从“羊”变成“狼”-技巧修炼

从“羊”变成“狼”——技巧提升主讲人：曲莹业务成交技巧交流沟通技巧陌生拜访技巧客户拓展技巧价格谈判技巧目录客户拓展技巧陌生拜访技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧目录客户拓展技巧客户在哪？如何寻找客户？寻找客户的10种方法亲友开拓法整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；孩子同学的家长、爱人的朋友等。甚至于原来有些合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。寻找客户的10种方法连环开拓法即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。寻找客户的10种方法权威推荐法充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。寻找客户的10种方法宣传广告法扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。寻找客户的10种方法交叉合作法不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。寻找客户的10种方法展会推销法一是参加公司系统组织的会，在展会上集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。寻找客户的10种方法兼职网络法销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。寻找客户的10种方法网络利用法从互联网地方门户网站、地方IT专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。寻找客户的10种方法刊物利用法从IT媒体报、商情报等报刊媒体，电话簿、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。寻找客户的10种方法团体利用法选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。从竞争对手中拉回客户的技巧？从竞争对手处拉回客户的方法回避•不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。赞扬•大部分的客户不管我们产品多优越、价格多诱人，往往还是会货比三家。从竞争对手处拉回客户的方法•有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。给客户播下怀疑的种子从竞争对手处拉回客户的方法•最好的方法是：以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较。不主动攻击对手从竞争对手处拉回客户的方法客观比较•利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机型比较。避重就轻•如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。从竞争对手处拉回客户的方法范例◎“那个产品确实比我们扬天的产品在售价上便宜点，外观也很漂亮，在省会级城市卖得不错，我也很喜欢。如果您销售出去的产品出了问题，客户又过来您的店里非省会级城市维修网点少，一个处理不好，客户再也不会来你这买东西，我建议您最好还是经销售后服务保障性强的产品。”√潜台词：出了问题，影响店里正常运营潜台词：维修点少，给自己找麻烦潜台词：不仅自己不买，还宣传不让周围人买以褒代贬当客户提到自己为了多赚取利润在北上广进货时客户与竞争对手的关系与应对方法紧密程度从未了解询价，未合作偶尔合作经常合作播下怀疑的种子回避不主动攻击竞争对手赞扬客观比较避重就轻目录客户拓展技巧陌生拜访技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧目录好的准备等于成功一半好的“准备”包括什么？好的准备等于成功一半做好背景调查了解客户情况认真思考：客户最需要什么准备会谈提纲：塑造专业形象关于背景调查网络其他客户客户内部人员经营范围客户的性格、喜好习惯关于客户需要什么客户对什么最感兴趣？对客户而言，我们所销售产品最有价值的是什么？关于客户需要什么销售商•好卖•有利润•……最终客户•价格好•质量好•性能高•外观好•售后好•……客户是谁销售的真谛：帮助客户明确到底需要什么？并帮助客户下定决心去得到它！准备会谈提纲目的内容语言组织演练开场白中的话术要点范例“我是××公司的××销售部（扬天业务部）的销售员（业务员）×××。”◎“您好！我是××公司、做联想扬天的。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户关注你，开始听你说时）◎“我叫×××，是×××销售部的业务员。”√×太长，客户容易迷糊，注意力不集中！自我介绍要简洁干脆开场白中的话术要点范例◎“是××经理专门派我来的……”（客户会感觉公司领导对其很重视）◎“经×××客户介绍，我今天专程给您致电来拜访您……”（熟人推荐，客户不能太不给面子）借上司或他人的推荐（假借词令让客户不好拒绝）开场白中的话术要点范例◎“听×××说，您的生意做得好，我今天到此专门拜访您……”（让客户明白，你对他和市场情况已有所了解，不是新手，这样客户会配合你，甚至愿意多听一些你的建议。）√用赞美赢得客户好感（假借词令让客户不好拒绝）提问激发客户兴趣目的•通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求好处•提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望•让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择•客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们注意事项•所提问题要简明扼要，不能太脱离主题•让客户明白你所想，问客户观点要尊敬•避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听有关于提问的话术实例◎客：“请问有两千块左右的笔记本吗？”■销：“没有。”√×回答生硬，容易失去再谈机会范例●销：“您购买笔记本主要是什么用途？我们有一款pad小巧便携，能够满足日常娱乐的要求。目录客户拓展技巧陌生拜访技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧目录沟通是销售核心技能中最重要环节学会倾听•沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬•比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。我们到底可以赞美客户什么关于沟通的示例案例1◎客：“听说您这车当时的可优惠价格2000元？”●销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”■销：“是啊，前一阵子促销，现在又涨回原价了！”×生硬，让人听了极为不爽！√（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。关于沟通的示例案例2◎客：“这款机器的配置搭配不是很理想呀！”●销：“您说的是：这款机器的配置是CPU方面，还是内存方面呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购买行为的理解，促进业务成交。理解客户加深感情●“如果我是您，我也会这样的……”●“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……”●“您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题)正确示范理解客户加深感情●“对，您说的非常对”●“您说的特别有道理”常见的说法（说辞过于简单，一方面让客户有逢迎的感受，另一方面感受沟通内容干瘪）交流沟通应掌握的基本原则学会用心聆听•用心聆听客户讲话，了解客户表达信息•注意沟通中的互动，不要自己说个不停•真诚对答交流，加深客户感情说话要有变化•随着说话内容、环境，调整语速、声调•注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情经常面对笑容•轻声微笑，创造舒适轻松的沟通氛围•微笑运用得当，和交流内容结合抓住信号掌握时机当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号：★顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后服务、费用、付款方式等；★详细了解产品及售后服务情况；★对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；★询问购机的优惠程度；★对目前自己的产品表示不满；★接过销售顾问的介绍提出反问。口头语信号抓住信号掌握时机抓住信号掌握时机★顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；★眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；★嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。表情语信号抓住信号掌握时机抓住信号掌握时机★顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；★出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；★开始仔细地研究产品手册、说明等；★转身靠近销售，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；★开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。姿态语信号抓住信号掌握时机信号出现后的“四不要”不要给客户太多的选择机会不要给客户太多的思考时间不要有不愉快的中断不要节外生枝信号出现后的“四强调”◆强调所售产品的优点和客户购买后能得到的好处；◆强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；◆强调所选机型已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；◆强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。沟通时应注意的十二个细节具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。仔细聆听客户的每一句话。客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。不要冷场，必须提前准备充分话题。沟通时应注意的十二个细节不要做讲解员，要做销售顾问。要运用赞美、赞美、再赞美！要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！沟通中规避的不良习惯●言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。●缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。●喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。●谈话内容没有重点。●王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。●过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。●言谈中充满怀疑态度。●随意攻击他人。●强词夺理。●口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。●超过尺度的开玩笑。●随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。●不真诚，恶意欺瞒。●轻易的对客户让步。目录客户拓展技巧陌生拜访技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧目录不要掉入“价格陷阱”何谓“价格陷阱”与客户进行交流时，客户一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。如何化解价格陷阱当客户与我们讨论机器价格的时候，我们首先要自信，充分说明产品的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠和利润，在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！先谈价值再谈价格如何化解价格陷阱在与客户讨论产品价格的时候，要注意把这次购买当作“买新盈利模式”来推销。产品价格中除了产品本身，还有保修年限、使用寿命、人体工程学设计、电池续航等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！分解价格集合卖点价值强调的营销话术示例类比说明•“请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……”•我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得机器价格