1、客房部概述

客房部概述•客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修和保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作。•客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的物质基础，是提供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。其服务活动是酒店服务活动的主体。客房部概述（续）•现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一个最根本、最重要功能基础上的延伸。所以客房服务质量直接关系到客人对酒店产品的满意程度，对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。•客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门，客房部的经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的地位和作用•1、客房部是酒店的重要组成部分（带动和促进其它部门运转）；•2、客房服务是酒店服务的主体（逗留时间超过60%）；•3、客房收入是酒店经营收入的主要来源（营业面积60%以上，收入稳定利用率高）•4、客房服务的质量直接关系到酒店的声誉（服务需求最多，感受最直接、最深刻、最敏感）。客房部主要工作内容•1、掌握工作量做好组织安排；•2、合理制定程序，适应宾客需要；•3、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环境；•4、加强设备及物品管理，控制耗损；•5、正确处理与各部门之间的关系，保持衔接和协调客房部业务的顺利进行；客房部主要工作内容（续）•6、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房部信息资料的控制（日客房状况表、客房服务工作记录、物品消耗记录、设施设备维修记录等便于掌握情况、发现问题、考核员工等）；•7、督促客房楼层、各部门做好防火、防盗、防事故等管理工作，保证客人、员工的人生安全和酒店的财产安全。客房部的工作特点•1、客房服务的时段性强；•2、客房服务的灵活和多样性；•3、客房服务的隐秘性和安全性；•4、接触面广、情况复杂（针对性服务）；•5、业务面广，协作性强（信息畅通、相互协作）。客房部的职能•①清洁保养•②对客服务•③为其它部门服务客房部的管理目标•1.保证客房的销售能力•①清洁卫生②舒适方便③美观④安全•2.保证饭店的清洁保养水平•3．控制支出、降低成本客房部工作的重点:•①为饭店创收•②公关•③节省投资客房的种类与布置•客房布局及设备的配备：①睡眠空间间②盥洗空间③起居空间④书写空⑤贮存空间•客用物品的配备：①固定物品②消耗品•客房种类：①床的种类②客房的种类清洁保养•客房的日常清洁与整理：⑴准备工作①准备器具用品②核实客房状况，决定清扫次序⑵客房的清扫整理步骤和方法①走客房及住客房的全面清扫整理②客房的小整理③做夜床⑶清扫整理客房时的注意事项•客房计划卫生：①客房计划卫生的项目②计划卫生的实施与控制③计划卫生与“每日特别清洁工作”。•饭店公共区域的清洁工作：①公共区域的概念及特点②任务及要求③公共区域清洁工作的管理•地面、墙面的保养计划：①地毯②大理石地面③水磨石地面④混凝土地面⑤缸砖⑥瓷砖⑦木制地面⑧PVC地板⑨墙纸⑩墙布、油漆墙面、大理石墙面、瓷砖墙面等•清洁设备和清洁剂：①清洁设备和工具②清洁剂•客房服务•客房服务模式：楼层服务与客房服务中心整合•客房服务的质量要求：①真诚②礼貌③主动④耐心⑤准确⑥有效⑦安全•客房服务的工作程序及规范：①客人入住时的迎接②洗衣服务③客房小酒吧服务④遗失物品的处理⑤访客接待⑥擦鞋服务⑦托婴服务⑧租借物品⑨会议服务⑩送客等等•针对性服务：①政府代表团②贵宾（VIP）③文艺体育代表团④旅游团⑤零散客人⑥长住客人⑦常客⑧特殊客人•宾客投诉及处理：①客人投诉②处理投诉的基本原则和方法客房部所属组织机构及其的职能：①经理室②客房中心③客房楼层④公共区域⑤洗衣场⑥布件房客房部的工作任务•负责管理全酒店的客房事物，负责客房、公共区域的清洁和保养，供应日常生活用品、为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。客房安全工作•防火：⑴火灾的预防①配备消防设备器材②加强人员培训③定期检查、消除隐患④在客房内放置《客房防火须知》⑤严格执行防火条列，禁绝一切违例行为•⑵火灾事故的处理①饭店消防规则②客房部消防规则•⑶灭火器材•防盗：①防止员工偷盗②防止客人偷盗③防止外来人的偷盗•预防其它安全事故：①防疾病②防止住客的违法行为③防止住客遭受外来侵扰和伤害④防工伤事故•安全事故的处理：①醉酒住客的处理②停电事故的处理③客人死亡、意外受伤的处理④客人失物报案的处理质量管理•⑴客房清洁保养工作的质量管理①制定规格标准②制定客房清洁整理的程序③制定客房检查的制度及程序和标准④清扫整理、检查客房所需的表格⑤检查客房的方法及注意事项•⑵客房服务的质量管理客房客用物品的管理•⑴客房客用物品的选择①实用②美观③适度④价格•⑵客房用品的配备①客房配备标准②工作车配备标准③楼层小库房④中心库房⑶客房用品的发放和使用控制①客房用品的发放②客房用品的消耗控制客房布件管理•⑴布件的质量①客房床上的布件②毛巾•⑵布件的规格①床上布件②毛巾•⑶布件的数量•⑷布件的管理和控制①布件存放要定点定量②建立收发制度③建立布件报废和再利用制度④防止不正当使用⑤把好洗涤关⑥定期盘点•⑸布件的保养•⑹布件的贮存客房涉及使用的表格•⑴客房清扫员工作表⑵钥匙发放登记表⑶客房计划卫生表⑷当日进客，走客通知单⑸干洗衣服登记单⑹客房小酒吧账单⑺遗失物品登记单及客房中心遗失物品登记表⑻婴儿照看登记单⑼携带物品出门证⑽新员工上岗教育检查表⑾工作技能培训情况检查表⑿客房状况表⒀客房主管工作单⒁客房检查补课单⒂维修通知单⒃客房清扫员工作考核表⒄客房领班工作单⒅维修统计表⒆客房中心记事录⒇夜班对客服务工作单（21）楼层服务员工作考核表（22）楼层服务员工作日志(23)客房用品申报表(24)每日楼层消耗品汇总表(25)客房布件换洗单(26)布件报废单(27)布件盘点统计分析表Theend!谢谢！