售后服务(狠抓服务 提升客户忠诚)

—Page0（会议材料注意保管）1234567899999999狠抓服务提升客户忠诚售后服务部-潘水兰2015年9月30日—Page1（会议材料注意保管）议题名称狠抓服务提升客户忠诚提议部门汇报人相关部门所需时间议题类型□需决议□需批准□需通报议题描述要点/难点/风险审批权限是否需经董事会批准□是□否会议议题单2020/2/2—Page2（会议材料注意保管）上汽大通售后服务承诺—Page3（会议材料注意保管）客户忠诚度提升客户忠诚度•精益服务流程•客户投诉处理•客户服务活动•大客户服务•“贴心到家”主动上门服务客户基础服务客户口碑打造—Page4（会议材料注意保管）接车预检维修质检交车结算回访关怀预约准备精益服务流程—Page5（会议材料注意保管）预约与准备概述售后服务流程“预约”环节是在客户没有进站就发生的环节，如果说其它环节是“交集衔接”服务商的内部环节，那么预约环节则是服务商和客户之间连接纽带，也可以理解为外部环节首先应该将“无缝衔接”定为目标，“交集衔接”则是理想状态，“交集衔接”是售后服务精益化管理的最终目标一、预约与准备—Page6（会议材料注意保管）预约与准备预约的好处削峰填谷工作效率提高资源充分合理利用配件库存优化增加忠诚客户预约对服务商的好处预约对客户的好处节省等待时间合理安排私人时间避免缺件等而浪费时间精力尊贵的感受优惠或打折一、预约与准备—Page7（会议材料注意保管）预约与准备要点预约规则•能在需要的时候得到善意提醒•至少提前24小时预约•预约时间到点后保留15分钟，超时则取消预约优惠•预约客户享受与非预约客户享受不同的优惠方案和接待方式预约流程•预约宣传，如新车交车预约宣传，服务交车预约宣传等•客服部收集需要提醒的客户清单进行保养提醒、质保期、续保险等提醒，主动预约客户回厂•预约话术制定，并开展预约流程话术培训•常见工时，配件价格表制定•预约成功率，预约准时率的统计分析一、预约与准备—Page8（会议材料注意保管）接车与预检概述接待环节发生在客户到服务商的第一时间，第一印象非常重要，预约人员、接待人员及客户，在接待环节是这三向信息来源的收口节点服务顾问将扮演重要角色，本着精益化营销客户的理念，信息的准确性是基于标准保证：•保证客户了解和不了解的信息，我们都能精确掌握•保证对客户以往的维修信息，在接待之前就做到熟知，而不是信息对接漏洞百出二、接车与预检—Page9（会议材料注意保管）接车与预检接车与预检重要性从客户决定到服务商开始接受服务，就为服务商的专业表现而感到欣喜不仅要让客户看到、听到服务商的欢迎之词，更重要是要让客户内心感受到特约店对客户来访的谢意和朋友般的热情服务商的热诚态度让客户开始认识到做出了正确的选择通过对话沟通，全面深刻了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示对客户及其爱车的关心在服务需求评估过程中，运用积极倾听所收集到的准确信息，让客户感到他们所传达的信息被重视，要求也会被满足可以获得准确的服务需求信息，并降低返修率，最大满足客户需要二、接车与预检—Page10（会议材料注意保管）接待与预检要点快速热情接待•第一印象七要素：亲和力、对对方感兴趣•五步目迎，三步问候客户需求确认•互动式预检•检查与问诊结合，车辆状况和问题得到客户确认•车辆以外的问题了解与确认•建立专业、认真形象透明报价•使用工单报价，配件、工时逐项报价•取得客户签字确认二、接车与预检—Page11（会议材料注意保管）维修与质检概述维修质检环节是售后服务的重点环节•本环节的重点就在于客户的两个状态：客户在厂：提供高效流程控制（看板管理），可以采取作业时间承诺制度，也可以和预约挂钩营销客户不在厂：通过维修质检环节记录在可视化管理工具中，技术员将维修作业数据、建议维修数据、预测下次更换公里数等记录在维修工单上和终检单上，将为其它环节同事提供精准营销、精准关怀提供依据三、维修与质检—Page12（会议材料注意保管）维修与质检要点派工•由服务顾问向车间主管派工，再由车间主管派工•使用维修接待管理看板和车间作业管理看板•注意车辆问题和客户问题的交接内部沟通•工作进度沟通•增修项目沟通•配件待料情况沟通质量控制•质检员的问题解决确认，填写合格证•整车12项免费检测•返修的管理和问题改善三、维修与质检—Page13（会议材料注意保管）交车与结算重要性客户抱怨的80%是产生在解释签收环节让客户感觉在服务商处所接受的服务物有所值服务商须把专用工具、专业的维修技术员以及流畅有效的整体流程所带来价值充分体现出来交车服务环节