北京国门商务宾馆客务部手册--莫日根

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料北京国门商务宾馆客务部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章客务部概述与组织机构图第一节客务部概述客务部是酒店主要营业部门之一，包括前厅部和客房部。其中前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，它由前台、商品部二个部分组成。前厅部的主要任务:一、销售客房、接受预定、办理客人入住及结帐手续；二、联系和协调对客服务、及时将客人要求传递到有关部门、受理宾客投诉、确保服务质量和商品质量；三、提供前厅各类服务，包括迎送宾客、接受投诉、搬运行李、收发钥匙、接受留言、保管贵重物品及商品部的营业服务。前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此，宾客形成了对酒店的“第一印象”和“最后印象”。前厅部的运作和管理反映出整个酒店的管理水平和服务质量。客房部的主要任务：一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、和谐、便利的住宿环境。二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生工作，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态。三、做好客房日常经营活动中成本及费用的控制。客房部工作是整个酒店经营管理的重要组成部门，客房服务是整个酒店对客服务工作的重要环节，客房服务质量直接关系着酒店的形象和名誉。因此，加强客房部内部管理，正确处精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。第二节客务部组织机构图客务部经理前厅经理客房经理客房主管前厅部主管总机领班前台领班商品部领班客房领班前台接待话务员销售员客房服务员客房文员库管员工服员秘书精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二章客务部岗位职责第一节客务部岗位职责、素质标准一、职务名称：客务部主管部门：客务部直接上级：运营总监直接下属：客房部领班、前厅部领班、客务部文员（一）岗位职责：1、主持客务部工作，提高部门工作效率及服务、卫生质量，力争最大限度地提高房间出租率和平均房价。2、贯彻执行运营总监下达的营业指标及管理指示。3、参加晨会、主持部门管理例会，传达、布置、执行会议和上级的指令。4、指导和配合客务部各部分工作，解决贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，协助运营总监处理发生在大堂及客房里的特殊事件。5、做好与酒店各部门的沟通与协作关系。6、负责部门员工的招聘和培训工作。7、每周批阅由前台领班提交的宾客意见汇总表，经常向客人征询意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，为运营总监提供参考。8、检查、指导客务部所有员工及其工作表现（包括仪容仪表和制服的卫生情况），保证酒店及部门规章制度（包括《员工手册》）和服务质量标准得以执行，做好精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料部门的团队建设和员工的思想教育工作。9、定期检查客房的清洁卫生质量，特别是VIP房间，做到发现问题及时纠正解决，并针对性进行培训和管理。10、每月审阅各部门提供的员工出勤表及排班情况，严格执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。11、据酒店经营管理的总目标和经营计划以及相关政策，制定客务部的工作计划，并组织实施。（二）素质标准：1、基本素质：具有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度。有良好的个人修养，具有很强的领导和组织能力，善于处理各种关系和矛盾，熟练掌握客务部业务。2、自然条件：身体健康，相貌端正，25岁以上。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：饭店英语中级以上。5、工作经验：五年以上酒店管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，了解餐饮、工程、财务等相关知识。具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训能力。二、职务名称：客房部领班部门：客务部直接上级：客务部主管直接下级：客房部服务员（一）岗位职责：1、接受客务部主管的督导，全面负责客房部的管理工作，向客务部主管负责。2、客房部各项工作计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成部门的各项指标。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、确保认真执行酒店所制定的规范及程序。4、对客房部的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理责任。5、主持客房部日常业务，参加客务部主管主持的每周部门例会。6、监督、检查客房日用品的配置和使用情况，保证使用并负责成本控制。经常检查库存物品及一次性耗品的保质期，按期提出用品购置计划。7、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8、负责检查客房服务员每日工作计划的执行情况。9、检查督促客房的卫生清洁情况，跟查各种类型房间。10、检查VIP房。11、负责安排检查客房中心的工作，确保客房部信息枢纽的畅通。12、根据客房出租状况和部门工作情况合理安排并组织人力。13、对客房楼层和公共区域进行现场检查与督导。