前厅服务与管理.

1教案2010-2011学年第二学期教师：科目：前厅服务与管理班级：教研室：经贸教研组2课目第一章前厅部概述第一节前厅部的功能第二节前厅部的组织机构课时：1、2节第6周3目的要求掌握前厅岗位设置，熟悉基本岗位工作职责重点组织机构的设置及原则难点岗位职责教学方法教授、举例教学过程：一、前厅部的概念前厅部是酒店对客服务的“前台”，是整个酒店业务活动的中心，是酒店销售产品、组织接待工作，以及为客人提供一系列前厅服务的部门。二、前厅部工作的重要性1、前厅是酒店的门面，反映酒店的整体服务质量2、前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方3、前厅部是酒店的销售窗口4、前厅是酒店与客人接触面最广的地方5、前台是酒店业务活动的中心6、前厅是酒店管理机构的代表三、前厅部的功能销售职能、接待职能、协调宾客关系、控制客房状况负责客房帐务、建立客史档案四、前厅部的组织机构1、机构设置原则4组织合理、机构精简、分工明确、便于协作2、前厅部组织机构设置的形态大堂副理秘书、文员预定员预定处主管接待员接待领班接待处主管问讯员问讯领班问讯处主管迎宾员行李员酒店代表代办员礼宾服务领班礼宾部主管话务员总机领班电话总机主管秘书商务中心主管收银员兑换员前台收银领班前台收银主管客史档案员资料员情报处主管前厅部经理、助理驾驶员车队队长饭店主管经理或房务总监图：大型饭店前厅组织结构图秘书、文员大堂值班经理预定员预定主管接待员前台接待领班迎宾员行李员驻外代表大厅服务领班话务员电话总机领班收银员收银领班前厅部经理、助理饭店主管经理图：中型饭店前厅部组织结构图3、前厅部的主要岗位基本要求：前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。5大堂副理负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的一切复杂事务。主管掌握前厅营业情况如客人到离店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等；协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。领班协助前台主管好日常工作；认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；确保入住登记做到详细、准确、清晰，确保准确控制房间状态；每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。总结与归纳课后记作业：为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品课目第一章前厅部概述第三节前厅工作环境与员工职业素养课时：1、2节第6周6目的要求掌握工作环境及设置要求，熟悉员工职业素养重点前厅工作环境难点员工职业素养教学方法教授、举例教学过程：引入：前厅，是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。属于前厅部管辖范围。前厅必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。一、前厅布局的基本原则尽管前厅的布局随着饭店业的发展在不断更新，各类饭店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。二、总台饭店前厅部的总台，是总服务台的简称，或称为前台，是前厅最显眼的部分，它执行前厅接待的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，既是宾客投诉处，也是宾客咨询查询处，因而成为宾客和饭店联系的纽带。总台的设计要考虑以下三个方面：总台的高度与宽度、总台的形状三、前厅的设备及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现饭店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气7氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到饭店经营与管理的需要。1、前厅的布局2、前厅的环境案例：中国最有特色的饭店大堂-广州花园饭店一、前厅服务员的素质要求前厅服务员是饭店形象的代表，是饭店各部门中素质最高的员工。他们身兼饭店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。前厅员工的基本素质包括以下几方面：1、仪表、仪态2、语言要求3、行为举止要求4、业务操作技能5、应变能力诚信要求6、知识面7、合作精神二、前厅主管的素质与职责在规模较大的饭店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。总结与归纳作业：总台设计的三个要素课后记让学生去找查找相关的酒店大厅资料，找出特点课目第二章客房预订第一节预订渠道和种类第二节客房预订的操作形式及其程序课时：1、2节第7周8目的要求掌握预订的操作形式，熟悉预订的各种种类重点预订的操作形式难点预订种类教学方法教授、举例教学过程：一、客房预订的渠道1、直接与饭店预订2、通过与饭店签订商务合同的单位预订3、通过饭店所加入的预订网络4、由旅行社预订5、由航空公司预订6、由会议组织机构预订7、由政府机关或企业事业单位预订二、预订的方式1、电话预订2、网络预订3、面谈4、传真预订5、信函预订三、预订种类1、临时性预订（1）定义：客人在即将抵达饭店很短的时间内或在到达的当天联系预订。（2）口头确认（3）通常由总台接待员受理。（4）注意弄清相关事宜（5）提醒客人：到18：00为止2、确认性预订（1）定义：饭店答应为预订的客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人（2）书面确认的特点93、保证性预订（1）定义：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则在任何情况下都保证落实的预订——保留客房到抵店日期的次日退房结账时间。（2）可细分为三种情况：A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保4、“第一夜免费制度”第二节、客房预订的操作形式及程序一、客房预订的操作形式（一）手工操作预订系统（二）半自动操作预订系统（三）计算机操作预订系统二、客房预订的程序同信联系；明确客源要求；受理预订或婉拒预订；确认预订（五）预订资料记录储存；修改预订；抵店准备三、团体客房预订程序1.受理团队宾客预订手续2、受理团队宾客预订信息变更3、与接待单位核对团队预订信息4、制作团队接待通知单5、完成抵店前准备工作总结与归纳课后记思考：一家饭店实行客房预订的意义在何处？