bosch汽车技术事业部大客户关系管理模式研究

中南大学硕士学位论文BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理模式研究姓名：方向申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：龚艳萍20080501BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理模式研究作者：方向学位授予单位：中南大学相似文献(10条)1.学位论文公祥旭中国农业发展银行推行客户经理制实施客户关系管理（CRM）研究2006中国农业发展银行是1994年成立的国有农业政策性银行，传统行政式银行组织模式理念认识下的至上而下的树干状结构，成立多年来处于无竞争状态，银行产品是不需要营销的，实行的是传统的信贷员制，体现了银行对客户支持的理念。随着政策性业务的减少，迫使农发行不断扩展业务范围，加快业务创新速度，提高客户服务质量。客户已成为银行至关重要的商业资源。加入WTO使中国银行业面对更为激烈的市场竞争，实施客户关系管理(CRM)刻不容缓。实行以客户关系管理(CRM)为中心的客户经理制成为中国农业发展银行的必然选择。客户经理制是商业银行服务理念和制度的创新，实质上是尊重客户、以客户为中心，主动全方位服务的观念，是对外以市场为导向、以客户为中心，对内以客户经理为服务中心和营销前台，适于市场竞争的机制。银行业客户关系管理是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。本文通过分析国际国内形势，分析中国农业发展银行传统行政式银行组织模式理念的弊端及分析推行客户经理制实施CRM的优势，阐明中国农业发展银行实行客户经理制的必要性和实施CRM的必要性。目的是要在中国农业发展银行建立以客户为中心的经营理念，推行扁平式的组织架构，侧重于对“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理，以节约资源，控制风险，提高信贷资产质量，增强自身竞争实力，促进业务创新，实现可持续发展。本文对客户经理的主要职责、客户经理的工作理念、客户经理考核激励考核原则等进行了详细阐述描述，为客户经理制实施战略的制定提供了依据和参考。本文分析了中国农业发展银行实施CRM的条件和中国农业发展银行实施客户关系管理的基本构架，剖析了目前实行客户经理制面临的主要问题，提出了农业发展银行推行客户经理制实施CRM的具体措施，以期能为农发行客户经理制发展战略的制定提供参考。2.会议论文李济民实施客户关系管理需要员工和零售户的双重忠诚2004烟草行业作为实行垄断经营的特殊行业,长期以来在专卖制度的保护下,相对封闭,缺乏竞争,其业务流程、内部管理都是以我为中心,考虑客户较少.我国加入WTO以后,面对即将到来的国际竞争压力,行业逐步提高了对客户关系管理工作的认识,并加快了客户关系管理工作的探索进程.目前,全国大部分省市都在度图建立较为适合本地情况和未来市场竞争需要的客户关系管理系统和以客户关系管理系统为平台的客户经理制度,烟草行业的客户关系管理工作取得了很大进展.在实践中,我们发现要搞好烟草客户关系管理,有两个方面尤为重要:一个是员工的忠诚度;一个是零售户的忠诚度.这两个方面紧密联系,相辅相成,缺一不可.3.学位论文黄剑锋案例研究：中石化化工销售广州分公司塑料产品客户关系管理2008随着市场经济的日益成熟,中国市场越来越进入微利时代,市场竞争日趋激烈。客户关系是公司最重要的资产之一,是市场竞争的焦点,能否保持有价值的客户直接决定着公司能否取得竞争优势,甚至关系到企业的存亡。企业对客户关系资产、客户关系保持进行深入有效的研究,是实现管理模式革新的第一步。中石化化工销售广州分公司于2005年7月15日开始正式运作,负责销售中石化华南区域内石油化工企业所生产化工产品的销售工作。公司销售的塑料产品包括聚丙烯、聚乙烯、聚苯乙烯、聚氯乙烯、ABS等品种,年销售数量大约在260万吨,目标市场主要包括两广、两湖、福建、海南和云贵川渝地区。