客房管理

1《客房管理》习题第一章客房部概述一、填空1.酒店客房一般有三种类型：单人房、双人房、和（）。2.Tripleroom表示的意思是：（）3.Multi-functionroom表示的意思是：（）4.Singleroom,singlebed表示的意思是：（）5.Singleroom,doublebed表示的意思是：（）6.Singleroom,sofabed表示的意思是：（）7.Doubleroom,doublebed表示的意思是：（）8.Doubleroom,twinbeds表示的意思是：（）9.Standardroom表示的意思是：（）10.Deluxesuite表示的意思是：（）11.Duplex表示的意思是：（）12.Presidentialsuite表示的意思是：（）13.Insideroom表示的意思是：（）14.Outsideroom表示的意思是：（）15.Singlewithoutbath表示的意思是：（）16.Singleroomwithshower表示的意思是：（）17.Singleroomwithbath表示的意思是：（）18.Doubleroomwithoutbath表示的意思是：（）19.Doubleroomwithshower表示的意思是：（）20.Doubleroomwithbath表示的意思是：（）21.酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和（）空间。22.近年来，有些国家已推荐客房照度为（）勒克司，以免客房内过度的光刺激客人神经，影响客人休息。23.卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是（）勒克司。24.一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。对于一个双床间而言，国际上流行的开间为（）米，进深为7.6-10米。25.酒店客房净高通常应为（）米左右。26.剖面中，净高2.5米与开间3.6-4.2米所形成的比例为（），是接近黄金分割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。27.窗离地不要太高，通常不应高于（）米。28.酒店客房的窗户的高宽比以（）为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。29.按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（）平方米。30.随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店开始采用（）MM的低矮浴缸。二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）1.客房部不是酒店为客人提供服务的主要部门。22.客房服务质量的高低如设施是否完善、房间是否清洁、服务是否热情、周到、快捷在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。3.客房部不是酒店取得收入的主要部门。4.客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。5.总统套房通常由5个以上的房间组成，总统和夫人卧室分开，卫生间分用。6.向内房一般位于阴面，光线不好，视野不开阔。7.向外房一般位于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。8.酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和储存空间。9.“安全、卫生、温馨、方便”是女性客人入住酒店时最为关心的问题，因此，女性客房必须体现以上这些特点。10.公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠。11.我国成都的京川宾馆，是一家四星级以红楼梦为主题的酒店。12.卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是70勒克司。13.一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。对于一个双床间而言，国际上流行的开间为3.6-4.2米，进深为7.6-10米。14.酒店客房净高通常应为3.5米左右。15.剖面中，净高2.5米与开间3.6-4.2米所形成的比例为1.2：1.3，是接近黄金分割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。16.窗离地不要太高，通常不应高于1米。17.酒店客房的窗户的高宽比以1：2为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。18.按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在3-5平方米。19.随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店开始采用300-400MM的低矮浴缸。20.主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。21.饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计，这种人文现象既可是现代的，也可以是历史的，如史前客房、未来主流客房。三、单选题1.酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和A中餐厅B西餐厅C邮电D舞厅2.Singleroom,doublebed表示的意思是：A双人房，大床B单人房，单人床C单人房，沙发床D单人房大床3.总统套房通常由（）个以上房间组成。A4B3C5D24.Duplex表示的意思是A超豪华套房B豪华套房C复式套房D套房5.位于阿联酋笛拜的BurjAl-Arab酒店，被誉为世界上唯一一家（）酒店。A七星级B六星级C八星级D九星级6.酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、（）和储存空间。3A就餐空间B书写空间C工作空间D厨房空间7.为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是70勒克司，但实际使用均大于（）勒克司。A80B100C90D758.进入21世纪，客房设计与装修将更加体现（）的理念。A以人为本B和谐C安宁D回归大自然9.（）是女性客人入住酒店最为关心的问题。A和谐、卫生、安全、方便B安全、宁静、干净、整洁C安全、卫生、温馨、方便D卫生、方便、安全、和谐10.最早推出主题客房这一新概念的是（）勃鲁斯接待业物业公司和硬石咖啡国际连锁集团。A瑞士B法国C美国D英国第二章客房组织管理一、填空题1.GuestServiceCenter表示的是：2.Floor表示的是：3.PublicArea表示的是：4.UniformandLinenRoom表示的是：5.LaundryRoom表示的是：6.客房（）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。