电子商务_电子支付

第四章电子支付技术•前三季度GDP增速跌破10%CPI上涨7.0%•消费者物价指数(ConsumerPriceIndex)，英文缩写为CPI，是反映与居民生活有关的商品及劳务价格统计出来的物价变动指标，通常作为观察通货膨胀水平的重要指标。如果消费者物价指数升幅过大，表明通胀已经成为经济不稳定因素，央行会有紧缩货币政策和财政政策的风险，从而造成经济前景不明朗。因此，该指数过高的升幅往往不被市场欢迎。例如，在过去12个月，消费者物价指数上升2.3％，那表示，生活成本比12个月前平均上升2.3％。当生活成本提高，你的金钱价值便随之下降。也就是说，一年前收到的一张100元纸币，今日只可以买到价值97.75元的商品或服务。•央行报告称我国7%乡镇无金融机构•中国人民银行农村金融服务研究小组撰写的《中国农村金融服务报告》发布，这是央行首次发布专门针对农村金融服务的报告。报告认为，尽管近年来我国农村金融服务已大幅改善，仍存在不少的困难和问题。截至2007年末，全国有2868个乡(镇)没有任何金融机构，约占全国乡镇总数的7%。•4.1电子支付的简介E-business=IT+Web+business•著名的未来学家托夫勒有一句名言：“谁掌握了信息，控制了网络，谁就将拥有整个世界。”•时代人物•比尔·盖茨比尔·茨的预言•“传统的商业银行是要在21世纪灭绝的一群恐龙。”4.1电子支付的简介全球互联网用户最多的4个国家是：中国、美国、日本、德国。根据调查，中国人口中只有5%的人运用知识手段在网上进行电子支付。电子交易第一节电子交易一、单证设计二、订单合并三、订单分析第二节电子合同签订一、电子合同签订二、电子合同案例分析第三节电子支付一、使用标准协议进行电子支付二、使用电子钱包进行电子支付第四节售后服务一、处理网上客户的反馈信息二、处理网上客户的投诉一、单证设计学习目标了解网上单证格式的设计方法。工作程序及内容（一）网上单证的设计方法1.设计本商店网上单证的种类和格式内容2.设计本商店网上单证的风格3.设计本商店各网上单证功能和链接（二）网上单证的实现操作步骤如下：（1）按照上面对本商店各网上单证的设计内容定义相应的数据库格式。（2）用选定的网页设计语言和工具实现上述各网上单证。相关知识（一）网上单证设计的技巧网上商店的单证是商家与用户之间交易的凭证，一个设计完美的单证系既要做到让用户能体会到在本商店网上购物的方便性，也要让网上商店的管理者能够在进行对订单数据处理时保持准确性。下面是在进行网上单证设计时需要注意的地方和可以采用的技巧。1.尽力使客户在购物时感到方便2.使客户对商店产生强烈的第一印象3.把干扰减少到最小,广告不一定总是必需的4.个性化和问题语5.简洁明了6.提供可视化的线索和购物车链接7.在长列表中使用交替背景色8.给客户一个暂时存放的地方(二)网上订单的后台处理网络消费者在进行网上购物时将面对并填写一张又一张不同的网上单证,而最终的结果是要完成并成功提交一份有效的网上购物订单。相对地,网上商店也要对来自于客户填写的单证信息完成必要并且是正确的处理流程，才能使一笔网上交易成功。不同的网站对于网上单证的后台处理流程是不同的，一般来说，网上订单的后台处理的过程主要包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货和订单处理状态追踪5个部分。二、订单合并学习目标初步掌握网上订单合并处理的方法以及条件。工作程序及内容操作步骤如下：（1）如果商城订单的状态均为“未审核”状态，则可以向商城申请订单合并。（2）可以通过E-mail的形式通知商城客户服务部门，要求订单合并。（3）商城客户服务部门及时回应客户的要求，帮助合并订单。（一）网上单证常见的问题网上单证出现的问题来自网上商店本身的工作环境，包括硬件设备、数据库和网上购物单证系统软件；网络消费者在进行网上购物时的操作失误以及交易第三方如网络银行和通信网络的环境等3个方面。（1）一般情况下，网上商店的单证系统在对客户的购物单证进行处理时，是按照软件系统的固定程序运行，出错的几率较低，但由于内部数据库和设备故障等各种情况有时候会出现的问题。