_中国旅游饭店和饭店管理--饭店的管理形式（DOC 47页）

第1章中国旅游饭店和饭店管理【教学目的和要求】1、了解饭店的形成，掌握饭店业务特点和内涵。2、熟悉饭店的管理形式3、掌握饭店的框架概念【案例分析】企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置及其点餐，这些都并非A先生告诉的，而是通过客户记录实现的个性化服务。在三年后，A先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。第一节中国饭店的概念和内涵一、中国饭店概念饭店是指能够接待公众，为其旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其它服务的综合性、服务性的企业。中国饭店诞生于20世纪80年代。改革开放后，世界务国人士纷纷到中国，为了满足其旅居需求，而不断发展。二、形成和发展三、饭店的功能1、住宿2、餐饮3、商务4、娱乐四、饭店经营的条件饭店作为一个企业，应拥有自身的企业产权。即：法定主体对其财产所拥有的占有权、使用权、收益权和处置权。第二节饭店业务的特点一、饭店产品的无形性饭店产品：指饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。饭店产品是由饭店生产的。饭店利用后台设施提供宾客旅居所需的各种环境条件，利用前台设施提供宾客旅居直接需要的使用价值，还通过服务员的服务劳动向宾客提供劳务服务。由饭店职工追加劳动而形成的旅居生活物质性的使用价值和由服务员劳动提供的旅居劳务性使用价值，都是饭店自身生产的，它是一种生产品。饭店跟商业服务不一样。其产品具有无形性。二、饭店业务的强文化性饭店是提供旅居需要的，饭店一宣是在特定的地域里。特定的地域有其特定的社会和文化背景，在这样背景下的饭店就会有特定的文化色彩。饭店接待的旅居者来自全国乃至世界各地，他们都带有本民族的文化色彩，适合他们的旅居，饭店也要有一定的文化色彩。文化：是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其它有关成分。文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。通过硬件和软件综合表现硬件：设施设备、环境设计和布置、材料、CI设计软件：服务理念、行为规范、文化点缀、服装、语言等。餐饮文化：餐厅类型、菜单的设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、餐饮文化氛围、餐具、菜馔烹调方式等。三、饭店业务的综合协调性宾客入住后，各部门的有机运转，共同完成接待任务。1、饭店业务的综合性饭店产品是许多个由饭店各部门在同一时间共同运转而产生的综合性的使用价值。宾客的需求多样化决定了服务的多样化。因此，多种使用价值和业务内容包容在一个整体中去满足一个对象的需要，这就带来了饭店业务的综合协调性。2、协调性第一，形式上由前台各部门生产的各种使用价值实际上是由前台各部门、前台和后台各部门的相互配合共同努力而产生的结果。它们之间的业务存在着广泛的联系性。第二，饭店务部门在业务进行和联系过程中要保持和谐一臻在质量和水准上保持同一性。四、饭店业务中的情感内涵饭店生产的是无形产品，饭店产品的生产、交换、消费过程中有消费者和物的关系，但更多的是人与人的关系。饭店服务的对象是人，人有思维，有感情，有人性，有复杂的心理。饭店产品的生产过程包含着大量员工直接向宾客提供的劳务服务，这种劳务服务不是对一种产品的追加劳动，它是作为一种直接生产品供宾客消费的。这一劳务服务的特点，使宾客十分关注劳务服务本向。从而使宾客和员工之间有较多的接触和交流也就使饭店业务具有情感内涵。1、归属感宾客入住，离开原来的居住地，对新所居住地产生陌生感和孤寂感。同时生活习惯也与原地有所不同，因此饭店就要在情感上、心理上和生活上使宾客感到生活在饭店就像生活在家里一样，即“宾至如归”。要做到这点，就要在提供宾客优质产品的同时要给宾客情感上精神上的满足，使之在情感上融合，认同饭店。2、利用情感，开拓市场饭店与市场竞争主要是服务质量的竞争，饭店服务质量概念和实物产品质量概念有着很大的不同。