KP药业第三终端顾客满意提升策略研究

中南大学硕士学位论文KP药业第三终端顾客满意提升策略研究姓名：覃卫卫申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：曹兴20070601KP药业第三终端顾客满意提升策略研究作者：覃卫卫学位授予单位：中南大学相似文献(5条)1.学位论文张蕊我国制药企业竞争力评价研究2006在工业经济时代，企业间的竞争是建立在资源和资本基础上的。而在知识经济时代，高新技术的发展成为经济增长的强大动力，并形成经济持续性增长的基础。企业间的竞争是建立在知识资源基础上的，是各种知识和智力创新成果。企业竞争的特点发生了明显的变化。我国制药企业无论是在生产规模、销售收入、资产利润率等各方面都与世界先进水平存在差距。长期以来，我国制药产业结构和企业产品结构都存在着“多、小、散”的痼疾，从而造成了制药企业的低效率。入世后国内市场的进一步开放和跨国大企业的进入，使得国内制药企业面临前所未有的竞争压力。正是基于这样的现实背景，本文构建了我国制药行业实际情况的企业竞争力评价模型并进行了实证研究。本文的主要研究工作及结论包括：1.结合波特理论、企业资源论、企业能力论，从竞争力经济学、管理经济学、我国制药产业现状对制药企业竞争力进行了系统研究和分析。采用了“竞争力理论——竞争力要素——竞争力评价指标——竞争力评价模型”的分析方法，对化学制药、生物制药和中药三个行业的特征、竞争力的研究层次等作了界定。2.考虑到现有研究文献在选取和构建企业竞争力评价指标时存在一些问题和不足，本文针对性地分析了中外学者关于企业竞争力来源的观点之后，探索性地研究了制药企业竞争力的内部和外部来源、直接和间接来源，为我国制药行业构建了一套较为完整的评价指标体系，其中包括能综合反映企业经营绩效的财务类指标和非财务类指标。3.由于企业竞争力评价指标中的定量部分多为财务类指标，指标间的多重共线性会给回归方程的参数估计带来影响，致使回归方程参数不准确甚至模型不可用。本文通过实证方式研究了财务类指标之间的相关关系、多重共线性及对企业竞争力的贡献分析，并运用岭回归、主成分分析(PCA)、因子分析和偏最小二乘法(PLS)等方法，比较了消除指标之间多重共线性的效果。还运用因子分析法建立了企业竞争力财务类指标评价模型，并进行了实证分析；在非财务类指标评价模型中，引入结构方程模型(SEM)综合隐变量和显变量形成二阶因子模型，从而得到了比较完整的企业竞争力评价体系。4.本文认为，顾客满意是企业经营绩效的一种综合反映。因此，本文引入了以顾客满意为核心的企业竞争力评价指数，并对顾客满意度与企业竞争力之间的关系进行了实证研究。企业竞争力的评价研究是一个涉及面很广的问题，竞争力理论和评价是一个复杂系统，除运用统计学的方法外，还可以借助计量经济学和系统科学的方法构建评价模型。很显然，本文的研究工作及其主要成果有待进一步深化和拓展，同时对于提高其他行业的企业竞争力同样具有应用价值。2.学位论文崔琪制药企业的质量管理对其生存和发展的影响的研究2001该文通过对先进的质量管理理论深入的探讨,结合国内制药企业的成功经验和失败教训,从正反两方面论证了一个制药企业在其经营战略确定后,决定其生存发展的主要因素是:1)建立宏观的药品质量系统,加强药品在流通使用中的宏观调控.2)企业领导中树立正确的质量观.3)正确理解和处理标准与顾客满意之间的关系.4)正确处理质量与成本的关系.5)建立企业内部质量保证系统.6)必要的硬件配备.3.学位论文刘悦斌医药销售中顾客满意策略研究2007顾客满意理论是最近几年国内外营销学界热议的话题。并且这一理论正在逐渐成为一切营销活动的指导思想。与此同时，以顾客为中心的营销，也在慢慢取代以往以产品为中心的营销。顾客满意理论是建立在营销学大师菲利普·科特勒提出的顾客让渡价值概念之上的，其起点是认为销售的过程实际是一个价值传递的过程，也是利用这个价值满足顾客需求的过程。当营销者提供或传递的价值达到或超过顾客期望，顾客就会满意。药品是一种与人民健康息息相关的特殊商品，其营销有其独特性，顾客需求也不同于一般消费品。因此，药品的营销也受到学术界的重视。如果结合目前我国药品销售的现状来看，该领域还是需要较大的改进和提高。当今我国制药企业的营销，方式、方法和策略还比较落后、原始。许多手段既不合理也不合法。自然也就无视顾客需求和顾客满意。