前厅与客房管理

前厅与客房管理新区407教室前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品）。它与客房部一起构成酒店的房务部门（RoomsDivision）。本章学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用（一）概念前厅部（FrontOffice）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。（二）地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。是给客人留下第一印象和最后印象的地方。前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务：接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三、前厅接待人员的注意事项礼貌待客（不卑不亢、从容典雅、微笑服务、熟知社交常识）贯彻“首问制”（一站式服务、一键式服务）规范行为举止（站姿、手势、点头……）使用标准的服务用语做好交接班（账务的交接、事务的交接）第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位责任，小型酒店可能合二为一。图1-2小型酒店前厅部的组织机构图图1-2中型酒店前厅部的组织机构图三、前厅部各班组的职能预订处(RoomsReservation)：（接待、协调、信息流、管理等）接待处(Reception/Check-in/Registration)：（销售、信息管理等）问讯处(Information/Inquiry)：（回答、邮件、留言、接待来访客人等）收银处(Cashier/Check-out)：（结账、兑换、贵重物品寄存、夜审等）礼宾部（Concierge）：（接送、回答问询、其他）电话总机(SwitchBoard)商务中心(BusinessCenter)第三节大堂与总台的设计一、大堂大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。厦门：悦华酒店大堂沈阳：金都饭店最豪华的伯瓷酒店大堂阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店。全世界最豪华的酒店当数阿拉伯联合酋长国境内迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。它是世界上第一家的7星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。整体布局合理，装饰华丽。一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。灯光柔和。有足够的湿度（40%——60%）。地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。位于大堂的部门招牌显而易见。星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。二、总服务台总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。总台各项业务通常应该集中在一起。总台最好正对大堂入口处。大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。总台的设计，一般要考虑两个因素总台的外观半圆型或者直线型L型高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为８５cm，宽３０cm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。见下图总台的大小：总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。第四节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求一、前厅部管理人员的岗位职责前厅部经理前台主管前台领班二、前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方预订（Reservation），是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。本章学习目的：了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预订业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法。第一节预订的方式与种类一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订附：国内知名酒店预订网站携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）中国酒店预订热线e龙旅游网光之旅二、预订的种类(一)临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消。（二）确认类预订（ConfirmedReservation）通常是指以书面形式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。预付款担保信用卡担保：如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道客人的订房渠道通常有以下几种：散客自订房旅行社订房公司订房各种国内外会议组织订房分时度假（timeshare）组织订房国际订房组织订房。UTELL,STERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。SUMMIT订房组织具有几大特点：1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。2.客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有９２家成员酒店和遍布全世界的５２个订房中心。3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。4.订房渠道畅通。SUMMIT可以通过ＧＤＳ（全球销售系统）、Internet和TravelWeb网络订房。网上订房中心随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。二、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(EuropeanPlan，简称“ＥＰ”)美国式(AmericanPlan，简称“ＡＰ”)修正美式(ModifiedAmericanPlan，简称“ＭＡＰ”)欧洲大陆式(ContinentalPlan，简称“ＣＰ”)百幕大式(BermudaPlan，简称“ＢＰ”)第三节预订业务管理一、接受预订预订单：参见表3-2；3-3二、确认预订：确认函参见表3-4确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。有助于酒店提前占领客源市场。书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。三、拒绝预订婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名单”（On-waitingList）上，一旦有了空房，立即通知客人。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。婉拒预订时，要向客人签发致歉信：致歉信对于在下日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。××酒店五、核对预订预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？核对工作通常要进行三次：在客人预订抵店前一个月进行。在客人抵店前一周进行。在客人抵店前一天进行。四、候补预定——On-waitinglist接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有９０％以后还会来预订。通知有关接待部门。如果在客人取消预订以前，预订部门（或总台）已将该客人（或团体）的预订情况通知各有关接待单位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。六、预订的取消（Cancellation）如客人在原订住店日期当天未到，则由总台接待员与旅行社或其他预订单位或个人取得联系，问清是“Canceled”，还是“NoShow”。如属前者，同样要通知有关部门；如属后者，则要根据实际情况，必要时为客人保留房间（如住一天以上，当转预订员处理）。为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工作陷入被动，酒店可根据实际情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数额的订金，尤其是团体客人，可以预收相当于一天房费的订金。七、预订的变更（Amendment）预订的变更：指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。是否能满足客人的变更要求能满足不能满足予以确认与客人协商填写“预订更改表”（参见表３－5）修正有关预订控制记录通知有关接待部门超额预订及其处理概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失；客人临时取消预订；出现“NoShow”现象；提前离店；临时改变预订要求！超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。八、超额预订(Overbooking)超额预订的处理a)诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。b)立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。c)如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。d)对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：a)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或