五星级酒店餐饮部管理大纲[1]

管理大纲—餐饮部１第七章餐饮部目录：第一节餐饮部概述及编制结构图…………………………2第二节餐饮部岗位职责与素质要求………………………2第三节餐饮部工作程序及标准……………………………29第四节餐饮部管理制度……………………………………54管理大纲—餐饮部２第一节餐饮部概述及编制结构图一、部门概述：餐饮部管辖区，鸿运阁中餐厅、维也纳西餐厅、茶缘茶廊、观光酒廊、鄱阳国际会议中心及其他多功能厅。作为酒店重要的创收部门，同时也是饶洲饭店对外展示风采特色的窗口。餐饮部主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供主动、热情、快速、周到、细致的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。与此同时餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营利润水平。高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形方面不断创新。此外还为客人提供营养配餐。餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨富丽堂皇且具有浓郁文化色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬，训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上的极大享受。二、餐饮部编制结构图（附）第二节餐饮部岗位职责及素质要求一、餐饮部总监上级：总经理助理下级：中餐经理、西餐主管、管事部主管、营业部主管、中、西总厨、办公室文员岗位职责：餐饮部总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。1、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况；2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等；3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理；4、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利；5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验；6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和服务水平，开展经常性地礼管理大纲—餐饮部３貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性；7、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生；8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。9、检查管理人员的工作程序，服务程序及各项规章制度的执行情况，发现问题及时处理并汇报总经理助理。10、定期召开专项会议。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平：具有国家六级以上英语水平，能与外宾用英语交谈。工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮部部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。二、文员上级：餐饮总监直接下属：无岗位职责：1、完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务；2、制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档；3、参加部门例会，做好会议记录；4、处理部门日常事务，接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示；5、保管好酒店内部部门间的往来文件；6、帮助餐饮总监整理各种文件、资料及复函；7、作好PO单、PR单的记录，单据的搜集；8、作好考勤统计，发放部门员工的各种补贴和劳保用品；管理大纲—餐饮部４9、计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅每日报表；10、做好餐饮办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在24岁以上，身高1.65~1.69米。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：高级英语水平，具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。三、营业部主管上级：餐饮总监下级：营业部领班、营业主任岗位职责：1、负责营业部全面的工作，认真完成上级下达的各项经营指标；2、根据不同的季节和饮食市场及饮食潮流走向，研制各个时期食品品种，花色及季节菜牌制定工作，负责广告宣传工作；3、经常了解市场信息，把握季节及时间制定营业促销计划；4、制定各类相关表格，与各个部门做好沟通协调工作；5、抓好员工的培训，掌握员工的思想状况、工作表现，不断提高业务水平及各种服务技巧，激励员工做好推销工作；6、负责点菜工作；7、做好本部计划制定和工作总结。8、熟练掌握销售的方法与推销技巧，并能在工作中灵活运用。9、具备与客人沟通的能力和熟练的沟通技巧。素质要求：1、基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序和质量标准，能认真执行上级的指令。2、自然条件：年龄28－35周岁，身体健康、相貌端正。管理大纲—餐饮部５3、文化程度：高中或大专以上学历；4、外语水平：日常会话能力；5、工作经验：有酒店营业部3年以上工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，和客人有良好的沟通能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解部门运作程序，善于处理各类客人的实际问题。四、营业部领班上级：营业部主管下级：营业主任岗位职责：1、编制每日早、中、午、晚班人员，做好考勤2、协助主管的日常事务，包括培训，宴会、包房、会议销售。