饭店服务质量主要是靠宾客对服务质量的感受而产生的主观评价来评判质量水平。因此，饭店要通过自身的努力，希望宾客对饭店服务质量评价是积极而肯定的，把宾客的偏见引向偏爱。3、营造情感氛围饭店全体员工用满腔热情、真诚地对宾客对饭店的爱心，娴熟的技术技巧，主动周到的工作营造出情感氛围。五、饭店业务的适度超前性饭店是面对国际国内的窗口企业，因此具有一定的超前性。适度超前性：指饭店在硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水平等方面都超载国内的生产力水平，超载国内的社会饭店水平，超载国一般的消费水平。1、饭店产品适度超前性是历史的社会的产物饭店的消费水准超载国内的一般不平。是文明礼貌、先进管理的象征，在人们心中期望值高。随着生产力所发展，促使了社会的发展。也促使了各种产品的寿命周期的缩短，人们生产的水平和质量也不断提高。因此，饭店要有更新换代的新产品来满足消费者不断发展的需要。2、表现第一，设施设备的超前性第二，管理和服务的国际化第三，树立市场经济的价值观念第四，价格和消费水平超载国内的一般水平。六、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性饭店劳动是一个特点是手工劳动、脑力劳动相结合但以体力劳动为主，以单体操作独立进行为主要形式。员工跟着宾客和业务转，宾客和业务有很大的随机应变性，这就决定了员工在个对个服务劳动中，在按基本服务规程作业的前提下，要因人因事而随机应变，员工在作业中是以单体劳动为主，独立的单体劳动使员工有可能也有必要在一定程度上自由支配自己的行为，而这种自由支配及整个行为过程又必然服从对客服务的需要，服从作业的服务规程。1、饭店要培养和熏陶员工形成自我制约、克服自我的意识观念，以强烈的饭店意识克服自我意识，在业务进行中始终都能以规范行为和作业技巧克服自由主义和主观感情色彩。2、严格规程管理。4、培养员工的应变能力。第三节饭店广泛的社会性一、饭店存在的客观性1、饭店存在的可能性。随社会经济的发展和社会分工，促进了饭店的的产生。2、饭店的存在有其客观必然性。饭店由社会生活的需要和客观条件的可能而产生。饭店是适应社会的需要而产生的，由经济的发展和社会性进步带来饭店功能逐步增加，经营范围逐步扩大，由原来的小客栈发展为今天的现代化大饭店。二、饭店的社会作用1、表率作用第一，饭店在管理和服务方面起着表率作用。此表率作用是相对国内的其它行业而言的。饭店面对国际市场，饭店的经营理念、管理水平、服务质量都应和国际市场接轨而达到较高水准。饭店的管理和服务就应超越国内生产力的水平，具有先进性和超前性。1982年我国饭店业引进外资进行饭店建设和改造，1983年引进国外管理公司对饭店进行管理，或引进国外先进的饭店管理经验，并在全国饭店业推广岗位责任制和浮动工资制。同时，饭店大量吸收商品市场观念到饭店的实际经营管理中。因此，在其它行业提出“宾馆式的管理”“宾馆式的服务”。由此起到表率作用。第二，文明礼貌方面的表率作用饭店是一个礼貌行业，饭店以自身的文明礼貌来沟通宾客，赢得市场树立形象。饭店将国外文明礼貌的内涵和形式引进，并充分吸收我国人民传统的文明礼貌美德，形成我国饭店业文明礼貌的规范和程序。2、经济作用饭店业是旅游业的三大支柱之一。随着旅游业在国民生产总值中所占的比重越来越多，成为国家的一个重要的经济部门和创汇渠道。旅游业中饭店占很大的比重，它直接带来大量的外汇收入。3、吸纳劳动力饭店是一个劳动密集型企业，我国人口众多，饭店业在一定程度上大量吸纳了社会劳动力，解决相当大一部分的就业问题。4、对外交流窗口旅游饭店能够接待国内外公众，来自不同地域的宾客，进入饭店后通过饭店了解该城市的精神风貌、民族文化、文明程度、经济发慌水平和生活水平。三、饭店的社会联系饭店是社会的一个组成部分，它对社会有着不可替代的重要作用。社会的性质和社会结构的形式决定了饭店和社会各个方面存在着广泛的各种形式的联系。1、和客源单位的联系饭店经营首先要有客源，客源旺，饭店的经营效益就越好。客源有两类：一是由客源单位组织输送；一类是自己找上门的散客。2、和投资精度、上级主管部门的联系饭店绝大多数的经营者并不是投资者，饭店有投资的业主或上级主管部门。