OTC药店店员的素质2

店员的素质怎样的店员才算是优秀的店员？•在服务观念并不盛行的年代，无论我们跨进哪一家药店，我们都有低人一等的感觉，店员是爷爷，顾客是孙子，三请四求他还不一定乐意，在这种冷冰冰的环境中，谁愿意买药呢？•现在这个问题这个问题正好反过来了，有些药店见到顾客进店如同看见钞票走进来了一般，嘘寒问暖，东拉西扯，非得要顾客掏腰包买东西而后快。这种过分热情的服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。•摆脱三种错误的定位•生意好的药店必定是态度好的药店•店员的不良态度及其危害一、摆脱三种错误的定位。•有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为盟友来服务，这一来他们的微笑和友善就常常带有某种欺骗性，以致他们的服务不能达到至善至美的程度。•一个人要想成为优秀的店员，就必须摆脱三种错误的定位。1、把自己错位为定货员某理疗仪公司在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司总部向经理汇报说：“这家药店的顾客层次不高，恐怕难以承受理疗仪这种高档次的消费品，咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方再试试看。”经理没有马上接受她的建议，而是第二天上午去药店实地考察，结果他惊异地发现，本公司的促销员居然有如一块木头一般呆立与柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。第三天，促销员接到辞退通知，她找到经理质问：“为什么要辞退我？”经理反问她：“你会钓鱼吗？”“会，把鱼饵挂在渔钩上投入水中，鱼漂一下沉，马上起竿。”经理启发道：“促销如同钓鱼，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？”这个促销员恍然大悟，要求再试用一星期。•这个店员的失败之处就在于，把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。在现在的买方市场上，店员如果只知道消极等待，只管收钱、开票、递货，是远远不够的。•每一个优秀店员都应该把这句话牢记在心：我不是定货员！2、把自己错位为推销员在第二个星期中，这位促销员变得异常活跃，她不停地在柜台内外游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来一台吧！来、来、来，我给您开票，保证给您挑台好的。”她时不时地把顾客拉过来，让他们试一试理疗时的感觉。当顾客犹豫或离去时，她依然紧跟不舍、喋喋不休：“您要过了这村可就没这店了！”此法当天见效，出手了一台。但情况日益不妙：路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她。她又去问经理，经理反问她：“给鱼钩上诱饵时应该注意些什么？”“不露钩。”“不错，连鱼都懂得躲避露尖的鱼饵，何况人呢？！”•店员一定不能把自己看成是推销员，尤其是药品这种特殊的商品，决不能让顾客看出有任何推销意图，更不能强拉硬拽，这自然不会收到好结果。•顾客如果失去了自行决定的自由，他的自由选购过程受到了干扰，他就会感到失去了自己作主的权利，自然不愿意掏腰包了。•每一个优秀的店员都应该牢记：药店不是农贸市场，我不是推销员！3、把自己错位为售货员有些人也许会十分奇怪：店员不就是售货员吗？事实上，售货员是一种传统的观念，其职责是卖货，即把药品卖给顾客，回收货款就完了。售货员追逐的目标是最大限度地把药品尽快卖给顾客，其关注的核心是店堂内或柜台前的顾客行为。与其说他们是卖药的，倒不如说他们是收钱的。因为他们的眼中，药品知对顾客有用，而钱才对自己有用。“强扭的瓜不甜”，店员销售时功利性太强，将自己所买的药品视为毒瘤，不尽快甩出去不为快，这样收不到好效果的。每一个优秀的店员都要对自己说：我不是售货员！从80年代后期和90年代初期起，导购员这个名词在商业流通领域里开始流行。由售货员发展到导购员，不仅仅是一个名词的更新，而是一场思想的变革，它导致了零售业的一场革命！•导购员与售货员相比，有了两大不同：–一是市场观念发生变化–二是职责内容焕然一新•首先，从市场观念方面看，导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心转移到以顾客为核心。–他们不再把顾客当作上钩的鱼，给顾客“温柔一刀”。–相反，他们为顾客着想，顾客喜欢但不是适合他的东西不卖给顾客。他们的目的由获得最大的销售额，进化为给顾客提供最为完善的恰当的服务，一切着眼于长期的利润和效益，不追求短期行为。•其次，从营业员的职责方面，已从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素。–一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！二、生意好的药店必定是态度好的药店•每个药店都为生计而绞尽脑汁，他们无时无刻不在考虑着如何提高营业水平，扩大经营规模，增加营业额。他们总是被一个问题所困扰：“为什么别的药店销售比我好？”•在现在的社会中，一个药店想要垄断某一种具有划时代意义的新产品的经营基本上是不可能了，也就是说许多药店经营的药品基本上都是雷同的。但为什么同样的药品，同样的店面，同样的价格，还是有些药店生意好，有些药店生意差呢？•店员态度的好坏是造成畅销药店与滞销药店的主要原因。–畅销药店里大多洋溢着活力，顾客刚进门时，店员会立刻很热情地打招呼，热情地招呼和衷心的微笑会招来许多顾客。–态度良好的店员的行为，能使药店变成一个对顾客具有强大的吸引力的磁场。•店员并非只是一个销售工具，店员本身就有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。–优秀的店员都知道，要想使药店成为一个吸引顾客的磁场，店员就必须具有以下几种良好的态度：•1、店员要有良好的工作姿态。–一般说来，顾客对一个药店的第一感觉如何，主要取决于店员在工作时的姿态如何。–当店员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。–同时，当店员的注意力集中在其他事情上时，顾客容易登门。因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。–那些正在接待其他顾客的店员，正在忙着包装的店员，在擦拭橱窗和展柜的店员，正在装饰店面的店员，正在整理药品和布置药品衬里的店员，都比那些无所事事，在药店中傻等的店员强很多。–这些吸引顾客的动作统称为“招徕顾客的动作”，如果店员有招徕顾客的能力，则药店对顾客自然有吸引力。•2、店员要有良好的待客态度。–店员要用积极的声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。•3、店员要有良好的营造温馨的购买环境的意识。–顾客在店内购买药品时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以店员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买药品氛围来。–当顾客走进来时，店员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意地向走近的顾客打招呼；但店员还要注意在营业场所重很巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。三、店员的不良态度及其危害•有了良好的工作姿态，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，店员就可以使药店活起来。反之，店员的不良态度却容易使顾客望而却步。•从主观上讲，没有一个店员想把顾客赶走，除非是经理告诉他从明天开始他不用来上班了，他试图报复一下。•但事实上一些店员的行动却妨碍了顾客接近药品、观察药品，使购买过程无法顺利开展。店员的不良态度一般有两种：•1、店员做出“赶走顾客的动作”。–在药店内摆出可怕表情的店员，挡在药店门口的店员，在店前迫切想抓住顾客上门的店员，顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。•2、店员说出“赶走顾客的语言”。–当顾客靠近店门时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的店员，当顾客刚走进药店时，就问：“请问您要买什么？”“请问您想买多少？”等的店员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使顾客因不堪其扰而离开。•离顾客太近–距离的远近与关系的亲疏成正比。–一般说来，半径45厘米圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、小孩走入圈中，我们才不会感到受到威胁和不愉快。–所以顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品的旁边，此时店员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。•购买药品如同狩猎和采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。但如果猎物旁边有凶恶的猛兽，果实之侧有骇人的猛禽，除非是浑身是胆的武松，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。做出不良动作的店员就如同守在药品旁边的猛兽，使顾客萎缩不前，终至怏怏而去。•回顾–我们刚才了解到，要想成为一名优秀的店员必须纠正的三种错误定位，必须运用好的三种良好态度，以及必须纠正的两种不良行为。