客房管理(书)

酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。1、休闲普单/豪单、休闲普标/豪标、休闲套房2、商务普单/豪单、商务普标/豪标、商务套房3、豪华套房五、客房家具配置1、家具：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几2、电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。3、卫生间设备：主要设备——面盆、浴缸、马桶毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等4、安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图第二章客房部管理及工作特点一、客房部日常管理内容客房部日常管理主要有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理、协调管理七个方面。（1）计划管理客房部根据酒店的客源预测和经营的总体目标，制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。计划管理包括：客房的清洁整理与保养计划；酒店公共区域的清洁保养计划；员工的配置与培训计划；客房部物资设备的管理计划；客房维修与更新改造计划；客房的预算计划等。（2）组织管理客房部的组织管理的主要是指根据酒店的规划及管理体制，设置和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。（3）人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适的人员，培训各级员工，使员工掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包括职业态度、专业知识、专业技能等，此外，还要通过有效地奖惩制度，使员工能够积极、主动地进行工作。（4）物资的设备管理主要是指制定好客房部物资设备的管理计划，与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、各种客用品等物资和各设备的采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。（5）质量管理对客房部各项工作质量标准的制定、设施、检查、和改进，树立现代化酒店的质量意识，实行酒店全面质量管理，不断提高服务质量和工作质量水平。（6）预算管理制定客房部的收入支出与经营利润计划，实行责任会计制度，不断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益。（7）协调管理协调酒店各部门如前厅销售部、工程部、保安部、采购部、人事部、财务部等关系以及与公安局、医院等酒店外各单位的关系，以取得对服务工作、管理工作的支持和合作。二、客房部管理范围（1）楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查；客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房杂项收费的管理；客房布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。（2）酒店公共区域包括酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等，主要工作内容有：上述区域的卫生管理；酒店内外的绿化美化工作及公共区域内各种设施的保养工作。（3）宾客服务中心主要负责联络调度楼层对客的服务，提供借用物品，处理客人遗留物品及各类客房用品的领取。保管、发放等工作。（4）布草房负责酒店布草和员工制服管理的专职业务部门，主要业务内容包括：酒店客房、餐厅布草的分类；楼层、餐厅布草的定期盘点；全店员工制服的贮存和交换；定期配备、更新布草和员工制服；与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗和清点验收工作。（5）洗衣房担负洗涤酒店布草、员工制服和客衣洗熨服务等任务。三、客房部服务工作特点组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务。这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：接待客源广泛，情况复杂。现代旅游活动的大众化，使酒店客源广泛，客源流动性也大。客房部每天送旧迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不同，文化修养、生活习惯和兴趣爱好以及旅游目的的不同，对客房服务的要求也不一样,这就造成了客房服务的复杂性。这就需要根据客人的具体情况和不同特点灵活掌握，做好针对性服务工作。工作繁琐，机动性大。客房工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、开水供应、设备的维修、到委托代办擦皮鞋、送洗衣等各种客房服务项目，都是一些具体琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地，在什么情况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，随时性很大，同时服务员的正常休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。业务面广，协作性强。客房部管理的范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅包括楼面、公众区域、洗衣房、布草房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且需要同前厅销售部、物资供应、设备维修等部门保持密切联系和相互合作相互协调。