（2）网络消费者在进行网上购物时，面对一张一张内容各不相同的网上单证，以及与网上商店的信息交互往来，经常会发生各种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行，而这种情况对于刚开始在网上消费的客户更是常事。（3）因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行待其他机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及各方的系统设备，由于目前的网络通讯环境并不理想，因此，出错和数据传输的不顺利也是常有发生的事，特别是表现在客户进行购物后的网上支付的处理过程中。上述各种使网上单证出错的结果，一方面使网上商店了失去了许多商机，另一方面也可能会使网络消费者对网上购物失去耐心。（二）网上单证常见问题的具体解决方案对于上述各方面引起网上商店的单证出错的情况，总的可以采取以下解决方案：（1）对于网上商店内部问题带来的单证出错，网站应该对数据库和有关设备的运行进行细致的日常维护，便系统能处于良好的工作状态；另一方面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自网上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行。（2）要避免来自网络消费者方面的单证问题，网上商店站从客户的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少出错，提高网上单证提交的成功率。（3）由于交易第三方和通信网络环境产生的问题,需要网站方面根据业务的发展加强设备的扩容和改善,及早发现问题并与有关方及时联络,特别是与网络客户的联系和提示,并设法帮助客户以其他可能的办法完成购物的操作。下面列出了网上单证常见的问题及其相关的处理方法。1.客户不知道订单是否提交成功网上购物订单提交的最后一步,网上商店将会让客户确认订单的全部内容,如客户认为需要进行修改,应提供明显的标识可让客户“退回”到相应页面修改,经确认无误后按“提交订单”键正式订购如果客户留下的联系方法不正确,使网上商店无法联系和送货,客户的订单也将被取消.一般可以采取交易结束后立即向客户发送电子邮件等方法与客户进行联系确认。2.有效的订单但尚未付款客户在进行网上支付时,可能会发生信用卡或存折的金额不足,或者由于意外的继线等到状况而导致网上支付的不成功.对此,网上商店和流程可以选择以下两种方法进行弥补。(1)取消客户原来的订单,请客户重新提交一次订单,同时在网上支付.(2)请客户与客户服务部联系改用其他支付方式,例事通过邮局汇款,银行电汇等。3.网上支付出现错误客户在网上商店购物后进行网上支付出现错误是常有的事,由于这种错误往往会终止客户的购物过程。这种情况不仅影响了消费者的购物热情，同时也对商店的形象造成损害。4.购物订单的确认、提交与订单合并网络消费者在进行网上购物整个过程的最后一步,将看到自己在购买过程中所选择的全部商品清单。此时，应该允许客户在认为有必要时可以对订单进行修改，然后要提醒客户按“提交订单”键并在信息返回后予以确认正式订购。商店要告诉客户，系统将对他的订单自动生成一个需要记住的订单号，它将是自己购买和以后查询的唯一依据；并且要注意自己的网上进货程序只有在得到订单号时才算完成。5.订单的查询和修改网上购物是在一个虚拟的环境中进行的过程，网络消费者往往会因为心里不踏实而要求对自己所提交的订单进行查询和修改，这是很正常，网上商店必须在这方面为客户提供方便。网上商店应该让消费者在任何页面均可进入“订单查询”以便进行自行查询和修改，客户只要登记自己的E-mail和密码，就可以对订单进行查询、修改、删除、合并和取消的操作：（1）查询订单。（2）修改订单。（3）删除订单。（4）合并订单。6.取消订单要订单尚未进入配送程序前应该允许客户可直接在网页上取消订单。网上商店要提醒客户在要取消订单前先进行“订单查询”，并提供如下情况让客户了解如何进行：（1）如果订单处于“未处理”状态，则可以点击“取消订单”的链接直接取消订单。（2）如果订单处于“已处理”或“已收款”状态，表示订单已经进入配货流程，请客户与客户服务中心取得联系，通过E-mail或电话取消该订单。