14、检查消防器材，做好防盗工作和安全工作。15、及时向客务部主管提供有关信息和建议，协助客务部主管与其它部门的沟通。（二）素质标准1、基本素质：有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度，为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：饭店英语中级以上水平。5、工作经验：二年以上的客房服务与管理工作经验。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料五、职务名称：前台领班部门：前厅部直接上级：客务部主管直接下属：前台接待员（一）岗位职责1、全面负责前台的接待、问询、结帐等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。2、在客人满意的基础上，视房间类型与状态而定，最大限度地保证每日客房出租率及营业收入。3、提供准确的客房状况和房数，以便本部门主管对可售房进行总的控制。4、员工工作繁忙时给予下属员工及时有效的帮助，确保宾客及部门服务要求得到恰当的处理。及时发现并上报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题。5、定期召开前台工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调的工作。6、随时处理发生在前台区域内客人投诉和各种要求。7、每天检查员工仪容仪表及工作的情况。8、对新到实习员工及老员工进行培训，进行定期评估。9、下班之前与客房中心核对当日外宿房的状态，以便报表的真实有效。10、控制前台各项营业用品（各种交接记录本、各类表单及发票）的使用，保证前台有足够的办公用品。11、按要求每月制“营业月报表”进行分析。12、及时与财务部、客房部、销售部等相部门做好沟通协调工作。13、完成客务部主客或其他管理部门所交给的任务，检查有特殊要的客人的房间，并保证这些特殊要求到关精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料照，陈列酒店介绍等宣传品，并需必要时临时接替客务部主管的工作。（二）素质标准1、基本素质：性格开朗、思维敏捷、服务热忱、全面掌握前台接待、问询、收银以及预定部的工作程序，熟练掌握电脑操作和中、英文打字，有较宽的知识面，了解本市旅游景点以娱乐设备等方面情况，沟通能力强。2、自然条件：身条健康、品貌端正、精力充沛年龄在23岁以上均可，普通话标准，有较强的沟通能力。3、文化程度：大学专科或同等文化程度。4、工作经验：两年以上酒店前台工作经验。5、特殊要求：能够适应酒店各个部门的协调。七、职务名称：前台接待员部门：前厅部直接上级：前台领班直接下属：无（一）岗位职责1、负责办理住店登记及结账手续、为客人分配房间。2、标准、迅速、礼貌地接听电话，为客人提供各类信息。3、掌握住店客人动态，将客人情况及时反馈，以提供相应服务。4、能熟练为客人做好各项问讯解答工作。5、转接客人留言，并迅速做出处理。6、按照实际客情，接受预定并排房。7、准确无误地处理团队进、离店的接待工作。8、确保工作区域内始终处于卫生洁净、良好有序的工作状态。9、准确、认真地制作《当日客房营业日报表》。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料10、接受财务部夜审的审核。11、完成领班交付的全部工作，接班内容要清楚准确并签字确认。（二）素质标准1、基本素质：口齿清楚、具有很强的信息沟通能力。2、自然条件：身体健康、五官端正、年龄在18至26岁之间，男女均可。男性身高：1.72m左右，女性身高：1.63m左右。3、文化程度：大学专科或同等文化程度。4、工作经验：一年以上工作经验。5、特殊要求：性格活泼、思维敏捷，理解、接受能力和自控能力强，善于应变。十二、职务名称：客务部文员部门：客务部直接上级：客务部主管直接下属：无（一）岗位职责：1、根据客务部主管的指示做好各项文书工作。2、提醒客务部主管业务上的约会及时间安排，接听电话，答复住客的咨询。3、处理有关信函、电传及电话等事宜。4、负责接受客人投诉并及时作好记录。5、做好客务部文件的收发工作。6、保管存放各类文件及各种单据、表格的存根、员工档案及文件。7、编制各种报表，汇总各类资料。8、整理并打印部门的发文及各种常用报表。9、严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。10、填写采购申购单，做好物品的订购工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料11、负责客务部例会和周会的记录。12、负责客务部卫生防疫工作和员工体检工作。13、主理客务部的人事档案及考勤管理，并负责领发奖金和劳保用品等。14、管理遗失及寻回物品的处理等。15、与其他部门保持良好的沟通与关系。16、完成客务部主管交办的任务和临时交办事项。（二）素质要求：1、基本素质：熟悉客务部的工作程序和办公室的各项工作。精通电脑中、英文字，保守机密，工作认真、责任心强。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：达到旅游局英语中级以上水平。5、工作经验：1年以上的酒店工作经验。6、特殊要求：能帮助主管协调本部门内外及其它部门之间的关系。十六、职务名称：客房服务员部门：客房部直接上级：客房部领班直接下属：无（一）岗位职责客房部服务员应根据酒店制定的标准清洁客房并提供优质服务，保证酒店和宾客的安全。1、具备客房服务意识和知识，熟悉工作程序。2、承担客房、工作区域及工作车的清洁工作。3、房态表与实际房态不符时，应及时与客房中心联系，核实情况，如确实有差异，应告之客房中心文员使其与前台落实清楚后再通知告之者。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4、妥善使用、保管好所领取的楼层钥匙、对讲机等物品，工作结束后及时交回。5、主动向客人提供帮助。6、每天清洁