01第章现代酒店及管理概述

学习要求积极参与愉快学习学以致用第一章饭店及饭店管理概述畅聊——对酒店酒店行业酒店管理专业的认识学习目标:1.掌握饭店的基本概念、功能与地位2.了解饭店的历史和发展趋势3.熟悉饭店的分类与评级4.理解饭店产品的含义和特点5.饭店管理的基础理论•现代酒店：指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。•综合性服务：100-1＜0或100-1=0特性涉外性质：国内国外商业性：经济利益目标公共场所：任何消费者可以进入思考：什么样的酒店才能称之为真正的“现代酒店”？现代酒店应具备的条件建筑物——高级、现代化、设备完善提供住宿、餐饮（两者均有）具有娱乐、健身及其它服务设施高水平服务现代酒店硬件和软件？•建筑物、设施•人酒店职员应具备的职业素质•（一）职业道德与敬业精神•（二）服务意识•（三）礼仪礼貌•（四）知识水平、操作技能与应变能力案例：态度决定一切•野田圣子，女，1960年9月3日生于福冈县，1987年，当选为歧阜县议会议员，是当时最年轻的县议员。•1998年7月担任第一次小渊惠三内阁的邮政大臣，是日本最年轻的阁员。现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。一、饭店的概念1、饭店的概念（hotel,ホテル,旅馆,酒店）源于法国，原意指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的饭店业沿用了这一名词。饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人们提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务的企业。第一节饭店与饭店产品世界上最豪华饭店—阿拉伯塔饭店（帆船饭店）世界著名的酒店：七星帆船酒店——迪拜•帆船酒店楼高321米，是目前世界上正在运营的最高的酒店。该酒店自评为七星级，建在距海岸280米远的一个人工岛上。•此外，帆船酒店还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、范思哲床单、私人购物及直升机降落平台。空中网球场世界规模最大的酒店（根据客房数计算）：PalazzoResortHotel&Casino——美国拉斯维加斯•酒店与相邻的威尼斯人酒店(TheVenetian)共享一张牌照，该酒店共有8,108间客房。酒店就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及7个游泳池。世界最古老的酒店：法师旅馆（HoshiRyokan）——日本小松（Komatsu）法师旅馆已经有1,300多年的经营历史，由同一家族经营，目前的老板是第46代传人。世界最贵的酒店房间：GrandResortLagonissi的皇家别墅——希腊雅典这里的房间提供专属的管家、厨师和钢琴师，每晚的住宿费用高达5万美元，为世界之最。游客可以在私人泳池里享受水疗按摩之时俯瞰爱琴海酒店还备有一架Lear私人喷气机。世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（EmiratesPalace）——阿布扎比位于阿布扎比的酋长皇宫酒店开业于2005年，建筑耗资超过30亿美元，酒店整体以白银、黄金、大理石建造，并拥有1,002盏施华洛世奇水晶吊灯。世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&Spa酒店的皇家套房——黎巴嫩的布鲁玛娜（Broummana）该套房共占据6层，总面积达8,000平方米，一半为起居空间，剩下的空间包括两个游泳池一个花园、露台及凉亭。世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarvi酒店房间完全由冰雪建造而成，以手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒店设有一间冰雪教堂，可以举行婚礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普兰及瑞典料理。举行的活动包括雪地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（ParkHyatt）——中国上海柏悦酒店座落在上海浦东区陆家嘴商业区的核心地带，位于共101层的上海环球金融中心的第79至93层，可以俯瞰黄浦江和上海市景。世界海拔最高的酒店：HotelEverestView——尼泊尔该酒店位于海拔3,880米高原，处于尼泊尔Sagarmatha国家公园内。所有房间均可饱览海拔8，848米的珠穆朗玛峰美景，而且游客抵达酒店的唯一途径是乘坐租用的直升机。世界最环保的酒店：DaintreeEcoLodge&Spa——澳大利亚昆士兰•该酒店的15间别墅散落在世界最古老的热带雨林里，并承诺遵循“可持续旅游标准”。酒店实行的环保措施包括使用太阳能、低耗能照明及自设有机农场栽培蔬果。•那么，现代酒店应该具备哪些条件呢？2、饭店应具备的条件（1）现代化的、设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有一个或者多个餐厅，为客人提供餐饮服务•3、具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施•4、在住宿、餐饮、娱乐等方面提供多方位、高水准服务二、现代饭店的功能1、传统功能2、现代功能①住宿②饮食③集会•现代功能①文化娱乐—休闲康体、文化交流、社交活动②商务服务—展览厅,写字间;电话、传真、上网③购物服务—旅游纪念品，高级消耗品④交通服务—交通工具；票务预定三、饭店的地位和作用•1、旅游业的重要支柱之一•2、国家外汇收入的重要来源之一•3、综合性服务行业，它的发展会促进其他行业发展•4、为社会创造直接和间接的就业机会•5、是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心（一）饭店产品的定义饭店以自己所拥有的设施为依托，向以旅游者为主体的客人所提供的有偿的产品和服务的总和。