饭店服务心理学课件

饭店服务心理学教学计划合计32课时，约一个专题2课时。第十六周结束课程。专题一自学为主，讲授图1-2专题二专题一理论柜架认识过程：感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维、注意情感过程：快乐、惊奇、愤怒、恐惧、悲伤意识过程：决策、克服困难、意识努力个性心理特征：气质、性格、能力个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、价值心理活动个性心理心理现象第二篇良好的饭店服务心理素质的培养专题二饭店服务的感知觉任务一：了解感觉与知觉任务二：感知觉的服务实践应用感觉与知觉感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。小游戏14680与课本P36感觉与知觉的联系人体的各种感觉P22人体的各种知觉P24感觉与知觉的联系P26感受性的变化感受性与感觉阀限（非重点）感受性的变化感觉适应：久居兰室不觉其香感觉对比：黑白、甜与苦感觉的相互作用：红与热、表与冷感觉补偿：瞎子耳朵灵实践的影响：感觉是可以锻炼强化的知觉特性知觉的选择性知觉的理解性知觉的整体性知觉的恒常性perceptualconstancy当我们转动头部的时候，虽然声音对听觉器官的作用条件发生了变化，但我们感到声音的方位并没有变化，这是方位知觉恒常性现象。在一定的范围内不论观看距离如何，我们仍倾向于把物体看成特定的大小。从远处开来的一辆车很小，但大小恒常性仍然能够使我们知觉到它的大小足以载人。特殊的感知觉错觉与幻觉错觉视觉错觉形重错觉：时间错觉：爱因斯坦的相对论运动错觉：对比错觉幻觉任务二：感知觉的服务实践意义饭店客人的外部感觉视觉：颜色的描述听觉：安静、吵闹、背景音乐味觉：最适宜味觉产生的温度是10到30度，最敏感的温度是30度肤觉：舒适度嗅觉：颜色描述P28感知觉的服务实践运用饭店客人的知觉1、时间知觉：内容枯燥、态度消极、期待感到时间过得慢。多个服务过程速度要快。2、人际知觉对客人的心理影响自我知觉：我是帅哥，我是美女。第一印象（Firstimpression）：晕轮效应（Heloeffect）：角色知觉：“我是上帝”、“服务员要为我服务”任务二：感知觉的服务实践运用服务人员的感知觉服务运用1、美好的仪表形象（作用于客人的视觉）、悦耳的声音（作用于客人的听觉），能够产生良好的条一印象和晕轮效应2、良好的感知能力，能够实现主动服务、个性化服务。观察能力---服饰、体型、动作、表情、眼神、语言---客人的身份、气质、性格、习惯等专题三饭店服务中的记忆与注意任务一：了解记忆与注意任务二：记忆与注意的服务实践意义任务一了解记忆与注意记忆概念：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现或再认。分类：记忆品质：记忆敏捷性、持久性、正确性、备用性任务一了解记忆与注意注意概念：心理活动对一定对象的指向性、集中性和选择性注意的分类：注意的功能：注意的特点：范围有限性、紧张性、稳定性、分配、转移、分散任务二记忆与注意的服务实践运用高品质的记忆对提高服务水平大有补益记忆敏捷性、持久性、正确性、备用性任务二记忆与注意的服务实践运用注意的服务实践应用如何吸引客人的注意（作业1）服务人员注意能力的管理与提高管理：范围有限性、紧张性、稳定性范围是有限的专注紧张性精力的恢复稳定性抗干扰分配、转移、分散提高：范围扩大稳定性提高分配能力提升作业作业1：如果你是餐厅部经理，在饭店内要促销某类酒水，如何吸引客人的注意？作业2：P60案例题专题四饭店服务中的需要与动机任务一：了解需要任务二：了解动机任务三：需要与动机的服务实践运用任务一：了解需要需要的概念个体对生存与发展的某些条件缺乏是而力求获得满足的心理状态需要是动机的基础需要的种类起源：生存需要社会需要性质：物质需要与精神需要马斯洛的五种需要：生理需要、安全需要、爱与被爱的需要、尊重的需要双因素理论：保健因素与激励因素成就需要理论任务二了解动机概念能引起一个人的活动并意气风发该活动导向某一个目标，以满足某种需要的念头、愿望、理想。