第二单元主题二客房预订的操作程序(一)

第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序（一）通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订客房预订程序婉拒预订抵店准备道歉提供其他选择建议附近同等级酒店（二）明确客源要求预订员主动向客人询问，以获得客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期、时间、车次或航班、所需客房种类、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人员姓名或单位地址、电话号码等信息。（一）通讯联系•散客预订单•RESERVATIONFORM•宾客姓名国籍•GUESTNAMENATIONALITY•抵店日期年月日时宾客人数•ARRIVALTIMENUMBER•离店时间年月日时贵宾•DEPARTUREDATEVIPSTATUS•普通标准间StandardRoom•普通套间JuniorSuite•客房种类/数量迷你套间MiniSuiteTPYE＆QUANTITY总统套间PresidentialSuite•OFROOM高级标间SuperiorStandard豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite单人间SingleRoom付款方式房价标准STYLE－PAYMENTROOMRATE预订单位预订人COMPANYNAMERESERVEDBY电话号码传真号码TELNUMBERFAX．备注REMARKS受理预订时间＿＿＿年＿＿月＿＿日预订员＿＿＿＿＿（三）受理预订预订员查看预订总表或计算机终端，判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。备注：贵宾套房套房大床房双床房自用房维修房210221062108211021122114211621012103210521072109211121132202220622082210221222162218222022012203220522072209221122132215221722192221230223062308231023122316231823202322230123032305230723092311231523192321抵店日期客房种类用房数量住店夜次考虑是否接受预订的四个因素：•预订确认函•××××酒店人数:房价:______•地址：____________________房间种类:________数量:______•电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________•您对______________________逗留的天数:________•__________________________离店时间：_______结账方式：_______•__________________________定金：_______•的预订已被确认预订日期：____________•客户姓名：_______客户地址：_________•电话/传真号码：__________________•注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时•到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。•确认者：日期:•订房办公室：电话：（四）确认预订（五）预订资料记录储存按客人所订抵店日期顺序储存按客人姓氏顺序储存（6）修改预订•预订变更单•姓名：预订编号：•地址：电话：•公司：联系人：•更改日期：•到达日期：过夜数：离开日期：•人数：预订客房类型及数量：•每夜房费：须付定金：•应付日期：收到日期：•结账方式：•备注：•原预订编号：原抵达日期：原房价：程序标准1.接到客人更改预订的信息1.询问要求,更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2.询问客人需要更改的日期2.确认更改预订1.在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况2.在有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订单3.需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3.存档1.将原始预订单找出2.将更改的预订单放置上面钉在一起3.按日期、客人姓名存档4.未确认预订的处理1.如果客人需要更改日期,而酒店客房已订满,应及时向客人解释2.告知客人预订暂放在等候名单里3.如果酒店有空房时,及时与客人联系5.更改预订完成1.感谢客人及时通知2.感谢客人的理解与支持(未确认时)变更预订的程序及标准取消预订程序标准1.接到取消预订信息1.询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期2.确认取消预订1.记录取消预订代理人的姓名及联系电话2.提供取消预订号3.处理取消预订1.感谢预订人将取消要求及时通知酒店2.询问客人是否要做下一个阶段的预订3.将预订取消的信息输入计算机4.存档1.查寻原始预订单2.将取消预订单放置在原始预订单之上,钉在一起3.按日期将取消单放置在档案夹最后一页练一练：内容：预订操作程序准备：预订单、预订变更单、预订确认函、预订资料存储卡片箱等。要求：两人一组，面谈，完成酒店预订（一）到（六）程序。情景王小姐向厦门鼓浪屿酒店订房，酒店预订员小张查看了酒店的客房情况，发现酒店没有适合王小姐要求的客房。这时预订员小张该如何操作？婉拒预订1,建议客人重新选择来电日期2.建议客人改变住房类型3.建议客人改变房价要求4.是否愿意接受等待类订房5.为其推荐其他酒店客房•婉拒致歉信•小姐/女士/先生：由于本店年月日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。•感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。••XX酒店预订处•年月日（七）抵店准备1.