（3）如果该订单已经配送，就无法取消了，商店可以表示歉意，或让客户在收到货后退回。7.订单的各种状态不同的网上所提供的订单的各种状态是不同的,但一般应有以下几种情况:(1)未处理.(2)待确认(3)已确认(4)已收款(5)已取消(6)全部发货(7)部分发货(8)交易完成（三）网上商店订单处理流程的完善网上商店的订单处理是电子商务企业的核心业务流程,订单处理流程的合理化是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。1.完善网上商店订单处理流程的原因（1）从客户角度来看,消费者所购买的不仅仅是商品或服务本身,更重要的是获得价值,感受网上购物的乐趣。（2）从企业角度来说,提高为客户服务的水平与降低商店的商品库存、商品的配送运输费用是一个十分重要的问题。2.完善网上商店订单处理流程的关键因素网上商店的客户订单处理流程完善可以多个方面入手，但必须要考虑以下几个关键因素：（1）时间因素（2）供货准确性因素（3）成本因素（4）信息因素3.完善网上商店订单处理流程的方法与步骤各电子商务网站对网上订单处理流程进行完善的方法随各自情况的不同而各有千秋,没有统一的方法和步骤。（1）调查本公司当前的网上客户购物订单和处理流程,并绘制出订单处理的流程图.（2）调查现有网上客户购物订单处理流程中各节点的时间耗用（3）绘制对客户订单的商品配送过程的网络结构图（4）利用流程改善的原则来改善网上客户购物订单的处理问题（5）流程改善常遵循的一些原则包括并行处理、分批处理、交叉处理、删除不增值工序、减少等待、在瓶颈处添加额外资源等。当然，电子商务企业不断完善自己的网上商店订单处理流程是没有终点的，当外界条件改变或企业自身条件不断变化时，也必须进行一系列的运作。不断完善自己的网上商店订单处理能力！三、订单分析（一）客户信息分析只有对已有的客户信息进行详尽的分析,才能让它们发挥最大的作用：结合客户的静态数据（如年龄、教育水平）、客户的行为（如购买记录、付款记录等），以及他们给企业带来的收益收据，可以对不同的客户群做有效的区分，在此基础上将客户分为客户A、客户B、客户C的。此种分类可作为分配市场、销售和客户服务资源的基础，可以更有针对性的筛选出目标群体并开展市场营销、促销及售后服务等。运用CPM系统的分析功能及Kaplan和Norton平衡记分卡，将对客户的洞察力运用到现实的活动中。针对每个企业内部操作团体，建立一个整体计划以管理所有业务流程。了解和感受以客户为核心的理念，将其策略贯彻运用于整个企业中。并通过运用关键绩效指标监控任何计划的的流程，逐步提高企业效率，真正实现以客户为核心的业务管理。采用数据挖掘及系统集成技术，集成第三方数据和工具以提供特定计划和分析信息。通过全面的分析工具，CRM系统可以获得外部系统有价值的信息，进行同步的数据分析，并将分析结果公布和传递给市场、销售和服务人员。第二节电子合同签订一、电子合同签订（一）电子合同的概念电子合同是通过计算机网络系统订立的、以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。这里，“数据电文系指经由电子手段、光学手段或类似手段生成、储存或传递的信息，数据电文包括但不限于电子数据交换（EDI）、电子邮件、电报或传真所传递的信息”（联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法》第2条a项）。（二）电子合同与传统合同的区别在电子商务中，合同的意义和作用没有发生改变，但其形式却发生了极大的变化。（1）合同订立的环境不同。（2）合同订立的各环节发生了变化。（3）合同的形式发生了变化。（4）合同当事人的权利和义务有所不同。（5）电子合同的履行和支付较传统合同复杂（6）电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律产生了重大影响，如知识产权法律、证据法。电子合同形式的变化，对于世界各国都带来了一系列法律新问题。电子商务作为一种新的贸易形式，与现存的合同法发生矛盾是非常容易理解的事情。但对于法律法规