目前在用户策略上主要倾向于稳定的直销用户和大型经销商,实施面向直接用户的客户经理制,在成都、武汉、泉州、汕头、东莞、佛山、茂名等主要集散地点设立代表处和销售网点,为周边用户提供便捷的服务。本文的作者既是中石化化工销售广州分公司的员工,也是华南理工大学工商管理学院的研究生,通过学习对客户关系管理的理论有了初步的认识和掌握。本文以作者所在公司的实际情况作为案例,运用所学知识,通过对公司塑料客户分类情况和客户服务现状的一些分析,对客户分类及客户服务机制进行了一些探讨,对CRM系统的建设提出了一些建议。希望能够对公司调整客户结构,加强客户关系管理有所借鉴,也希望能够对营销理论研究人员深入探讨客户关系管理有一定的参考价值。4.学位论文阙振环水泥工程建设企业导入客户关系管理系统研究2007随着近年来世界范围内固定资产投资的增加，中国水泥工程建设企业迎来了良好的发展机会。经过几年的发展，企业以“国际型工程公司”的形象在国际市场立足，并取得了另人瞩目的经营业绩。但是，当经营环境发生变化，中国水泥工程建设企业赖以生存和发展的竞争优势正在消失。如何在新的市场环境中取得竞争优势成为了当前中国水泥工程建设企业思考的重点。随着市场竞争的加剧，客户已成为市场竞争的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势。客户关系管理(CRM)作为新型的管理理念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体，因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企业的重视和关注。鉴于客户关系管理(CRM)系统为我们提供了一种全新的经营理念与管理方法，在技术上也极具可操作性，本文简要介绍了这一营销理念，并以中国水泥工程建设业为背景从管理层面和技术层面分析了企业要不要导入CRM系统，以及如何导人CRM系统的问题，有针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略，构建了企业CRM目标体系与模型结构，为企业导入CRM提供了一定实施思路。本文共有五个部分：首先是前言。介绍了本文的选题背景、研究目的和意义。第一章为客户关系管理系统(CRM)概述，引入客户关系管理营销理念，并对CRM系统进行了简要介绍。第二章对水泥工程建设企业情况及客户关系管理状况进行了介绍与分析，促进了对企业全方位的认识。第三章通过对企业所面对的新竞争环境的详细分析，发现企业竞争优势逐渐消失的原因、企业现存问题及发展瓶颈，指出了企业导人CRM的必要性、可行性与现实意义。第四章就企业如何导人CRM系统进行了说明，并通过大量的实证研究有针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略，构建了企业CRM目标体系与模型结构。第五章分析了企业在CRM导人过程中可能遇到的困难、风险并提出解决建议，指出企业应通过投资回报分析与导人效果评价为进一步改进CRM提供依据。5.期刊论文帅明生下一代移动通信企业竞争能力的较量-江苏通信技术2004,20(2)从移动通信发展的历史和现状,分析了移动通信企业在激烈的市场竞争中获得领先优势必须具备的5种素质,这也是决定在未来更为激烈的电信市场制胜的5种力量,分别是企业与客户、供应商、分销商、合作伙伴、竞争对手之间的关系.从实践操作的角度,阐述了如何增强这5种力量从而使得移动通信运营商在未来下一代移动通信市场竞争中获胜.目前有许多电信企业实施了CRM(客户关系管理),其实如果将CRM的概念拓宽,而不仅仅限于企业与客户的关系,那CRM的理论指导意义对企业增强这5种力量也是很有帮助的.6.学位论文赵振军客户关系管理中的客户终生价值研究2006随着信息技术的高速发展和市场竞争日趋激烈，人们开始意识到客户关系管理在市场竞争中的重要性。获取和保持最有创利能力的客户已倍受企业关注。而对于有效的客户关系管理，计算客户价值是一个很重要的环节，已有的研究从客户生命周期的角度去计算客户价值。然而在这些价值的计算过程中，他们忽略了客户价值的一个重要组成部分——口碑推荐价值。