湖北省卫生厅XXXX年“医疗质量荆楚行”活动考评细则

湖北省卫生厅办公室文件鄂卫办发〔2012〕61号2012各市、州、直管市、林区卫生局，部、省属医疗卫生单位，大型企事业单位医疗卫生机构，厅机关各处室：现将《湖北省卫生系统2012年“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动实施方案及考评细则》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。二〇一二年五月二日2012为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，迎接党的十八大和省第十次党代会的召开，落实深化医药卫生体制改革工作要求，根据《卫生部在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）要求，结合省卫生厅《关于开展“抓作风、抓环境、抓落实、促跨越”活动实施方案》（鄂卫党〔2012〕21号）和省委、省政府《关于在全省“喜迎十八大、争创新业绩”主题实践活动的通知》文件精神与要求，加强全省医疗机构医疗安全管理，保障医疗质量，经研究，决定在全省医疗卫生系统深入开展“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动（以下简称“活动”），具体要求如下：一、总体要求以迎接党的十八大、学习贯彻十八大精神为主线，深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革、创先争优、抗菌药物专项整治、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院创建、政风行风评议及全省卫生系统专业技术人员岗位练兵、“三送三进”等活动，在巩固2011年活动成果基础上，创新思路，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，促进全省卫生事业与经济社会协调发展，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。二、活动范围本方案适用于全省各级各类医疗机构。三、工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”1、深入推进全省114统一预约挂号工作。全省三级医院全部加入114统一预约挂号平台，向社会提供以电话、手机、网络、卫生专网、自助终端等五种预约模式为主的预约诊疗服务，方便群众看病就医。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。积极开展社区预约，优先为社区转诊的病人提供便捷、有效的预约就诊服务，并优先保证该途径的专家门诊和急诊病人的预约号源，实现预约号源动态调配，推进以预约诊疗为主要模式的双向转诊服务，将114统一电话预约诊疗服务工作向全省各级各类医疗机构全面铺开。到2012年底，力争将114预约诊疗服务扩大到所有二级以上医疗机构，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔，并同步建设网络统一预约挂号平台，建设全省集约式统一挂号平台和实施实名制；并逐步开展影像、检验、超声、入院等多种项目的预约服务，以有效利用资源，引导患者选择合适的医院和医师；拓展远程医院、诊前诊后咨询等医疗信息化服务，有效利用医疗资源，提高患者对医疗服务的满意度。2、开展远程医疗。进一步推进远程医疗项目建设，以“1＋5”和“2＋17”远程医疗项目建设单位为主，实现远程会诊、远程诊断、远程监护、远程手术及急诊急救指导、医学影像、心电实时传输和交互式操作、虚拟化病理切片、双向转诊及远程预约、互动式远程教育、远程学科合作等。2012年全省所有三级医院与县级综合医院开通远程医疗系统。3、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。4、广泛开展便民门诊服务。全省三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。逐步铺开注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构、民营医疗机构开展执业活动。5、深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全省二级医院约80%的病房和所有三级医院实施优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。医院加大经费投入，提高护士待遇，建立激励机制，营造良好执业氛围。6、推进同级医疗机构检验结果和影像资料互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，同级医疗机构检验结果和影像资料互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。7、加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。8、探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。三级医院设立“患者服务中心”、县级及其他医院设立“患者服务台”等服务机构，开展“助医”、导诊、陪诊、检查结果查询等服务，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。9、深化三级医院对口支援县级医院工作。继续开展58家三级医院对口支援87家县医院工作。三级医院采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。10、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。11、加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。3、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》等规章、规范，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。4、开展抗菌药物临床应用专项整治行动。充分发挥各级卫生行政部门和省临床药学质量控制中心及专家组的作用，在巩固2011年全省抗菌药物专项整治活动基础上，进一步明确抗菌药物临床应用管理责任制；开展抗菌药物临床应用基本情况调查；建立完善抗菌药物临床应用技术支撑体系；严格落实抗菌药物分级管理制度，建立抗菌药物遴选和定期评估制度，加强抗菌药物购用管理；加大抗菌药物临床应用相关指标控制力度；定期开展抗菌药物临床应用监测与评估；加强临床微生物标本检测和细菌耐药监测；严格医师抗菌药物处方权限和药师抗菌药物调剂资格管理；落实抗菌药物处方点评制度；建立完善省级抗菌药物临床应用和细菌耐药监测网；充分利用信息化手段加强抗菌药物临床应用管理；建立抗菌药物临床应用情况通报和诫勉谈话制度；完善抗菌药物管理奖惩制度，严肃查处抗菌药物不合理使用情况，积极探索制定一套高效的预防、监管、奖罚并重的长效机制，将抗菌药物专项整治工作与药物临床应用管理工作从阶段性活动逐步转入制度化、规范化的管理轨道。5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，开展第三类及第二类医疗技术准入范管理工作，进一步加强对辖区内开展心血管介入诊疗技术和妇科内镜诊疗技术的医疗机构实施准入管理，指导、监督医疗机构对医疗技术临床应用情况进行规范化管理。对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。6、做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，做好临床用血的规范管理和技术指导工作，开展临床合理用血、科学用血的教育和培训工作，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，二级以上医疗机构应当设立输血科（血库）并合理配备技术人员、设备设施；输血科应当建立质量管理体系，制订血液储备计划，保证合理有效库存，做好临床用血的储存、检测和发放，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。7、大力开展“进乡村、进社区、进家庭、送医、送药、送知识”的“三送三进”活动。充分