是否有必要呢课目第二章客房预订课时：1、2节第7周10第三节客房预订失约行为及处理目的要求熟悉客房预订失约行为及其处理方式，增强学生的应变能力重点客房预订失约行为难点客房预订处理教学方法教授、举例教学过程：一、制定有关预订政策二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理1.饭店客房预订规程2.饭店预订确认条款3.饭店预定金的收取条款4.饭店预订取消条款5.饭店对预订宾客应承担的责任条款6.饭店预订宾客应承担的责任条款四、超额预订与缺额预订1.团体预订与散客预订的比例2.预订类别的比例3.不同宾客数量所占的比例4.预订失约行为产生的原因：未能准确掌握可售房的数量。预订过程中出现差错。未能真正领会宾客的预订要求。部际间沟通11协调不畅。预订员对销售政策缺乏了解。未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。5.失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。⑶免费提供交通工具和第一夜房费。⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。⑺向预订委托人致歉。⑻向提供援助的饭店致谢。6、控制的方法：⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。⑶建立与接待处等沟通的制度。⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。⑹注意预订细节。⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。12总结与归纳客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量。思考题1.预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？2.客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？3.何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？4.如何定期修改客房预订程序？课后记正常课目第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服课时：1、2节第8周13务第二节行李服务第三节金钥匙目的要求熟悉迎送客人服务的程序，了解行李服务的特点重点迎送客人服务难点行李服务教学方法教授、举例教学过程：一、驻机场代表服务店外迎送服务主要由饭店代表提供。饭店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人。争取未预订客人入住本饭店。二、门厅迎送客人服务门厅迎送服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员(Doorman)，亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员。其迎送宾客服务程序如下:1.迎客服务(1)将宾客所乘车辆引领到适当地方停车，以免饭店门前交通阻塞；(2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70度角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。(3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客；2.送行服务(1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置；14(2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖；(3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等；(4)站在汽车斜前方0.8-1米的位置，礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。3.门厅贵宾(VIP)迎送服务。门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。三、金钥匙的岗位职责四、金钥匙的素质要求总结与归纳作业：行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注意哪些服务细节？课后记正常课目第四章总台服务第一节入住登记课时：1、2节第8周15目的要求了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点总台接待中常见问题的处理。难点总台接待中常见问题的处理。教学方法教授、举例教学过程：【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。今天，我们就来学习入住登记的具体内容。一、办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的根本环节。（一）办理入住登记手续的目的1、遵守国家法律中有关入住管理的制度2、获得客人的个人资料3、满足客人对客房和房价的要求4、推销饭店服务设施，方便客人选择5、为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠（二）入住登记需要的表格1．入住登记表，入住登记表可分为以下几种：国内客人住宿登记表、临时性住宿登记表、团体客人住宿登记表入住登记表都要包括以下9个方面：（1）房号、房租、付款方式、抵离店日期、时间、永久地址、帐单编号、客人与接待员签名、有关饭店责任的声明、其他2、房卡16此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。3．客房状况卡条在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。（三）入住登记程序1．识别客人有无预订2．形成入住登记记录3．排房、定价4．确定付款方式5．完成入住登记手续6．制作相关表格资料四、总台接待中常见问题的处理（一）换房，调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出的，另一种是饭店的要求。换房往往会给客人或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场。（