四星级酒店客房部工作流程和服务标准（DOC47页）

客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。1.客房部的地位2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点经营过程兼具生产性和服务性随机性，复杂性对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理-----客房部主管-------客房部领班------楼层服务员--------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员第二节客房产品及服务第三节对客服务员的要求第四节客房部各岗位工作职责客房部主管1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。2．督查，指导，协调客房部的日常工作。3.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。4.巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。5.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。6.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。7.与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。10.负责所属各班组的日常行政管理工作。11.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。12.执行客房部经理交给的其他任务。客房部领班1.负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。8.掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”10.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。11.处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。12.定期征询长住客的意见，建立客史档案。客房部楼层服务员1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。4、收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作。保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。5、负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。6、对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。7、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。8、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。9、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。第五节客房部各岗位工作流程早班领班的工作流程1、7:50--8:00到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙，房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、8：00---8:15主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和房态表。3、8：15——9：00检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录。4、9：00——16：30检查房间清洁质量，及时准确地将房态报给前台。处理小型维修，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”根据本楼层消耗酒水向仓库据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。5、11：00左右安排服务员轮流吃饭.6、11：00—12：00负责楼层服务员的布草发放和收回。7、16:30与前台再核对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。8、16:40督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。9、17:00写好交班记录与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、14:20到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、15：30准时到工作间主持“班前会”。检查服务员仪表、仪容、布置当班工作，传达部门通知和文件。3、15：40——17:00督促、检查服务员完成的公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具的质量。4、17:00和早班领班进行交接，领取所管辖区域内的房卡和房态表，对讲机，查看交班本并签名。督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作。5、17:10---17:40用餐时间，吃饭时间不得超过30分钟，和前台核对房态，向服务员发放锁匙和房态表。6、17：40——23:00抽查客房开夜床服务的质量，空房抹尘、ok房的卫生质量及各公区，酒店外围的卫生质量。督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。督促服务员接待好入住客人。7、每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。8、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作，帮客人解决一定的实际问题。9、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。10.22:30督促服务员关闭走道二路灯，拉窗帘。与前台核对房态，并送房态表给前台。和值班经理汇报当晚情况。10、23：00写好工作记录，督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。早班服务员的工作流程1、7：50--8:00到办公室签到。2、8：00—8:15参加由部门领班主持的班前会。从领班处领取所辖段落的房卡、钥匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。3、8:15—8：45整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。4、8：45---17:00准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁，查退房工作，首先检查空房和已退的房间。补充酒水。5、按操作规程打扫房间卫生：MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）。6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。7、11：00---12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。8、14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。9、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。10.尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。10、17:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。中班服务员的工作流程1、15：20到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、15：30准时到工作间集中开班前会。3、15:40—17:00和早班服务员一起整理客房卫生。4、17:00和早班服务员做好交接工作，向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及对讲机。5、17:00—17:30用晚餐时间.6、17:30—18:00做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。7、18:00---22:30开夜床服务，并做好开夜床记录，为续住客房发放早餐券。每小时巡查楼层一次，查看各楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员等。8、22：30——23：00整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。9、23：00与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，将锁匙对讲机交接给夜班服务员。10、做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。夜班服务员的工作流程1、23:00到前台签到，和中班服务员进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。查阅早中班的交班记录。2、23:10---02：00对各楼层进行保洁。并在00：00准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检查所有空房，对空房进行抹尘。做好客人入住和来访记录3、02：00—06:00和保安一起巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员、异常情况等。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台记录每小时巡楼情况并签名。4、6:00---8:00做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生。5、8：00将夜班所发生的情况据实交班。向领班交锁匙和对讲机，参加由领班主持的班前会议。6、8:00—8:30参与客房查房工作。7、8:30做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。第六节、服务员做房程序一、客房清扫的一般原则1.从上到下客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。2.从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3.先铺后抹清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床后的灰尘又会落在家具上。4.环形清理客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。5.干湿分开在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。干湿抹布分5块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块。抹布的使用方法：选不同质地和颜色做标记，折叠使用，每天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。二、客房清扫准备工作1.工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子l工作车上的所有物品必须取出；l用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品；l注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的