乘务员手册-山东航空

客舱乘务员手册修订内容培训目的SC-2Y-KC-01山航第6版客舱乘务员手册第2次修订，于2014年10月10日批复正式使用。现将修订内容制作成自学课件，帮助乘务员尽早全面了解并掌握手册改版内容，尽快运用到实际工作中。第6版客舱乘务员手册修订章节•3.0客舱安全职责及管理•4.0客舱安全规则•5.0旅客管理•6.0通用机上设备/系统•7.0特定机型设备系统•8.0应急程序•9.0急救第6版客舱乘务员手册3.0章节•3.5机上指挥权的接替3.0在飞行期间，如客舱机组成员无法履行其号位职责时，应遵循以下处置原则：1)乘务长无法履行号位职责：由有过乘务长经历或通过乘务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责，如无则选择该机型经历时间最长的乘务员接替；其余乘务员号位由接替者重新划分；2)乘务员无法履行号位职责：由带班乘务长重新进行号位划分。第6版客舱乘务员手册3.0章节•3.6客舱乘务员资格1.0新雇员/初始训练：是指经公司岗前基本教育考试合格的乘务学员和新引进有乘务工作经历者，以及初始资格和定期复训资格已失效，且距最后一次能力考核超过48个月者应进行的训练，使受训者基本掌握特定机型的设备/设施、乘务岗位职责、技能、客舱安全管理、应急处置、危险品处置、应急医疗救护及其他相关知识。2.0转机型训练：已在相同组类其他型别飞机的相同职位上经审定合格并服务过的客舱乘务员，在转入该机型的同一职位之前，应当完成的训练。第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.1客舱乘务员工作程序1.2集体准备注：如遇航班延误超过24小时，乘务长应重新召开乘务组准备会。3.1起飞前程序3.1.2应急出口确认3.1.3行李确认3.1.8收到驾驶舱起飞指令后回铃，广播通知旅客再次确认系好安全带，关闭移动电话等禁、限电子设备；下达“各号位乘务员就位”口令；乘务员静默三十秒；如客舱未做好起飞准备，乘务长应通过内话及时向机长报告。第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.1客舱乘务员工作程序3.2.2客舱服务1)飞机爬升过程中，严禁乘务员解开安全带离开座位，为旅客提供与安全无关的服务，乘务长可进行相应的客舱广播进行提示；2)飞机起飞后20分钟或进入平飞状态，飞行机组应对旅客广播、关闭“系好安全带”灯、内话或其他约定的方式通知客舱乘务组。乘务长接到通知后，开启客舱灯光告知乘务员，乘务员方可进行厨房内餐饮工作的准备，满足个别旅客的特殊需求；第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.1客舱乘务员工作程序3.2.4落地前20分钟进行下降广播，并进行客舱安全检查；乘务长收集并填写客舱设备故障信息。3.2.5确认客舱安全检查完成后，乘务员就坐执勤位，系紧安全带和肩带。3.2.6放起落架后回铃，广播通知旅客再次确认系好安全带，关闭禁、限电子设备；下达“各号位乘务员就位”口令；乘务员静默三十秒；如客舱未做好着陆准备，乘务长应通过内话及时向机长报告。第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.2应急设备检查2.0《应急撤离检查单》特殊说明：本章节中，每一类型的B737-800飞机应急设备检查单均被分成六个部分，带班乘务长应按照下表，根据航班实际定员情况，组织乘务员进行应急设备检查4.0应急设备检查单1号2号3号4号5号6号六人制Part1Part2Part3Part4Part5Part6五人制Part1Part2Part3+Part4Part5Part6——四人制Part1Part2Part3+Part5Part4+Part6————第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.15应急出口座位2)B737-800(头等舱8座的基本型飞机)客舱中部13排ABCDEF座，14排BCDE座和15排ABCDEF座，靠近四个应急窗口的三排座位3)B737-800(头等舱8座且配置高级经济舱的飞机)客舱中部12排ABCDEF座，13排BCDE座和14排ABCDEF座，靠近四个应急窗