3、按酒店要求与总厨配合制定中餐出品毛利，严格控制中餐出品的成本和毛利，及时与中厨沟通了解当日菜式估清；4、配合主管根据不同的季节和饮食市场及饮食潮流走向，研制各个时期食品品种，花色及季节菜牌制定工作，负责广告宣传工作；5、经常了解市场信息，把握季节及时间制定营业促销计划；6、抓好员工的培训，掌握员工的思想状况、工作表现，不断提高业务水平及各种服务技巧，激励员工做好推销工作。7、负责点菜工作；8、主管不在时，领导餐前会议，代表主管；9、熟练掌握销售的方法与推销技巧，并能在工作中灵活运用。10、具备与客人沟通的能力和熟练的沟通技巧。素质要求：基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序和质量标准，能认真执行上级的指令。自然条件：年龄24－35周岁，身体健康、相貌端正。文化程度：高中或大专以上学历；外语水平：日常会话能力；工作经验：有酒店营业部2年以上工作经验。五、营业部销售主任管理大纲—餐饮部６上级：营业部主管、营业部领班下级：无岗位职责：1、协助领班的日常事务，做好宴会、包房、会议销售。2、做好各类相关表格，与各个部门做好沟通协调工作。3、及时与中厨沟通了解当日菜式估清；4、负责点菜工作。5、具备与客人沟通的能力和熟练的沟通技巧。6、熟练掌握销售的方法与推销技巧，并能在工作中灵活运用。7、负责区域卫生。素质要求：基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序和质量标准，能认真执行上级的指令。自然条件：年龄24－35周岁，身体健康、相貌端正。文化程度：高中或大专以上学历；外语水平：日常会话能力；工作经验：有酒店营业部1年以上工作经验。六、中餐厅经理上级：餐饮部总监下级：中餐厅主管、宴会部主管岗位职责：全面管理中餐厅，确保提供优质服务，完成每月营业指标。1、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。2、安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。3、与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。4、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。5、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7、处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。管理大纲—餐饮部７9、督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度。10、负责餐厅硬件设施的维护和更新。11、做好与其它部门间的沟通和更新。12、适时填写每日餐厅经营日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.76~1.78米；女，1.65~1.69米。文化程度：具有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。外语水平：具有高级英语水平。工作经验：有5年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。七、中餐楼面主管上级：中餐厅经理下级：中餐楼面领班岗位职责：1、协助餐厅经理处理餐厅日常事务，包括雇员培训，餐厅销售、成本及其他；2、协助餐厅经理控制和分析下列事项：餐厅产品质量、顾客满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况；3、协助餐厅经理协调及管理餐厅事物，指导餐厅开展快速、有效服务及礼貌；4、与雇员建立并保持密切联系；5、在餐厅经理指导下，使员工认识及了解餐厅，对其表现进行评估，召开职工评议会议；6、对餐厅雇员举办职工培训班；7、餐厅经理不在时，参加每周例会，并提供意见；8、餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持与厨房之联系工和；9、必要时参加对客人的服务；10、确保职工的仪表及制服符合酒店标准；11、控制餐厅日常供应；12、按指导负责个别的预订或私人宴会的就餐；管理大纲—餐饮部８13、餐厅经理不在时，处理全部必须的行政事务。包括但不限于下列各项：人员出勤记录、员工排班表、客人记录卡、工作记录；14、代表餐厅经理；15、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作；16、确保及执行每日盘点；17遵守饭店经营方针和程序；18、按要求履行其他职务。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.76~1.78米；女，1.65~1.69米。文化程度：具有大专以上文化程度，有餐厅管理经验和为务知识。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解本餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。八、中餐楼面领班上级：中餐楼面主管下级：中餐厅服务员岗位职责：1、营业时间向服务员布置任务，并督导服务员的工作；2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作；3、营业繁忙时，带头为客人服务；4、对特殊客人及重要客人给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人问题；5、处理客人投诉；6、开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况；7、负责餐厅用具的补充并填写提货单；8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告；9、定期对各员工及迎宾员进行绩效评估，向餐厅主管提出奖惩建议，并组织实施培训工作。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。管理大纲—餐饮部９自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.75~1.79米；女，1.65米—1.69米。年龄24岁以上。文化程度：具有高中或职业高中学历。外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。工作经验：有2年以上餐厅工作经验。特殊要求：能够督导服