是服务商服务价值创建的高潮要让客户充分了解我们为了满足他的所有服务要求所做的工作超越客户满意期望，为下次继续选择服务商奠定基础四、交车与结算—Page14（会议材料注意保管）交车与结算要点交车准备•确认维修项目完工•确认车辆清洁•所有文件、签字、钥匙准备•通知结算财务准备•通知客户交车•由原接待服务顾问交车结算过程•服务顾问陪同结算•预检单、工单、结算单三单对比，向客户分项解释确认•说明增值服务异议处理•让客户充分说明异议•用事实向客户做说明：问题的解决和收费的合理性，或其他问题•针对常见问题准备话术四、交车与结算—Page15（会议材料注意保管）回访与关怀重要性让客户确信你为他们着想，一切以他们的满意为原则让客户知道服务商很感谢他们的光临，确保客户高满意度，以维持与客户的稳固关系确认客户车辆状况，及时帮助客户解决问题了解客户需求，持续提升服务品质收集客户信息，为客户维系提供数据支持及时掌握服务商内相关服务和人员存在的不足之处，与绩效挂钩，落实整改五、回访与关怀—Page16（会议材料注意保管）回访与关怀要点及时回访•三日内进行回访•按照客户资料和维修记录对客户问题进行确认•所有问题按流程记录、上报问题解决•专业和原接待人员就客户问题进行快速回复解答•对确认问题进行解决，采用修复、道歉、赔付等补偿措施问题改善•对问题进行数据分析，分种类、分岗位等•内部开会对问题提出解决办法•对相关岗位进行考核•现有流程改善五、回访与关怀—Page17（会议材料注意保管）2015年时效关闭率目标95%2020/2/2客户投诉处理3753561821418189856.32.41.00.01.02.03.04.05.06.07.08.0050100150200250300350400450201320142015.8投诉数量、千台投诉率I级投诉II级投诉III级投诉千台投诉率共398共382共20586%93%96%87%94%97%86%89%89%67%63%80%60%65%70%75%80%85%90%95%100%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%100%201320142015.8时效关闭率平均时效关闭率I级投诉II级投诉III级投诉2015年千台投诉率目标2.0客户投诉的千台投诉率和时效关闭率持续下降，我们的工作重点也由最初的简单投诉应对到今天的系统化处理和预防—Page18（会议材料注意保管）客户关怀活动多样化、针对性的客户关怀活动，满足不同客户需求全国性关怀活动由服务商自主策划并向公司申请支持的活动由公司统一组织的针对物流、校车、商旅、客运等行业及关键客户的售后关怀活动由公司统一组织的春、夏、秋、冬四季客户关怀活动—Page19（会议材料注意保管）客户关怀活动—Page20（会议材料注意保管）大客户服务2020/2/2A类,44%B类,22%C类,34%客户分类（车辆数）A类核心客户，车辆保有量大，影响力大，合作良好，当年续购需求大；重点客户，车辆保有量较大，合作较好，两年内续购需求大；关注客户，车辆保有量不大，后续新车需求不明确。客户客户数量车辆数量A类343990B类331971C类1332920合计2008881—Page21（会议材料注意保管）大客户服务2020/2/2大客户服务主要从以下三点进行开展签订售后定点协议主动上门拜访主动上门服务大客户分类大客户售后协议签订主动上门拜访主动上门服务家数车辆数家数车辆数家数车辆数家数车辆数A类客户26386281321233602223590B类客户3719618216301390251327C类客户12129513125601205631238合计184877419166211361971106155—Page22（会议材料注意保管）“贴心到家”主动上门服务2020/2/22015年9.18日，上汽大通正式发布了“贴心到家”主动上门服务的专项活动，但在此之前，我们已针对客户开展了大量的上门服务活动。—Page23（会议材料注意保管）2015年上门服务车辆数：共8044台740863602000400060008000大客户一般散客服务车辆数量客户客户数量车辆数量上门服务车辆数完成率A类343990382396%B类331971157580%C类1332920201069%合计2008881740883%“贴心到家”主动上门服务—Page24（会议材料注意保管）1234567899999999谢谢THANKS—Page25（会议材料注意保管）1234567899999999备注Back-up