口的三排座位4)B737-800(头等舱12座的飞机)客舱中部12排ABCDEF座和13排ABCDEF座，靠近四个应急窗口的两排座位第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.25便携式电子设备的禁用和限制2.1任何时候，不能使用以下设备:1)移动电话（包括具有飞行模式的手机）；2)对讲机；3)遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备；4)锂电池移动充电设备（充电宝）；5)其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.27客舱行李物品的存放6.0程序及要求1)“航线确认”中英文广播完成后，乘务长使用PA下达行李确认口令：“舱门即将关闭，各号位行李确认。”2)乘务员按照号位分工，须各自检查确认责任区域内：旅客行李是否已全部安放妥当；行李架是否已全部关闭；应急出口、客舱通道等区域是否畅通、无行李。3)各号位乘务员确认完毕后，由后厨房乘务员通过外话向乘务长报告：“客舱行李确认完毕。”4)乘务长收到报告后方可请示机长关闭舱门。第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.30机组成员失能处置程序1.0飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能做出反应，且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行程序或飞行剖面时，被视为可能的机组成员能力丧失。1)乘务组接获飞行机组成员能力丧失信息后，应辅助飞行机组其他成员执行失能飞行员处置程序，必要时应执行急救程序。2)乘务组接获客舱机组成员能力丧失信息后，应立即报告机长，并执行失能乘务员处置程序，必要时应执行急救程序。注：机组失能包括：突然死亡、不明显的局部失去意识或体能。这种情况在所有年龄段和所有飞行阶段都可能发生。2.0乘务员进入驾驶舱方式可使用预定的联络信号或直接使用驾驶舱门密码（CRJ飞机使用驾驶舱门钥匙）。第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.30机组成员失能处置程序3.1乘务长接获飞行机组成员指令后进入驾驶舱了解飞行机组成员失能情况，确定失能人员的职责后，按照驾驶舱指令完成协助配合工作。乘务长重新调整乘务员号位，合理分工。注：进入驾驶舱协助操作人员可挑选：飞行驾驶员、具有飞行经历的人员、航空公司其他人员。4)如果需要氧气，协助其戴上驾驶舱机组氧气面罩。5)如条件允许，将失能的驾驶员移出驾驶舱就近平躺、固定，进行急救，并指派专人负责看护；7）尽量注意信息保密，避免引起旅客恐慌。3.2如果乘务长进入驾驶舱协助工作，则按照乘务长无法履行号位职责的处置原则选择接替者履行乘务长职责。乘务员按照其指令，配合处置。第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.30机组成员失能处置程序4.0乘务长失能的处置程序4.1按照乘务长无法履行号位职责的处置原则，选择接替者并实施以下措施：1)报告机长；2)重新调整乘务员号位，合理分工；3)积极寻找机上医护人员提供医疗援助；4)如条件允许，将失能的乘务长就近平躺、固定，进行急救，并指派专人负责看护；5)维持客舱秩序，避免引起旅客恐慌；6)飞行关键阶段发生失能事件的报告时机应遵循“飞行关键阶段”章节要求。4.2客舱乘务员：按照接替者指令，配合处置。第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.30机组成员失能处置程序5.0客舱乘务员失能的处置程序5.1乘务长：1)报告机长；2)重新调整乘务员号位，合理分工；3)积极寻找机上医护人员提供医疗援助；4)如条件允许，将失能的乘务员就近平躺、固定，进行急救，并指派专人负责看护；5)维持客舱秩序，避免引起旅客恐慌；6)飞行关键阶段发生失能事件的报告时机应遵循“飞行关键阶段”章节要求。5.2客舱乘务员：按照乘务长指令，配合处置。第6版客舱乘务员手册4.0章节•4.42机上事件报告2.0报告形式2.1航班结束后，乘务长根据事件类型填写《山东航空股份有限公司航空安全事件报告单》或《山东航空股份有限公司紧急医学事件报告单》。