四、饭店产品及特点•设施•产品•服务定义的要点（二）饭店产品的构成因素•1、location（位置）•2、facility（设施）•3、service（服务）•4、atmospheres（环境）•5、impressions（形象）•6、price（价格）1、无形性intangibility饭店产品中的相当部分是旅游者所购买到的一次经历或临时租借的产品，从这种意义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品形式。具体应用：加强服务管理营造创意经历实现品牌效应（三）饭店产品的特点2、不可储存性unstorablity旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。具体应用季节性的业务开发强化客房等产品的销售3、文化性culturalnature饭店产品是通过一定的文化手段，针对具有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文化内涵的旅游产品。饭店应营造企业文化氛围。具体应用：对象的文化性产品的文化性地域的文化性市场竞争的文化性4、综合性syntheticalnature饭店产品是一种包含物质产品，设施产品和服务产品的综合性的服务组和体系，“大饭店、小社会”正是对此的明确表述。具体应用跟踪市场协调发展系统化服务5、同步性（情感性）Emotionalism饭店是旅游业的标志性的窗口企业，“宾至如归”是对饭店服务特制的最形象的表述。通过服务和消费的过程，获得客人认同，树立良好的口碑，是饭店可持续性发展的基本要求。具体应用个性化；细微化；灵活性6、质量脆弱性instability饭店产品的质量是客人在一定阶段对服务和产品的感知，但随着服务的终结，这次经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会随着时间、地点和服务主体和客体的变化而变化，因而具有极不稳定性。具体应用：•质量意识•过程控制9+1=0的意识•品牌意识7、非专利性imitativeness饭店产品是可以模仿和学习的，不存在永远处于垄断地位的饭店产品。具体应用：•产品创新•推陈出新8、对信息的依赖性dependence饭店庞大的投资额要求必须以可靠的客源和收入来补偿，而像是有效的客源信息示范点生存和发展的支撑点。具体应用:•客户档案的建立•新客源市场的开发•旅游服务产品的开发●古代客栈与客店特点——规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。时间——12世纪——18世纪（英国）●豪华饭店时期grandhotel代表——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大饭店(CrandHotel)（英国）萨沃伊饭店(Savoy）特点——规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。时间——19世纪中叶～20世纪初人物——里兹（Theguestisneverwrong)●商业饭店时期（最活跃时代）特点——商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。时间——19世纪末——20世纪50年代人物——斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）●现代新型饭店时期时间——20世纪50年代以后代表——日本的大仓饭店集团(OkuraHotels)日本的新大谷饭店集团(NewOtaniHotels)香港东方文华饭店集团(OrientalMandarin)香港丽晶饭店集团(RegentHotels)新加坡香格里拉饭店集团(ShangrilaHotels)新加坡文华饭店集团(MandarinSingapore)特点——旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。棕榈岛被称为世界第八奇迹的人工岛，“古巴比伦空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气派的结合”。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿里山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等4个岛屿群组成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造1.2万栋私人住宅和1万多所公寓，还包括100多个豪华酒店以及港口、水主题公园、餐馆、购物中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在2009年左右建成。在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。1．中国古代的饭店业2．中国近代的饭店业3．中国现代的饭店业二、中国饭店业发展简史●1、中国古代的饭店业周代——“客舍”战国——民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的雏形。●2、中国近代的饭店业西式饭店是19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店（浦江）等。中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。3、中国现代饭店业的发展中国现代饭店业的发展可以分为以下几个阶段。（１）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理１９７８年