客房部规章及流程(XXXX详)

第一章岗位职责第一节客房部经理岗位职责全权负责前厅及客房部的管理工作，在主任及副主任领导下开展工作,职责：1、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成各项工作指标；2、组织编制和审定客房部工作程序；3、主持部门日常例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考评；4、重要档案资料的填报、分析和归档；5、监督客房价格执行情况；6、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；7、巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；8、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见,不断改进和完善工作；9、对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理职责；10、检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查工作；11、配合营销部按月进行经营活动分析，研究当月经营情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益；12、对每日入住情况及会议情况有所了解，记录存档；13、确保入住及会议不出现冲突、提前防范可能出现的问题，有效解决突发问题；14、对每日房间清扫卫生情况进行抽查；15、负责客房部人员的考勤及工作情况统计；16、有权针对客房部人员的工作情况，给予奖惩；第1页共30页第二节客房部领班岗位职责在客房部经理的领导下开展工作，其职责是：1、及时掌握客房服务人员的思想工作情况，调动一切积极因素，保证客房工作的有效运转、处理负面思想问题，增大服务团队正能量；2、检查和督促服务人员执行各项规章制度和仪容、仪表情况，对发现的问题要及时批评纠正，因检查遗漏所发生问题须承担责任。每日上报客房部经理；3、做好管理工作中的安全保卫、消防、防盗工作，防止各类事故的发生；4、负责征求、整理宾客的意见和建议，处理好服务员与宾客的关系；5、负责对每日房间的清扫工作、安全问题进行全面检查，对不合格的地方及时处理，并将每日检查概况上报客房部经理；第三节客房部前厅岗位职责1、准确掌握客房等级、床位数及收费标准，主动向来客介绍酒店情况；2、对住宿宾客，要认真查看有效证件（身份证、军官证、士兵证等），并详细登记。对重要来宾，应及时报告部门经理及主任、副主任；3、随时做好散客和团队入住的准备工作，准确而迅速地为客人办理入住手续；4、负责接受客人的换房工作，并办理入住宾客委托转交和存放物品的业务；5、唱收唱付，确保每笔帐款正确无误，并办理不同付款方式的客帐结帐业务；6、负责散客和团队的预订，尽可能满足客人的合理要求，努力提高大厦的住房率；7、负责建立客人档案，做好回头客接待工作；8、每班结束，编制收银员收入明细表，报部门经理及财务室复核；9、积极参加各类培训，搞好员工间的团结及合作，发挥工作积极性和主动性，及时完成上级交给的其他工作任务；10、负责协调大厦住宿单位和个人对接商务部，提供便捷的商务服务；第2页共30页11、负责入住宾客市、长话费的收取和叫醒服务。第四节客房服务员岗位职责1、根据客房服务规程和质量要求，确保楼梯口、值台的正常工作，提供楼层日常接待服务，保持客房、楼层的安静和环境的安全；2、微笑热情接待来客，主动介绍客房主要设施及服务项目，做到礼貌待客，说话和气，有问必答；3、按规定要求布置客房，检查房内各种家具和设备的完好情况，及时报告报修；4、按照规范标准，对自己负责的客房进行布置、整理、清扫，并补充物品，做好记录；5、宾客离所时，要及时注销卡片，并按规定检查房间，发现问题及时报告前台及部门经理，按规定处理；6、做好交接班及安全保卫工作；第五节会议服务员岗位职责1、热情服务，礼貌接待，主动配合营销经理、客房经理、餐饮经理向用户介绍会议室设备情况、注意事项、服务内容等情况；2、按规定、时间完成会议室布置工作，保证室内卫生整洁、物品摆放整齐；3、熟悉会议室音响等电子设备的操作，并储存设备遥控物品，如有故障，应迅速排除或报告客房部经理，使其保证处于良好的工作状态；4、准确记录使用的单位、时间、次数，并及时报告前台及客房经理进行结算；5、严格按照规章制度和服务程序向客人提供服务，尽可能满足客人的一切合理要求，对客人提出的不合理要求婉言拒绝；6、熟悉宾馆的各项营业设施和经营项目，迅速准确地回答客人的询问；7、在会议室门口迎接、欢送客人，将客人引领到合适的座位。