7.一个早班领班可以有效管理的客房数是（）间。8.一个中班领班可以有效管理的客房数是（）间。9.一个早班服务员可以清洁的房间数是（）间。10.一个中班服务员可以清洁的房间数是（）间。11.有效开工率数值（）具有广泛的参考价值，各酒店在定员时，可以直接使用这一参数。12.客房部（）全权负责客房的运行与管理。13.客房主管直接对客房部（）负责，协助他们处理客房的日常事务。14.客房（）是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。15.FloorCaptain表示的是：（）16.客房检查的内容主要有三项：清洁卫生状况、用品配备状况和（）状况。17.ExecutiveHousekeeper表示的是：（）18.建立客房用品核算管理制度的目的在于控制（）。19.客房部通常包括（）、楼层、公共区域、布草房洗衣房。420.（）负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）1.饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的意图不同，客房部组织结构也会有所不同。2.只有外方管理的酒店才设有宾客服务中心。3.客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。4.我国的大部分酒店，特别是国有酒店，一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务人员，对客人提供面对面服务，同时加强对搂层的安全管理。5.关于洗衣房的归属事宜，大部分酒店都归客房部管理，但在有的大酒店，它则是独立的部门，而且对外服务。有的小酒店则不设洗衣房，酒店的洗涤业务委托社会上的洗衣公司负责。6.客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。7.关于衡量管理人员对员工所做的批评是成功还是失败，有三条标准可以衡量1）部下行为的改变朝着我们想要的方向进行2）能保证被批评者的自尊3）与部下的关系仍完好无损。8.客房经理是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。9.客房部员工在上、下班及工作时，可以使用客梯。10.因工作需要客房部员工进入客房时，可以不用敲门就进入房间。11.客房部员工的工作准则之一是尊重客人的隐私权，与客人私生活有关的事情，不得向其他人透露。12.客房部员工的工作准则之一是要与客人保持应有的距离，不可过分随便。13.客房部员工在工作时不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。14.客房部员工工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。15.客房部员工工作时不许在饭店和客房内与亲友会面交谈。16.客房部员工工作时，客房钥匙要随身携带，切勿随处摆放，领取或交钥匙时，要做好交接记录。17.客房部员工工作时要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。18.宾客服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。19.洗衣房负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。20.客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。第三章客房部管家系统一、填空题1.客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、（）等。2.客房的清洁状态分为清洁、未清洁和（）房三种。3.当前台电脑系统记录的房态与客房部查证的房态不一致时，出现了差异房态，又称（）。4.当前台为占用房、管家部为空房时，称为（）。55.当前厅为空房、管家部为占用房时，称为（）。6.辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰房、双锁房、携少量行李以及（）等。7.DND表示的是：（）8.LB表示的是：（）9.SO表示的是：（）10.DL表示的是：（）11.DR表示的是：（）12.CFD表示的是：（）13.客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、（）等。14.（）要负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况和认领情况等。15.（）负责登记客人租借物品及归还情况。第四章客房服务质量管理一、填空题1.客房管理的三大任务是：服务、卫生和（）。2.客房对客服务的组织模式有两种：一种是（）模式，另一种是宾客服务中心模式。3.楼层服务台的职能主要有：服务中心、（）和安全中心。4.楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指（）。5.楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指（）。6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指（）7.宾客服务中心（）小时为客人提供服务。8.在宾客服务中心，可设一名（）或（）负责日常事务。9.服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（）之间的同一水平面上。10.服务中心应具有同时接听（）以上电话的能力。11.楼层对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人（）时的服务。12.小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充（）的凭证。13.房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到（）的一种餐饮服务。14.提供房餐服务通常要收取（）的服务费。15.提供房餐服务时，一般要在（）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。16.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和（）。17.从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和（）服务。18.普通洗衣服务一般在早上（）以前收取衣物，当天送回。19.快洗服务要求收到客人衣物后（）小时内洗完送回。20.无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填6（）表。21.由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收（）的服务费。22.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（）倍。23.酒店的服务项目一般都会在酒店的（）中列明。24.随着我国国民经济的迅速发展，国内（）散客逐渐成为饭店