第一阶段：客人抵店前一周或数周准备工作：将酒店的主要客情通知各部门方法：分发各类报表宁波南苑酒店4.30--5.6重要客情抵店日期抵离日期团队会议团号会议或旅行社名称VIP客人客源用房总数房型数量房价星期二5.1—5.3√Con2164龙元建设待定内宾50星期三5.2—5.3√May120201宁波中国青年旅行社待定内宾30十天客情预测表日期星期预抵散客团队离店团队离店住宿团队住宿待修房已满房间数预计出租房数预计出租单位预计出租率预订空房间数已用房间数可用房间数房号姓名身份接待单位抵店时间离店日期客房种类房租备注小计送：总经理室大堂经理公关营销部餐饮部客房部保安部前厅部大厅总机客房用膳VIP客人呈报表•VIP宾客接待规格呈报表•团队名称•贵宾情况•情况简介•1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按＿＿折收D.按元____收费•审2.用膳：在____餐厅用餐，标准____元/人（含/不含饮料）•批3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信•内G.名片H.礼卡I.酒店宣传册•容4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍•5.其他•呈报部门经办人部门经理总经理批署确定VIP宾客的级别一、A级VIP接待标准：1.入住房型：总统套房、总理套房；2.领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员3.房间配置：特A级鲜花、特A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，《参考消息》1份，《环球时报》1份，《兰州晨报》1份，《兰州晚报》1份，6样干果，6瓶依云矿泉水，撤原有香烟；4.附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；5.迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、6名礼仪人员；6.管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；二、B级VIP接待标准：1.入住房型：大使套房以上；2.领导职务：国家厅局级领导、国内外知名人士3.房间配置：A级鲜花、A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，《参考消息》1份，《环球时报》1份，《XX晨报》1份，《XX晚报》1份，4样干果，4瓶依云矿泉水，撤原有香烟；4.附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；5.迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、4名礼仪人员；6.管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；确定VIP宾客的级别三、C级VIP接待标准：•入住房型：酒店套房；•领导职务：处级干部、知名演艺人员•房间配置：B级鲜花、B级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片、住宿安排表，酒店欢迎信，2盒16支装吉祥兰州香烟，《XX晨报》1份，《XX晚报》1份，4样干果，4瓶火山岩矿泉水，撤原有香烟；•附加值赠送：免费花床、大厅电子或纸质水牌、对首次入住的VIP提供B级手捧花一束（按照季节要求制作）；•迎送人员：当值EOD、MOD、前厅公关部经理、市场营销部经理、大堂副理、营销代表；确定VIP宾客的级别四、D级VIP接待标准：•入住房型：不限；•领导职务：身份较为重要的商务宾客•房间配置：C级鲜花、C级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片•迎送人员：当值MOD、大堂副理、营销代表；确定VIP宾客的级别15种水果西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠萝50g、鲜桂圆20g、木瓜40g、杨桃60g、橙子50g、沙糖桔20gA级果盘价格：120元果种类：一般情况下为6种，开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。西餐部果盘、果篮配送标准品种级别水果种类水果品种及份量价格特A15种西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠萝50g、鲜桂圆20g、木瓜40g、杨桃60g、橙子50g、沙糖桔20g120元A级11种西瓜500g、蜜瓜500g、葡萄30g、橙子50g、菠萝50g、沙糖桔20g、小乳瓜20g、柚子50g、小番茄20g、杨桃30g、鲜桂圆1080元B级7种西瓜400g、蜜瓜250g、沙糖桔20g、小番茄20g、橙子50g、菠萝50g、小乳瓜20g50元C级6种西瓜350g、蜜瓜250g、小乳瓜20g、菠萝30g、小番茄20g、橙子30g30元特A14种西瓜80g、蜜瓜80g、红蛇果50g、红富士30g、黄金梨50g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小番茄30g、木瓜300g、小乳瓜50g、青蛇果30g、柚子20g、小芒果30g120元A级11种火龙果50g、西瓜50g、橙子30g、杨桃30g、小乳瓜80g、小番茄30g、鲜桂圆20g、葡萄60g、红富士20g、、黄金梨30g、金桔20g80元B级7种红富士20g、黄金梨30g、橙子30g、红蛇果30g、小乳瓜80g、小番茄30g、金桔20g50元C级6种红富士20g、黄金梨30g、橙子50g、小乳瓜20g、小番茄20g30元C级欢迎果3种橙子50g、红富士30g、黄金梨50g免费赠送果盘果篮贵宾信息资料姓名“李冰冰身高：166CM体重：47KG出生日期：1973年2月27日学历：上海戏剧学院93级表演系（本科）最喜欢的花种：百合花、茉莉最喜爱的动物：狗最害怕的动物：蛇最喜爱的颜色：宝石蓝最喜爱的食品：大闸蟹最喜欢的饰物：耳环、手链、大围脖最喜欢的水果：桔子、山竹最喜欢的作家：麦家、上官午夜、于丹最喜欢的歌手：LadyGaga、王菲、Timbaland、杰西卡·辛普森最欣赏的导演：斯蒂文·斯皮尔伯格（七）抵店准备2.第二阶段：客人抵店前夕准备工作：将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。方法：分发各类报表•鲜花、水果篮通知单_____年____月____日•姓名______房号_____付款方