饭店的投资者拥有饭店的产权，因而拥有对饭店的决策权，但没有经营权。饭店经营者拥有饭店的法人财产权，拥有经营决策权，但没有所有权。投资者和经营在利益上是一致的。因此要互相沟通，共谋发展。3、和政府部门的联系饭店要与工商行政管理部门、税务局、卫生防疫部门、公安机关、消防、文化娱乐部门，及旅游局、交通管理部门、物价、劳动、城建、公用事业、电讯、邮政、外事、侨务街道等部门保持一定的联系。4、饭店和供应单位的联系供电、气、油公司，以及交通票务的单位进行业务联系5、和新闻宣传单位的联系为了打响自己的品牌，就需要在电视台、电台、报纸、广告公司、形象企划公司等新闻、宣传、传播等单位有经常的联系。第四节饭店的类别一、根据旅游饭店的特色及客人特点分类第一、商务型饭店为从事商务活动的旅行者提供住宿、饮食和商务活动有关设施的饭店。特点：（１）一般位于城市中心和交通发达地区；（２）各种设施齐全，务项目较多；（３）档次较高。第二、度假型饭店主要为度假旅游者提供服务的饭店。特点（１）一般位于海滨、山区或温泉附近；（２）有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球、网球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧，等。第三、长住型饭店主要接待长住型商务客人、度假型客人或者家庭的饭店。特点（１）客人要在饭店租用房间作为办公地点和场所，租期一般在半年或一年以上；（２）客人一般不在饭店就餐、购买纪念品以及付出公共服务费用，因此，所失去的这部分营业收入需要加入到租金里，导致租用的费用较高。第四、会议型饭店特点（１）一般设在大都市和政治、经济中心以及交通方便的游览胜地；（２）一般各个楼层都设有一个或多个会议厅或大型多功能厅；（３）一般都配备有各种会议设备，如：投影仪、录放像设备、扩音设备，等；（４）对接待人员的素质有较高要求。第五、汽车饭店为使用自备汽车进行旅游的客人提供食宿的饭店。特点（１）设在郊区并且紧靠公路；（２）有较大规模的停车场、加油设施甚至汽车对汽车进行简易修理的设施和人员；（３）住宿、餐饮、停车场的价格一般都比较便宜。第六、ＢＢ式饭店近几年来流行于欧洲的家庭式饭店，其形式是可向客人提供住宿和早餐。其流行的原因是：经济实惠、房价较低，客人可以自由自在、无拘无束，主人和客人都以友情为重。特点――经济实惠，价格便宜。二、按地理位置人划分类三、按客房价格分类四、根据饭店的规模分类1、大型饭店――客房总数在5００间以上。2、中型饭店――客房总数在３００～5００间。3、小型饭店――客房总数在３００间以下。五、按饭店计价方式分类第五节饭店的星级评定一、星级评定的意义二、星级评定标准随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游饭店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工也益趋细化。为促进旅游饭店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。本标准与GB／T14308—1997相比主要变化如下：a)用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级(见5.2)；c)明确了星级的评定规则(见7.5)，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全旅游饭店星级评定机构申请星级的内容(见7.5.3)；d)对餐饮且艮务的要求适当简化(原标准6.1.6，6.2.6，6.3.7c、e，6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f)；e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见6.1.8)；f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等容(见6.7)；g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容(见附录中的3.12、4.21