8、在服务过程中注意与其他服务员搞好协作，细心观察，及时补位；9、认真听取客人意见，做好工作日志，发现问题及时解决；10、努力学习业务知识，不断提高业务水平。第3页共30页第二章管理制度第一节客房部员工制度一、工作时间制度：1、客房服务员作息时间：时间工作内容6:30(夏季6:00)起床，洗漱，整理个人仪容仪表，整理宿舍卫生；7:00—8:00打扫各楼层公共区域卫生（过道、公共卫生间）8:00—9:00针对“请即打扫”房、特殊要求打扫房、VIP房进行清扫工作；9:00—9:30早餐（须留一人在岗值班）；9:30—12:00查看及补充房间客用品，按清扫级别开始各房间清扫工作；12:00—14:30配合前台做好客人退房工作，清扫客房卫生；14:30—15:00午饭（须留一人在岗值班）；15:00—16:00客房领班带领服务员全面检查各楼层房间卫生情况；16:00—22:00在岗，负责客房卫生问题的处理及完善本职工作；22:00—23:00洗漱，就寝（须留一人在岗值班）；备注：就餐、倒班、调休及特殊、突发情况由客房经理临时协调安排；2、前厅服务员作息时间：倒班班次时间工作A班8:00—20:00B班20:00—8:00备注：1、前台必须保证24小时有人员在岗；2、白天2人在岗、夜间1人在岗；3、就餐、倒班、调休及特殊、突发情况由客房经理临时协调安排；第4页共30页二、仪容仪表礼仪规范制度：仪容是人的外表、包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神外貌的外在表现，良好的仪容可体现征兵大厦的氛围、档次、规格，所以员工必须讲究仪容。具体要求：1、着装要整齐，工作时间要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁。工牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。女员工应穿肉色袜子，保持鞋面干净；2、仪容要大方、指甲要常修，不留长指甲，不涂有色指甲油，男士不留长发，女士不留怪发，头发要梳洗整齐，不披头散发；3、注意个人卫生，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁。上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮品；4、注意休息，保证充足睡眠，保持良好的精神状态，不能工作时间面带倦容；5、女服务员要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环等首饰、头饰；6、每日工作前，都要检查自己的仪表，不在公共场合即客人面前整理仪容仪表；仪表是人面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要求：1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。不能面孔冷漠，表情呆板；2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不可无精打采，漫不经心；3、要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；4、要沉着稳重，给人以镇静感，不要慌手慌脚，毛毛躁躁；5、要神色坦然、自信、轻松，给人以宽慰感，不可满面愁云6、不可有厌烦、愤怒的表情，也不可扭捏作态、做鬼脸、吐舌头，给客人不受尊重的感觉；第5页共30页仪态举止要求：1、举止要端庄，动作要文明，立、坐、行要得体规范。迎客时行在前，送客时行在后，客过要让路，通行不抢道，电梯要礼让，不奔跑追逐；2、在宾客面前禁止一切不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。