这造成了目前的医药销售饱受指责与争议，影响了该行业的健康发展。也严重影响了药品消费者一患者的利益。本文针对目前我国医药销售的现状，从顾客满意的角度出发，对具体的营销策略和行为进行了研究。为新形势下的医药营销提出了自己的观点和建议。在本文的研究中，主要采用价值分析的方法，对药品流通过程中的各个环节的价值传递进行研究，对不同医药销售细分市场中的顾客需求进行了分析，结合其中的顾客价值和顾客成本，去发现如何用顾客让渡价值满足顾客期望，也为达到顾客满意提出了具体销售策略。本文采用实践与理论相结合、综合分析与个例研究相结合、联系实际与追求创新相结合的方法，研究了我国医药销售的顾客满意策略。本文共有以下几部分构成：首先，列举目前医药销售中存在的有关问题的种种现象，指出研究在医药销售、购买等过程中研究、实施顾客满意策略的必要性。这一部分主要是提出问题。第二章对有关顾客让渡价值、顾客满意理论原理进行概述，作为本研究的基本理论依据。也揭示了本文的研究方法是以医药销售过程中的顾客让渡价值分析为主线，在顾客满意理论的框架内进行研究。第三章，从医药商品及其消费特点出发，在医院、OTC市场和流通渠道等方面分析医药销售、购买的基本特征。以及其中的顾客成本和顾客价值，同时提出了不同顾客的期望。第四章，根据顾客让渡价值、顾客满意原理和医药销售、购买的基本特征，分析目前医药销售、购买中主要存在问题及原因。在本章中主要进行一些现状的分析，揭示了忽视顾客满意是目前医药销售中的最大弊病。第五章，根据顾客让渡价值、顾客满意原理和医药销售、购买的基本特征，分析医院、OTC市场和流通渠道医药行业三大市场主要需求。这些需求也是顾客对让渡价值的期望。第六章，根据顾客让渡价值、顾客满意原理，结合存在问题分析及主要医药市场需求，提出有关顾客满意策略。本章解释了顾客从需求出发形成了顾客期望，医药营销如何通过具体的销售行为达到顾客满意。第七章，用实际案例，以实证的方法，说明了顾客满意策略对现实中医药销售的重要性，以及如何学习成功企业的方法取得顾客满意。本文通过以上研究，希望从顾客满意的视角制定出科学合理有效的药品营销策略，也希望能为当今的药品营销有所借鉴。4.期刊论文王皎.袁治平.WANGJiao.YUANZhi-ping基于6Sigma的采购质量改进方法及案例分析-西安文理学院学报（自然科学版）2006,9(3)企业在全球供应链管理环境下,加强采购质量管理已成为企业不可忽视的重要措施.6Sigma被引入企业采购质量管理能有效的提高顾客满意度,同时降低经营成本和周期.文章结合6Sigma管理法分析制药企业采购业务流程,定义采购缺陷,评估采购业务绩效,设定质量改进目标并提出相应改进措施,以期提高采购质量水平.5.学位论文张淑红Y公司质量管理改进研究2009二十一世纪是质量的世纪。质量己成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。如今，越来越多的企业已经意识到质量管理水平是其最重要的核心竞争力之一，对企业的质量管理成为其发展过程中至关重要的部分。药品是一种特殊的商品，药品的质量关系着企业的生死存亡。因此，制药企业的质量管理和质量改进是一个值得研究的问题。本文研究的Y公司是一家中外合资制药企业。以药品不良反应引起客户投诉增加，顾客满意度急剧下降为切入点。’首先，从质量管理理论和GMP认证出发，结合制药行业的质量管理特点，分析企业目前质量管理现状；其次，以质量管理的主要方法，GMP认证为基础，分析Y公司质量管理中存在的比如：领导层产品质量责任意识的局限性和GMP认证执行缺乏力度：生产过程中偏差管理不到位，与不合格品发现问题缺少记录及调查分析；自检管理不深入、不重视效果：用户投诉记录、报告内容不全；质量管理人员综合素质及培训未达到要求等一系列问题；最后，为了使企业在高速运转阶段突破质量管理的瓶颈，提出了质量管理改进措施：如以全员参与为基础，以客户满意为中心，提高质量意识领导是关键，第一次就把事情作对等质量意识进行改进；并提出了质量改进目标和建立完整的验证体系等质量管理的改进措施，同时对质量改进工作中制度保证，预防控制体系和文化建设等方面也提出了更高的要求，以保证质量改进的实施效果。Y公司的质量管理中存在的问题具有代表性，对于其他中外合资或者国内的制药企业也有一定的参考价值。[关键词]制药企业；质量管理；GMP认证本文链接：下载时间：2009年12月26日