22.服务利润链管理

服务利润链管理了解服务利润链模型了解服务利润链管理在服务营销中的作用和意义Contents目录内部外部运营战略与服务让渡系统服务概念目标市场忠诚生产率与生产质量服务质量能力满意服务价值满意忠诚收入增长盈利能力工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐从上图中，我们看到了什么？在服务利润链管理模型中什么是核心，什么是最重要的驱动因素呢？答案很明显，是员工，或者说是服务提供者。服务人员的重要性企业企业形象服务人员的重要性企业如何管理服务人员提升顾客满意度提升企业经营业绩服务企业要想绩效好，必须有好的服务提供者，而服务人员的服务素养就是服务利润链的关键。我们来了解下什么是服务利润链服务利润链服务利润链1994年，由詹姆斯斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的，是服务管理课题组在构建服务价值链模型时提出的。历经二十多年追踪考察了上千家服务企业从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的盈利能力客户忠诚度员工满意度忠诚度循环作用的闭合链利润是由客户的忠诚度决定的客户忠诚度是靠客户满意度取得的企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值01员工能力循环02员工满意度循环03顾客忠诚度循环简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成：企业盈利循环04因此服务利润链管理中一个最简单的道理就是，如何保证员工满意度是最高的。只要有高度满意的员工，就会有高度满意的顾客。那么，我们来看一个案例。“有毒的”海底捞那么，海底捞真有那么神奇吗？我们一起去拨开迷雾来看下海底捞的服务利润链：海底捞的服务，让所有人印象深刻，但优质的服务就是海底捞的一切吗？海底捞究竟是如何将人性化服务与标准化管理相结合，并成功实现复制的？15年前街边的一家麻辣烫摊子起家如今全国共家直营店麻辣烫3亿营业额超过全年37家直营店年营业额海底捞的服务，很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。内部管理海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。内部管理在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利。在每一间办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个分店，员工可以获得奖励。海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备空调，有专人负责保洁以及洗衣服。内部管理公寓甚至配备了上网电脑。如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。流动率25%中国餐饮业海底捞10%6000人考核标准顾客满意度员工满意度2008年的收入达到了300,000,000海底捞的“服务利润链”自从海底捞名声大噪以来，不少人士对它做过体验和研究，甚至还通过卧底来获得第一手资料。2006年6月23日，国际著名餐饮集团美国百胜集团将上半年度“（中国）区域经理大会”的一个环节放在海底捞进行，全体参会人员200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。当然，与其他客人不同的是，他们这顿饭的目的是“参观和学习海底捞的服务，提升管理水平”。为什么海底捞会有如此让人印象深刻的服务？“想要生存下去，只能态度好些，别人要什么，快一点，有什么不满意，多陪笑脸。”1994年，身为四川拖拉机厂电焊工的张勇，在简阳的街边摆起了四张桌子的麻辣烫摊位，初次创业的张勇不懂麻辣烫制作，于是现学现做，如此出来的麻辣烫，口味肯定不理想。为顾客服务危机时刻1999年第一次扩张此后，在市场拓展的过程中，尤以海底捞第一次扩张——西安分店开设的经历，让张勇再一次坚定了“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念。当西安分店刚开业时，因为成本高，西安的合伙人对成本控制得非常严格，导致海底捞的很多特色完全丧失，接连亏损，形势十分不利。张勇痛下决心，把西安方面合伙人的股份回购，完全由海底捞自己来运作，不到两个月，海底捞声名鹊起，扭亏为盈了。要想服务做得好，就需要员工首先乐意为顾客服务。所以，从一开始善待员工，就是张勇在内部管理中的一个导向。年轻时阅读过卢梭的《社会契约论》等书，平等、自由的观念早已在他心里留下深深的烙印，所以，张勇才会说“平等的意识将激发员工更大的工作热情，把海底捞当做自己的事业来做。”用中国式管理来定义的话，张勇对员工的管理及对客户的服务，均可谓之“人性化”，这个价值转移的过程就是06企业获利02员工有干劲01企业对员工好04客户体验良好05忠诚顾客再次消费和口碑推广03员工对客户好服务利润链01利润人性化和标准化的结合海底捞的人性化管理，无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。02顾客03员工04企业出镜网上流传的海底捞员工自述吧，这样说道：本人是郑州海底捞某店员工，海底捞郑州片区的基本情况如下。吃饭：海底捞是包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐。住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租房，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，从不拖欠工资。工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，从不拖欠工资。休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等。工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，从不拖欠工资。休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等。文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念。管理：在海底捞，没有闲人，人人管事，人人干活，空闲时必须找活干，店经理也会随时出现在任何岗位帮忙。员工的体验最真实，海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，更重要的是给了员工足够的尊重及比较大的发展空间。用自己的双手改变命运04管理层的示范作用03站在员工的角度考虑问题02管理层的示范作用01基层做起01利润02顾客03员工04企业回到服务利润链理论，通过上述几方面的举措，海底捞做好了员工满意度这个循环，自然而然地良性传导到了顾客满意度循环，客户对于海底捞的服务很满意，下一个环节就到了企业盈利循环，企业获得了应有的收益，又会重新良性作用于员工满意度循环，如此环环相扣，便是海底捞服务取胜的秘诀。在这些人性化管理的背后，离不开标准化管理的影子。除了人的服务，还需要有实际的产品——火锅。自动火锅加汤设备自动洗碗机触摸屏点菜形成了如今的“海底捞模式”，未来这种模式也必将是海底捞不断发展壮大的核心要素。人性化管理和服务标准化生产和支撑所以，店堂里的人性化管理和服务，加上后厨的标准化生产和支撑。把人性化和标准化完美结合，形成了如今的“海底捞模式”，未来这种模式也必将是海底捞不断发展壮大的核心要素。现在，我们应该了解什么是服务利润链了吧，其实服务利润链管理是“内部营销”的概念核心，把员工作为企业的顾客。服务利润链给我们在服务营销开展中，必须要有四点思考：永远注重员工第一的观念致力于保持和现有顾客的长久关系进行服务利润链审计建设服务文化EndThankyou