种类起源生理动机与社会动机自主程度：内在动机、外在动机、非动机作用大小：主要动机、次要动机任务二了解动机动机的形成内在的需要外在的刺激动机任务三需要与动机的服务实践运用读懂客人需要的千变万化：因时因地因人多样性：人、地、时指向性：充饥、睡觉、观光、商务变化性：人、地、时主观性：各人不同重复性：饿了--饱—饿任务三需要与动机的服务实践运用清洁为基本：这就是酒店服务！记得看完.flv舒适为基础高效快捷为基准热情耐心为重点：客房服务视频包AVSEQ010[精典酒店管理制作].flv标准灵活为根本：酒店餐厅服务培训5.flv以人为本、公平对待为目标：饭店管理与服务100例[酒店管理餐饮客房现场实景培训资料].flv专题五饭店服务中的情绪与情感任务一：了解情绪与情绪任务二：情绪与情感的服务实践运用任务一了解情感与情绪情绪：个体受到客观现实的刺激后所产生的身心激动状态。如喜、怒、哀、乐、忧、恐、惊等情感：人对客观现实的态度与体验。接受与憎恨、肯定与否定钱是好东西，赚钱是我的目标任务一了解情感与情绪情绪与情感的关系相同：都是现实客观世界对个体的刺激的反映不同：情绪在前，情感在后情感在内，情绪在外情绪更自然性，情感更社会性任务一了解情感与情绪情绪的状态分类心境：郁闷持续时间长激情：狂怒持续时间短应激：惊呆、跳起来瞬间任务一了解情感与情绪情感的功能动力功能调节功能：信号功能：耳听为虚眼见为实保健功能：长寿秘诀：保持心情舒畅感染功能：都是月亮惹的祸迁移功能：爱屋及乌、一美遮百丑、恋爱中的人都比较弱智任务一了解情感与情绪情绪、情感成熟的标志“情有节”：1、能够保持健康保持良好情绪与积极情感、化解不良情绪与情感2、能够控制环境洞察社会，使自我与社会和谐任务二情绪与情感的酒店服务实践运用心境与客人的行为：各种客人的心境不同，采用的服务方式不同。观光客的心境往往比较平和闲适、关注景区景点、体谅服务员。商务客人工作心态，紧张严肃。服务上要求快速准确。激情与客人行为：见揭露郴州钱柜保安殴打顾客真正的真相.flv热情与客人行为：反例《床头柜上盛开的百合花》应激与客人行为：任务二情绪与情感的酒店服务实践运用最佳情绪状态、最高的职业意识“我很美、我很棒、我很浪”见“老大的幸福”形象美：好的衣服、精美的化妆，能让你心情快乐起来饭店员工良好人际环境的塑造：公平、温暖不良情绪的调节与控制：发泄屋、心理医生职业道德的养成角色意识竞争意识服务意识专题六个性与性格在饭店服务中的实践运用任务一：了解个性任务二：了解性格任务三：个性与性格的服务实践运用任务一了解个性个性：persona.一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。“一定社会条件下”：婴儿没有个性；“狼孩”？讨论“一定倾向”：需要、动机、兴趣、理想等方面的千差万别。如需要方面的生存需要与自我实现需要、动机方面的生理动机与精神动机、态度方面热情与冷漠、意识方面的勇敢与怯懦、情绪方面的激情与平和、理智方面的独立思考与人云亦云“比较稳定”：没有重大变故的情况下，一般不大变化。冷淡，偶尔的冷漠不能说这个人性格冷漠理论柜架认识过程：感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维、注意情感过程：快乐、惊奇、愤怒、恐惧、悲伤意识过程：决策、克服困难、意识努力个性心理特征：气质、性格、能力个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、价值心理活动个性心理心理现象任务二了解个性个性的特性1、自然性与社会性2、稳定性与可塑性3、独特性与共同性任务二了解性格性格：Character.对社会的态度以及相适应的、习惯化的行为方式的个性心理特征。