机上涉及非法干扰事件，乘务长应协助空中安保人员填写特殊情况汇报单，并在乘务日志中及时反映具体情况。2.7如其中的重大事件构成了刑事犯罪或当事人以法律手段提出起诉或指控时，还应上报局方。附件一、二报告单进行了修改第6版客舱乘务员手册5.0章节•5.2特殊旅客1.0定义2.0特殊旅客的范围8.3病残旅客的数量限制8.4病残旅客的护理5)需要使用早产婴儿保育箱。STCRWCHCWCHRWCHS无陪伴盲人B7371名2名无数量限制无数量限制2名CRJ不承运1名无数量限制无数量限制1名第6版客舱乘务员手册5.0章节•5.2特殊旅客9.0老人旅客按照老人服务需求，公司将老人旅客分为无特殊服务需求老人旅客、一般服务需求老人旅客和特殊服务需求老人旅客三种类型。增加9.1；9.2；9.3；9.4项13.0病残旅客的工作犬•5.7非正常旅客的处理9.0拒绝运输旅客10.0限制运输旅客第6版客舱乘务员手册6.0章节•6.1急救设备1.2容量及流量1.3使用方法1.4飞行前检查：1)压力指针指示不低于1600磅/英寸2的位置，“开－关”阀在“关”位；2)与之配套使用的氧气面罩与氧气瓶放在一起，包装完好；3)开关阀门上的铅封完好；4)检验日期是否在有效期内；5)检查固定支架完好，易于取用。美式1)打开包装盒；2)取出面罩并展开；3)拉动PBE的触发绳，启动氧气装置；4)听到氧气流动声后，撑开密封胶圈（大小与头同大）；5)戴上PBE；6)整理面罩位置，使面罩紧固。欧式1)打开包装盒；2)取出面罩并展开；3)撑开密封胶圈（大小与头同大）；4)戴上PBE；5)整理面罩位置；6)系好固定搭扣，从而启动触发装置。欧式1)打开包装盒；2)取出面罩并展开；3)撑开密封胶圈（大小与头同大）；4)戴上PBE；5)整理面罩位置；6)拉动触发绳；7)把带子系在腰间。VSI观察窗1)打开包装盒；2)取出面罩并展开；3)撑开密封胶圈（大小与头同大）；4)戴上PBE；5)把面罩向下拉，盖住领子、肩膀和胸部，把带子系在腰间；6)系好固定搭扣，从而启动触发装置。注：若红绿指示灯闪烁，应立即到安全区域取下PBE。第6版客舱乘务员手册6.0章节•6.2烟雾和灭火设备第6版客舱乘务员手册6.0章节•6.4盥洗室设备4.2供水选择阀门：每个盥洗室都有一个供水选择阀门，位于洗手盆下方。1)供水接通(SUPPLYON)：正常的操作位置。当供水系统压力下降时，除了前盥洗室以外的所有盥洗室都将排水。前盥洗室必须打开排水阀排水。2)仅向洗手盆供水(FAUCETONLY)：这个位置仅向洗手盆供水，不向马桶供水。3)仅向马桶供水(TOILETONLY)：这个位置仅向马桶供水，不向洗手盆供水。4)停止供水(OFF)：这个位置不向盥洗室供水。注：DRAINVALVE排水阀门。在开位时表示水从前盥洗室和所有厨房管路中排出；在关位时表示水流向盥洗室和厨房的用水部位，不会排出机外。第6版客舱乘务员手册6.0章节•6.5旅客服务设备•6.6安全设备•6.7应急撤离设备8.4件号01N65920-CCA的三频应急定位发射机8.4.1使用方法：ELT的开关在ARMED位时，遇水后会自动发报；人工触发时只需将ELT开关放置ON位即可。若需关闭ELT，则将ELT开关放置OFF位。8.4.2使用时间：121.5MHz、243MHz大于48小时406MHz24小时8.4.3航前检查：1)在位，包装完好；2)没有灯闪亮或常亮；3)没有异常声音。第6版客舱乘务员手册7.0章节•7.0特定机型设备系统•7.1B737-700飞机•7.2B737-800飞机•7.3CRJ-200飞机•7.4CRJ-700飞机第6版客舱乘务员手册8.0章节•8.1应急处置概况4.2飞行组其他成员：离地高度500英尺时，向客舱发布“500英尺”高度警告，客舱所有人员应做好防冲击姿势；离地高度50英尺时，向客舱发布“50英尺”高度警告，客舱所有人员开始执行防冲击姿势；6.7.3陆地迫降援助者6.7.4水上迫降援助者6.8异常情况下撤离：描述进行了修改，五种情况没变。第6版客舱乘务员手册8.0章节•8.1应急处置概况6.14应急撤离指挥口令：1）乘务员50英尺乘务员发布弯腰低头！紧迫用力！Benddown!Brace!无准备水上迫降时救生衣在座椅下方，取出穿好，客舱内不要充气，机组