即使是不得已的情况下，也应采取措施掩饰或者回避，在工作场合不得随地吐痰、扔果皮纸屑或其他杂物；3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不可在宾客面前大声喧哗，打闹吹唱，走路要轻，操作动作要轻，避免发出声响；4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门并询问的良好习惯，客人在房内的物品，书籍、文件、电脑等物品不得随便移动，翻阅；5、服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来的时候，无论在干什么，都应暂时停下来站立向客人问好；6、严禁与宾客打闹，取外号，开玩笑；7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；8、对容貌或体态奇特或者穿着奇装异服的客人，切勿交头接耳或指手画脚，更不许围观，听到客人方言土语时，不能模仿讥笑；面对身体有缺陷或病态的客人时，应热情、关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示；9、客人并不熟悉大厦的分工，他的要求可能会超出我们的服务范围，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动与有关部门沟通协调，以服务客人为首要；10、客人要求办的事情，必须踏实去做，反应的问题及时上报。并把最终处理结果尽快回复给客人；11、工作前需要调整好心态，不带生活中的负面情绪去工作，更不得发泄在客人身上；12、提高自身普通话及整体素质，不可在客人面前说方言；13、面对难以沟通，故意刁难的宾客时，要做到静心，静语，不要与客人过多去辩解，需要调整工作情绪，有必要时，及时与上级领导汇报、解决；第6页共30页服务语言：1、迎客时：“您好，欢迎光临”2、对客表示感谢：“谢谢”，“谢谢您的帮助”3、接受宾客的吩咐：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”4、不能立即接待客人时：“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“让您等候多时了”5、打扰到客人时：“对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”6、表示歉意：“很抱歉”，“实在抱歉”7、客人向您致歉：“没什么”、“没关系”、“这算不了什么”8、紧急事件，打断宾客谈话：“对不起，打扰您了，可以占用您一些时间吗”9、对身体欠佳的客人：“请多保重”、“祝您早日康复”10、气候发生变化时：“请您添些衣服”、“出行请您带好雨具”11、引导客人方向时：“请跟我来”、“这边请”、“请上楼”、“小心地滑”12、当收到客人夸奖时：“谢谢”、“承蒙您的夸奖”、“过奖了”、“我非常荣幸”、“这是我应该做的”13、当客人提出无理要求时：“很抱歉、我们暂时没有这项服务”要沉住气，婉言谢绝，表现出有教养、有风度14、客人来电时：“您好征兵大厦前台”、“您好征兵大厦XX部”、“请讲”15、送客时：“再见”、“欢迎下次再来”、“欢迎您再次光临”三、卫生管理制度：1、个人卫生五勤原则：勤洗澡、勤换衣、勤洗头、勤修指甲、勤洗手2、区域卫生A、保证过道、电梯地面无任何杂物，做到随见随捡；B、宿舍物品须摆放整齐，被褥叠放整齐，私人物品归放整齐；C、前厅服务员保证前台台面，大厅地面无杂物、无灰尘、无污垢；D、保证所有墙面、门窗、公共设备按键等处无污垢、无灰尘；E、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰；F、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐；G、各班组卫生分片包干到人，保持卫生清洁。每周一次大扫除（时间由客房经理协调安排）第7页共30页四、工作规范及流程制度：1、客房服务员A、接待楼层的接待工作主要由楼层服务员来完成，一般分为四个环节，即：迎客准备工作，客人到后的迎接工作，住客的服务工作，客人离店的结束工作。①、迎客的准备工作，楼层服务员接到前台的电话通知后，当班员要知道人数和团体单位的名称，了解客人的入住日程及会议日程，了解退房及离店时间；②、清理好房间，为客人准备好各种生活用品，对贵宾房、长住房、领导房还应按规格准备鲜花、水果等；③、检查房内的设备及用品，保证入住期间一些设备正常使用，用品完整无缺，保证水龙头的水清澈（每日对空房要进行适量放水处理）；④、电梯迎客，楼层服务员随时注意电梯起落，若电梯到达自己楼层，有客人出电梯时，服务员应按住电梯按钮，防止客人被梯门所夹，并微笑向客人问好“欢迎光临，这是N层，有什么可以帮您的吗?”;⑤、服务员发现客人有行李，应主动帮助客人提行李，引领时应走在左前方一米左右，来到客房前，应先敲门3次，并说“您好，服务员”（任何情况进房都必须执行），如无异常，再用门卡开门。进房后，简单介绍设施，走时面对房间退出“先生/女士，祝您入住愉快，有什么事可致电前台”；B、房间等级1.OOO=OutOfOrder待修房2