“对社会的态度”：人之初性本善与人之初性本恶“相适应的、习惯化的行为方式”：人之初性本善积极慈善人之初性本恶消极暴力任务二了解性格性格的分类1、心理机能优势标准：理智型、情绪型、意识型2、心理活动的倾向标准：内向与外向3、独立程度标准：场依存型与场独立型4、社会生活方式标准：经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型任务二了解性格性格的评定行为评定自然试验评定测验评定：P123或卡特尔16pf在线人格测试性格测试找出你深层的性格健康网社区抑郁症有时候与我们自身内在的深层性格有关系，有些性格隐藏得太好甚至连自己也没有发现，及早了解自己，可以让自己远离抑郁症的侵害。假设你面前有一瓶能预测未来的魔法药水，喝掉一整瓶就会知道自己一生所有的事情，你会如何对待这瓶药水?A、有一点兴趣，但不喝这瓶药。B、一口气喝掉整瓶药水。C、只喝下能知道明天事情的分量就够了。D、只喝能知道未来一年事情的分量。E、先保管着，等到有需要时再使用解析：选择A，你对自己的思考和信念相当有自信，即使碰到障碍，也会努力用自己的方式解决。你具有强烈的道德感及宗教热忱，在工作或日常生活中会孜孜不倦，谨守自己的岗位。你可能是个虔诚的基督教徒。选择B，你具有非凡的勇气及好奇心，拥有冒险精神。不过你常常太注重事情的结果，忽略了努力的过程及苦心。所以你通常对没有胜算及把握的事情，不会花心力去做，因为你不希望自己白费力气。你常常喜欢算命，希望能够有一些参考指针，来让你知道未来要往哪一个方向。基本上你虽然相信有志者事竟成，却也认为命运及运气是主宰事情成功与否的重大关键。选择C，你是个小心、谨慎的人，对自我相当负责，也让别人能够安心交付任务给你。你做事情不喜欢好高骛远，一下子就立定非常高远的目标，而是喜欢先立定短程目标，按部就班的前进，直到接近梦想为止。选择D，你对未来有莫大的欲望，经常梦想自己能够抓住成功的机会，实现愿望。也会希望能有贵人出现，助你一臂之力。选择E，你是个非常理性的人，凡事都注重合理。喜欢追根究底，穷究真理，有时候会不知变通。不过，你做事皆以安全第一为最高原则，所以不会有太过无理的苛求。你也相当看重自己的知识和思考能力，不轻易受他人的意见左右。性格测试你有什么样的爱情观？健康网社区发现家中浴室突然开始漏水，一会儿滴滴答答个没完没了，一会儿又没了，除了拿水桶来装时有时无的水滴外，你还会拿出什么具体行动呢?A.自己动手修理B.暂且将就，看漏水状况会不会转好C.立即找工人约时间修复D.视而不见，情况真的恶化再想办法测试说明：A.自己动手修理你的恋情持续力真是让人不敢领教，但偏偏你就是喜欢到处拈花惹草，花蝴蝶的功力，让你不会甘于苦守一人，更不能在没有众人爱慕眼神中活下去，而且喜爱新鲜事物的你，只要见到活色生香的美眉帅哥晃来晃去，通常内心撒旦老是战胜上帝，你会抛弃糟糠情人，梦想着另寻新欢呢。B.暂且将就，看漏水状况会不会转好你的个性看似稳定，但认识你的人就知道事实可不是这样，事实上你内在总有熊熊烈火在燃烧，个中忠贞只有你爱的人才有幸运感受，遭逢情路困难时，你会和爱人一起面对，不会轻易放弃。要小心的是，你总是爱得过于投入，会失却你平日的客观态度，引发两人相处时的冲突，对方在你强烈的爱火之下，也会觉得热得会中暑，所以要和你爱到海枯石烂，也是很困难的事情。C.立即找工人约时间修复你的恋情持续力看似不差，但仔细分析后，也会发现你的耐力并不如想像中强，关键就在于你的心情变化，当你觉得对方是世界第一等的好情人时，你就愿意为两人的天长地久打拼，流血流汗也不悔，但要是发现对方不过是空心大草包一个，你跑得也比谁都快。D.视而不见，情况真的恶化再想办法和你谈恋爱并不是件浪漫的事情，但是你的持续力可是一等一的，你学不来甜言蜜语，也不会开空头支票，但是你会以耐心和爱心并行的两心政策，努力争取对方的青睐，赢得这场爱情马拉松的胜利。也许是因为念旧情结作祟，之后即使对方负了你，你也不愿意辜负对方，希望你爱上的人，会是值得你这样无怨无悔付出的情人，不然你可就成了抱柱守信的爱情傻子了。（实习编辑：卢晓平）任务三个性与性格的饭店服务实践运用