客房部岗位职责与组织结构制度

1目录第一节：岗位职责、组织架构、工作流程一、客房各岗位职责与组织架构1、客房部职责……………………………………………………………………………...52、客房部经理岗位职责……………………………………………………………………63、客房部助理岗位职责……………………………………………………………………74、客房部领班岗位职责及工作流程…………………..………………………………..8-95、客房服务员岗位职责及工作流程……………………………………………………10-116、房务中心岗位职责及工作流程…………………………………………………………87、房务中心领班岗位职责及工作流程……………………………………………………98、房务中心服务员岗位职责及工作流程……………………………………………10-12二：洗衣房岗位职责及工作流程1、洗衣房员工岗位职责……………………………………………………………...68-692、服务规范及工作程序……………………………………………………………...70-803、洗衣机操作程序…………………………………………………………………...80-844、洗衣房管理制度…………………………………………………………………...84-855、洗衣房各项工作程序……………………………………………………………...85-96三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程1、长包房服务员的岗位职责及工作流程····································46-472、员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程······························47-483、康乐部服务人员的岗位职责及工作流程··································48-494、棋牌室服务员的岗位职责及工作流程····································49-50第二节：客房部管理制度1、客房部日常管理制度…………………………………………………………………51-522、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度……………………………………………..523、客衣损坏赔偿制度……………………………………………………………………..524、客房检查查房制度…………………………………………………………………….525、客房领班检查内容和标准………………………………………………………….52-546、楼层布草管理制度………………………………………………………………….54-557、客房二级仓库管理制度………………………………………………………………..558、客房低值、易耗客用品发放管理制度……………………………………………….559、客房IC卡钥匙管理制度…………………………………………………………...55-5610、客房安全守则制度…………………………………………………………………56-5711、客房安全工作制度…………………………………………………………………57-59第三节：清洁保养1、客房清扫准备工作……………………………………………………………………60-612、客房日常清扫、整理……………………………………………………………….62-73第四节：客房工作流程1、夜床服务…………………………………………………………………………….7-752、小整服务………………………………………………………………………………..763、工作车清洁保养………………………………………………………………………..7724、吸尘器清洁保养………………………………………………………………………..775、客房计划卫生………………………………………………………………………78-826、消毒工作…………………………………………………………………………….83-84第五节：客房服务1、客房服务的质量要求…………………………………………………………………..852、客房服务工作程序规范…………………………………………………………….85-893、设备维修程序……………………………………………………………………….89-904、“DND”（请勿打扰）处理程序………………………………………………………905、送客服务程序……………………………………………………………………….90-916、针对性服务………………………………………………………………………….91-947、宾客投诉及处理…………………………………………………………………….95-96第六节：质量管理一、清洁保养工作质量管理……………………………………………………………...1、检查制度及程序标准………………………………………………………………97-982、客房、卫生间日常检查内容及标准………………………………………………98-99二、设备维修检查细则………………………………………………………………..99-100三、员工仪表及服务工作检查细则………………………………………………………100四、备忘录1、客房IC卡钥匙管理规定……………………………………………………………..1012、客房安全管理制度及岗位责任制……………………………………………………1023、客房消防管理…………………………………………………………………………103第七节：员工奖惩细则1、考核程序……………………………………………………………...…..………....1042、考核细则内容……………………………………………………………...….....104-107第八节：紧急预案1、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准…………………………………………108-1092、物品被盗被骗事件处理程序及标准…………………………………………………1093、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准……………………………………1094、顾客受伤事件处理的工作程序与标准………………………………………………1105、停电紧急情况处理的工作程序与标准………………………………………………1106、暴风雨应急处理的工作程序与标准…………………………………………………1117、恶性事件处理的工作程序与标准……………………………………………………1118、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准…………………………………………111-1129、对食物中毒事件处理的工作程序与标准……………………………………………11210对火灾及事故处理的工作程序与标准………………………………………………113-1153第一节：各岗位职责与组织结构及工作流程客房部岗位职责与组织结构客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层PA、洗衣房4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。6、部门职责：6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。4客房部经理的岗位职责1、职务：客房部经理2、报告对象：经理3、督导：助理、领班、客房部全员4、联系部门：酒店各部5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、负责客房的清洁维修、保养。5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。5、10、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。5、12、建立客房部工作的完整档案体系。5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。5、15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。5、16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。6、岗位素质要求：6、1、资历：有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经验，熟悉各部门的日常动作程序。6、2、品质：有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。6、3、知识结构：6、3、1、文化程序：具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。6、3、2、语言能力：有较强的国语表达能力，掌握一门外语。6、4、自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，具有基本的电脑知识和电脑操作能力。5客房部经理助理的岗位职责1、职务：客房部经理助理2、报告对象：客房部经理3、督导：楼层领班、PA洗衣房、客房中心文员4、联系部门：酒店各部5、岗位职责：5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。5、6、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。5、7、完成部门经理交办的其他工作。5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常。5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。5、10、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。5、11、处理宾客投诉，并向上级汇报。5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施。5、13、将各区域发生的事情及时向上级汇报。5、14、当部门经理不在时代替执行部门经理职责。6、岗位素质要求：6、1、资历：至少三年以上客房工作经验，具有相应的客房服务和管理工作经验。6、2、品质：具有高度的责任心、认真积极的工作态度，有进取精神和优秀的个人品质，为人正直、工作作风严明。6、3、知识结构：6、3、1、文化程度：具有大专以上学历，有较好的业务素质和较宽的知识面。6、3、2、语言能力：有一定的语言、文字能力，