客房管理-组织

客房管理-組織葉佳山與遊憩相關之說明Recovery恢復精神及體力遊憩資源的內涵人類為了要放鬆身心，透過休閒活動：吃、住、玩、買、樂、行）應用各項可達到目的的資源旅館之設計要結合遊憩及休閒之構想，滿足顧客多樣化之需求中英文名詞遊憩（Recreation）觀光（Tourism）休閒（Leisure）運動（sport）資源（Resource）景觀（Landscape）文化（Culture）歷史（History）科學（Science）設施（Facility）事件（Event）據點（Attraction）地理（Geography）宗教（Religion）國際觀光遊憩層次各國家觀光遊憩資源特色與發展策略之整合與調查國土觀光遊憩層次國家觀光遊憩政策之定位與指導區域觀光遊憩層次區域觀光遊憩功能之定位--地域與周邊地域及地區觀光層次建立地域及地區內遊程系統個別觀光遊憩區層次以活動創造凸顯規劃區特色重點設施層次實質環境品質之規劃亞洲-中國、日本、韓國（東北亞）、東南亞美洲-美國、加拿大、中美洲非洲-南非、肯亞台灣—國家公園、森林遊樂區、縣市遊樂區、主題樂園台灣北部遊憩計畫、南部XX遊憩計畫台北市觀光整體發展計畫度假村、各觀光遊憩地點、都市觀光遊憩點主題樂園、溫泉旅館、主題餐廳國家公園、古蹟、考古遺址觀光遊憩資源規劃空間發展層級架構示意圖悠閒與休閒休閒的定義從「殘餘」觀點來看：休閒的英文是leisure，係源自拉丁語中的licere，而licere又源自schole，意指擺脫生產勞動後的自由時間或自由活動而言（許義雄，民69）。Parker（1971）認為工作之外剩餘的時間就是休閒從「休閒的內容」或功能來看：Brightbill（1960）認為休閒是指最不會令人有壓迫感的那段時間，可以依自己的選擇與判斷來自由使用。從「規範」的觀點來看：基督新教認為休閒應具有高尚的、優雅的性質，具有藝術的、宗教的價值。天主教更認為休閒是一種心靈及宗教的態度。產業演進產業第一產業：農業（Agriculture）第二產業：工業（Industry）第三產業：服務業（Hospitality）遊憩事業服務密集資本密集遊樂涵蓋面大經營管理歷史長注意顧客組織意涵旅館組織分類（OrganizationClassify）組織架構/客房部之組織關連（Relation）部門任務（DivisionMission）工作說明書/工作資格書（JobList/Qualification）專有名詞（ProperNounwithRooming）顧客入住循環與服務關係（GuestCycle）旅館部門分類HotelDivisionClassify財務/服務觀點功能部門分類前台部門FrontOfOffice後台部門BackOfOffice客房部門RoomDivision餐飲部門Food&Beverage人力資源部門HumanResource財務部門Finance客房部餐務行銷部宴會訂席公關業務部宴會廳宴會廚房人力資源部採購部廚務餐飲部俱樂部營運處OperationDivision總經理GeneralManager執行辦公室ExecutiveOffice安全室工程部總務部財務部行政管理處AdministrationDivision明道國際觀光旅館組織圖MDUResort&Conference客務房務間接關係·組織設立·編制人數·部門任務·工作執掌·工作資格·培訓計畫人力資源後勤與行銷管理·設備清單·設備規格·採購流程·驗收流程·財產登記·保險管理·業務開發·行銷計畫直接關係旅館組織客房部安全·館內安全·客房區·房間內·意外事故工程·電視/資訊·音響·門鎖·冷水/熱水·網路·電源·空調·燈光·消防財務·出納·稽核·日報表·月報表·資訊統計·成本控制·衛生/整潔·安靜·專業服務·客房檢查·安全·洗衣服務房務部·顧客動線·管理動線·專業流程·出納·服務中心客務部客房部與部門關連圖成本管理CostControl服務理論ServiceTheory創新服務RenovationService美學管理EstheticalDesign工程管理EngineeringManagement銷售技巧MarketingSkill客務管理FrontDeskOperation專業服務WorldClassService房務管理HousekeepingOperation客房管理RoomOperation服務品質架構與客戶滿意企業追求品質是永無止境、系統化、一致性客房管理之相關領域知識客房管理之相關領域知識房務部HousekeepingOperation客務部FrontOfficeOperation客房部RoomDivision訂房Reservation櫃臺CounterReception/Cashier/Information值班經理DutyManager客房服務RoomService客房清潔員Roomattendant客房管理員Officeclerk洗衣服務Laundry房務主管ExecutiveHousekeeper服務中心UniformService總機Operator/PBX萬事通Concierge客房及硬體的演變歷史最初床、通舖桌子浴室在客房外（淋浴）進展浴室在客房內（浴缸及淋浴）鏡子、一塊肥皂電視、錄影機播放電話空調先進衛星電視有線電視洗衣服務客房餐飲KeyRack鑰匙架Message留言PipeChute送訊息管道CrossBar人工交換機PBX(PrivateBranchexchange)自動交換機Computer電腦Elevator升降機LineChute布巾管道Key/CardLock卡片鎖Sprinkle消防灑水頭Carpet地毯SeparateBath獨立浴室SwimmingPool游泳池SmallMeetingRoom會議室客房管理的相關名詞客房相關名詞部門相關ByDept.