在当今互联网和移动通讯技术给口碑传播提供旺盛的活力和潜力下，客户的口碑传播价值较先前有了很大的改变，口碑传播速度要比以前要快得多，范围广得多。在这种环境这样的忽略显然是不恰当的。为此，考虑到口碑传播与疾病传播的相似性以及业内的口碑营销亦被称为病毒营销这一特征，本文构造了基于病毒传播特征的客户口碑传播数学模型，给出客户口碑传播价值的度量方法，并结合客户交易价值与客户忠诚度，完善客户终生价值模型，使模型更加能真实的反映客户的价值。随后通过问卷调查收集数据对完善了的客户终身价值模型进行了演算。最后给出了从客户的交易价值和口碑传播推荐价值两个维度来对客户进行分类，说明各类客户的总的特点及相关的关系管理策略，以期为管理者更好的开发和管理客户，进行客户关系管理提供决策支持。7.学位论文林飞中国农业银行客户关系管理能力成熟度模型及其应用研究2009作为现代市场营销理论和长期商业实践的主流思想，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）无疑已成为企业在日益激烈的市场竞争中脱颖而出、甚至维护企业基本生存所必须面对的重要课题。本文从农业银行推进客户关系管理的要求出发，结合农业银行信息化和市场营销工作的发展历程和方向，以信息化发展理论、客户关系管理理论和软件能力成熟度模型等为理论基础，提出了构建客户关系管理能力成熟度模型的总体思路和方法，建立起农业银行CRM能力成熟度模型的基本框架，以此作为农业银行持续改进客户关系管理的指引。文章提出了构建农业银行CMM/CRM的总体思路，并详细描述了农业银行客户关系管理的能力成熟度级别、关键过程域和共同特性。文章将农业银行客户关系管理的能力成熟度级别划分为初始级、可重复级、已定义级、可扩展级、已管理级和优化级等六个级别，力图把握农业银行客户关系管理能力从个人优势，逐步扩展为部门优势、企业优势，并依托信息技术优势逐步提升渠道优势和管理优势，最终成为企业核心竞争力的发展方向、内在规律和阶段性特征。文章强调了CMM/CRM的实际应用和推广前景。文章将CMM/CRM与农业银行的客户关系管理实践相互印证，并利用公开文献资料，对中国工商银行、北京银行和民生银行的客户关系管理实践进行了评估，以检验模型的适用性。CMM/CRM为农业银行持续改进客户关系管理提供了一种解决方案，其他商业银行和行业可以从中得到有益的借鉴。8.学位论文江春雨中国电信的大客户关系管理2002该文首先分析了中国电信所在通信行业的发展趋势、竞争格局和竞争地位,阐述了中国电信所面临的国内竞争的严峻形式,用SWOT方法分析了中国电信的机遇与挑战,论述了大客户关系管理对于中国电信的战略重要性.然后从理论上论述了如何进行大客户关系管理,包括对大客户关系管理的建立,数据的处理、挖掘等方面进行大量的分析.最后对中国电信大客户关系管理的实际应用进行了详细研究.对大客户业务进行深入研究分析,选择适合自己企业的大客户关系管理模式和功能模块.然后完善大客户关系管理资料的建立、收集,注意数据的完整性、正确性,对收集来的资料做数据分析和挖掘,了解大客户现在及未来的业务需求,业务发展等,在此基础上对大客户资料进行充分的数据挖掘,运用大量图、表等方法分析大客户的业务特征,研究大客户业务的关键购买因素和利润增长点,对大客户市场进行细分,有针对性的提出业务发展策略.最后是将以上的信息应用到大客户市场营销、业务发展活动中,对市场营销的决策提供相关理论依据和信息支持,确保大客户市场的稳定发展,提高市场占有率.同时做好与大客户服务密切相关的流程再造,为大客户提供完善的服务.只有这样,才能真正做好大客户关系管理,确保利润来源,在激烈的市场竞争中不断发展壮大.9.期刊论文平庆丽.何有世谈房地产中介企业的客户关系管理-商业时代2008,(11)我国房地产中介行业随着房地产业的持续发展和房地产市场的日趋繁荣而发展起来.当前,该行业的竞争日趋激烈.加强对企业的客户关系管理,正日益成为房地产中介企业在激烈市场竞争中取胜的一个主要策略.10.学位论文陈玲通过客户关系管理获取竞争优势——成都有线电视网络发展有限公司（CCN）客户关系管理策略分析2001本文的主要内容由以下四