只有做到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房第三章客房组织架构及岗位职责一、客房组织架构备注：各酒店根据酒店的房间及品质均可我自行调整人员的职位配置二、各岗位工作职责职务：客房部经理报告对象：总经理督导对象：各分部主管联系部门：酒店各部门岗位职责：1、执行总经理下达的指令，全面负责客房部的工作及所有客房部事宜。2、对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等全面负责，保持高水平服务。3、根据酒店营运计划，编制部门预算，拟定部门费用消耗计划；依据酒店客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。4、管理监督下属人员按工作程序及标准向客人提供服务，达到优质服务标准。5、保证所有客房公共区域特别是公共洗手间达到清洁标准，与工程部、前厅销售部密切联系，有计划检查、大清洁房间，确保服务设备完好正常。6、检查所有ＶＩＰ房清洁卫生，要求达到高质量、高标准。7、按配备标准和撤换要求，补充棉织品、用品、用料等，决定需求量及供应标准；每月对棉织品进行清点，补充其需求，确保周转量；协助采购部进行市场调查，控制物品消费尽量使用国产的高质量产品。8、审查、控制客房部物品消耗，对客房范围内的维修工作负责。参与房间的改造、装修工作，研究改进及增设房间物品、设施设备以及操作工具、劳动用品等。客房经理客房主管楼层领班楼层服务员布草房PA保洁工PA保养工会议服务员宾客中心文员9、计算每年度工服预算，提出工服设计样式及标准，保证各岗位制服的标准。10、制定人员编制，合理调配人员，提高工作效率。11、制订本部门各级人员的培训计划并认真实施；巡查部门所属区域的工作并做好记录，发现问题及时完善各项服务规程；提高员工士气和工作积极性，做好员工思想工作；考查主管的工作并做出评价，不断注意选拔有潜质的各级员工；负责部门员工的奖惩工作；加强与保安配合，对员工进行安全教育，以保证员工队伍纯洁,不断提高员工基本素质。12、发展与住店客人的友好关系，探访长住客人及有病客人；有销售意识，征求宾客对酒店服务方面的意见和建议，不断提高服务水平；圆满解决和处理宾客的投诉，保持酒店声誉。13、制定并执行宾客遗留物品的处理程序。14、协调与酒店和部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间工作的默契配合。15、经酒店管理当局批准，与外单位签订有关合同（清洁合同、卫生服务合同、花木管理合同、化学洗涤用品合同等），保证客房工作达到规定水平。16、主持每天的客房部例会、每月的部门会议，参加总经理主持的部门经理例会，监督报告及档案资料储存。17、协助保安部检查消防器具，检查防火工作和安全工作。18、监督蚊虫杀灭服务的效果。19、与当地政府环卫部门建立联系。20、完成上级交办的其它任务。知识及能力要求：1、具有国际酒店管理知识，掌握国际四星级酒店客房服务的作业程序有标准。2、掌握酒店的规章制度，劳动制度及政府有关政策。3、有一定的管理能力，与上下级沟通能力，熟悉员工心理、思想及工作表现，并做好激励工作。4、有较好的英语听、说、写能力，有较好的汉语文字能力；具有大专以上酒店管理专业学历。5、能按酒店政策，维护酒店和客人的利益，能处理客人投诉，有应变能力。6、有编排计划和组织实施的能力，有培训员工的能力。7、有客房部所有物品，所使用机器和洗涤剂的知识。职务：楼层主管报告对象：客房部经理督导对象：楼层领班、楼层服务员联系部门：客房部办公室岗位职责：1、完成经理指派的工作。2、根据工作程序与标准，对客房、走廊及工作间进行日常检查和抽查，确保责任区内的清洁，使服务达到标准。3、受经理指派，负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工按服务工作程序标准工作。4、观察楼层领班和每一楼层的工作情况，并定期作出评估，向上级汇报，研究解决问题的方案，提出改进意见。对员工的调动和新员工的选择建议，确保管辖责任区的工作效率。5、检查、记录并控制好客房用品和清洁用具的使用情况。6、密切与员工的关系，善于听取他们的意见，及时向经理汇报，协调好管理人员与员工的关系。7、合理调配人力，科学安排班次，通过与其它部门的密切合作满足宾客要求。8、解决客人投诉，及时汇报有关情况，为客人提供高效服务。9、检查客房家俱、设备和设施，需要更新者作出报告。10、分析现有的工作程序与标准，设备运转情况，设施完好情况。11、检查安全防火情况，及时上报。12、负责公共区域的各项工作，确保公共区域清洁、优美、舒适。13、检查各岗位的工作。根据公共区域卫生工作程序与标准指导和检查领班工作。14、随时巡视公共区域，确保大堂、餐厅、行政办公室、公共洗手间的清洁卫生。15、巡视酒店外的环境卫生，确保清洁，达到环卫部门的要求，巡视酒店外环境绿化情况，确保优美，达到园林部门要求。16、检查酒店内花卉的摆放、更换，出现的问题向上级报告。17、按计划落实酒店外墙清洁计划；制订计划并组织公共区域的大清洁工作；组织定期喷洒药物；完成地毯、沙发、坐椅的定期清洗工作。18、安排属下班次及工作分派。根据酒店政策，提出对新员工录用和转正意见，提出对员工的提职、降职、奖励及处分等意见，按酒店的规定，处理有关人事问题。19、检查各班次工作交接本，掌握工作状态，督促检查各班次落实情况，处理客人关于清洁卫生方面的投诉并采取措施及时处理。20、定期考评属下工作，组织实施对属下的培训工作，尤其是对实习生的仪表仪容、店规店纪、业务方面的培训。协助领班解决困难问题，发展良好的上下级关系。21、管理库房，控制物品消耗，定期进行盘点并把结果及特殊情况汇报给部门经理。控制成本，检查所有机器设备并保养，保证正常运转，注意安全生产，注意