客務相關WithFront房務相關WithHousekeeping其他相關OtherRelative相關名詞—部門Engineering工程Food&Beverage餐飲Purchasing採購Safe&Security安全Generalaffair/總務StewardMacroPoloClub俱樂部Banquet宴會廳Finance財務HumanResource人力資源Marketing行銷Sales業務PublicRelation公關CustomerRelation顧客關係ExecutiveOffice執行辦公室相關名詞—本部門RoomDivision客房部FrontDesk客務Housekeeping房務Concierge萬事通DutyManager值班經理ResidentialMgr駐店經理Operator總機BellMan行李員DoorMan門僮Porter行李員LuggageRoom行李房LuggageStore寄行李Reservation訂房Audit稽核相關名詞—客務Reception接待Information詢問Reservation預定Walkin為訂房客人CheckIn/Out遷入/出Expresscheckout快速遷出Latecheckout延遲遷出StandardRoom標準房LuxuryRoom豪華房Suite套房PresidentialSuite總統套房Cashier出納MoneyExchange換錢相關名詞—客務Concierge萬事通ShuttleBus定時穿梭巴士Limousine加長大禮車BusinessCenter商務中心FlightSchedule飛機時刻表BusSchedule巴士時刻表Accommodation住宿Occupation入住RoomRate房價RoomType房型Floor13第13樓ExecutiveFloor商務/行政樓層CreditCard信用卡Visa威士卡Master萬事達卡ChargeCard簽帳卡AmericanExpress美國運通卡Diner’sClub大來卡JCBCard日本信用卡Cash現金TravelCheck旅行支票相關名詞—房務Closet衣櫥SafeBox(deposit)保險櫃flat-iron熨斗anironingboard燙衣板ashoehorn鞋拔aclothesstand衣架MiniBar小酒吧vacuumbottle吸塵器LuggageRack行李架FlatTV/PayTV電視Remotecontrol遙控器Channel電視頻道Desk/Cable/ADSLasewingkit針線包Directory(Stationary)文件夾letterpaper/EnvelopeInternetServiceLoungeChair休閒躺椅相關名詞—房務Bed床Bedspread床罩Pillow枕頭Quilt/Blanket棉被Sink洗手槽Faucet水龍頭Commode/Stool馬桶Bathtub/Robe浴缸Shower淋浴/Curtain浴簾Housephone館內電話RoomToRoom房間對通OutsideCall/IDD撥外線CollectCall付費淡化Valet/Laundry洗衣服務ShoePolish擦鞋服務RoomService客房服務WakeupCall/morningCall晨喚服務相關名詞—其他Banquet宴會廳Meeting會議室Room/ConferenceR.Gymnasium健身房SpaServiceSwimmingPool游泳池NightClub夜總會ParkingLot停車場LoungeBar酒吧Restaurant餐廳MembersClub會員俱樂部Package套裝行程WeddingConferenceTour客房及部門的重要性營收/業務觀點（67％，房間數）佔有空間比例觀點（樓地板面積50％）財產價值觀點（擁有數量龐大資產）整體服務觀點（吃住玩買行樂的一環）旅客入住停留循環及客房操作TheGuestCycle＆FrontofficeOperationTheGuestCycleGuestServiceGuestAccountingPre-ArriveArriveOccupancyDepartureReservationRegistrationOccupancyServiceCheckout&HistoryEstablishmentOfCreditChargingPostingSettlementNightAudit旅客入住停留循環及內部操作InteractionDuringTheGuestCycleReservationPre-ArrivalArrivalOccupancyDepartureUniformedServiceDeskAgentSwitchBoardPBXInformationCashierUniformedService