime…GuaranteedBestServiceRoutingRouteCalltoCallCenterwithLeastOccupiedAgentVectorsQueuesAgentsACD1ACD2ACD3OCC62%OCC81%OCC86%CentreVu®VirtualRoutingTheBestDecision
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