酒店SOP管理手册（PDF93页）

1酒店sop管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部sop管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部sop管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图2二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程3四、票务服务工作流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程4第一章酒店组织结构与责权5一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/出纳二、中小型酒店组织结构范例营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部客房部总经理办公室总经理/副总经理董事会中餐厅咖啡吧6三、酒店组织结构范例董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监前台部客房部管家部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐厅宴会部财务部人事培训部汽车服务部培训中心采购供应部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部7四、总经理室职责职责1酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布职责3关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责4酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责5酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责6负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责7协调、平衡各科室、业务部门之间的关系职责8总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责9公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理职责10来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责11安排各类客人的接待工作职责2酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责12完成总经理交代的其他各项工作8五、前厅部职责职责1预订服务管理职责3散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责4VIP客人、团队客人等的接待管理职责5散客、团队行李入店、离店服务管理职责6客人行李寄存服务管理职责7委托代办服务管理职责8迎宾及客人引领服务管理职责9客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责10公司领导交办的其他工作事项职责2提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉9六、管家部职责职责1本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责3酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责4酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理职责5为住宿客人提供洗衣等服务职责6酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责7酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理职责8酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理职责9贵宾客房的服务管理职责10客人投诉处理及与客人的关系管理职责11根据住店客人要求为其提供其他服务职责2酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责12酒店/宾馆领导交办的其他工作事项10七、康乐部职责职责1酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施职责3酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施职责4酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责5酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理职责6酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护职责7酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责8酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理职责9客人投诉处理职责10完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施11八、财务部职责职责1酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责3酒店/宾馆内固定资产的管理职责4资金收支管理职责5酒店/宾馆财务预算管理，成本控制职责6酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责7酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责8酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议职责9酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进职责10协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责11公司领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理12第二章总经理室规范化管理13一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二总经理总办主任行政助理文员副总经理14三、预算编制程序①编制企业预算审核②召开预算会议下达预算给各部门④召开预算平衡会⑤预算平衡审议开始预算部主管各预算部门负责人预算会计总经理结束审核出席会议③执行预算并反馈再次下达预算15四、年度预算编制程序召开部门预算会①传达指标审核②编制部门预算汇总各部门预算调整方案汇总④年度预算调整预算调整方案③年度预算下达审批⑤再次下达执行预算执行开始预算主管财务部经理财务总监总经理结束各部门经理审批审批审核审批16五、年度预算编制平衡流程总预算提供资料审批②召开本部门预算会编制部门预算计划①召开预算会③汇总预算④召开预算会议⑤预算执行审查监督审批预算编制上报开始财务部经理各系统总监财务总监总经理结束董事长审签审批⑥预算调整会参加会议参加会议预算调整预算执行参加会议17六、年度预算调整流程审批审核②编制调整方案开始结束审议预算调整报告①提出预算调整申请协调确定预算③召开预算平衡会修订预算审批审核组织编制总预算④编制新预算⑤组织编制总预算财务经理预算部各系统部门总经理18七、公文收发流程开始①收文审核②登记④呈送有关领导阅批结束⑦归档总办主任总办秘书各职能部门领导层③意见⑤审阅签署意见⑥转呈相关部门跟办，传阅文件19八、内部发文流程是开始①拟稿审核④呈送有关领导阅批结束⑦登记、归档总办主任总办秘书各职能部门领导层③意见⑤审阅⑥定稿⑧发文②部门内部会签修改完善通过会签否20第三章前厅部规范化管理21一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理大堂副理预订处主管礼宾服务处主管电话总机主管接待处主管问讯处主管预订处领班接待处领班话务员问讯处领班驻外代表迎宾员行李员问讯员接待员行李员迎宾处领班电话总机领班行李处领班22二、有预订的散客接待工作流程提出预订③确认付款方式资料存档客人前厅部开始财务部接受预订①确认预订准备入住②登记验证支付预付款收款④交房卡，送客人进房间结束23三、无预订的散客接待工作流程确认付款方式资料存档客人前厅部开始财务部①推荐客房提出入住要求③确认房型支付预付款收款交房卡，送客人进房间结束②登记验证24四、团体接待工作流程⑤通知相关部门客户前厅部开始确认需求提出入住需求④确认信息结束②抵店接待③入住登记①预分房确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间财务部25五、客人入住工作流程客人前厅部相关部门开始入住需求查看预订信息①预订否挑选房间请客人登记②核对客人证件安排房间③确认付款方式收取押金填写房卡客房服务指示客人入住④信息存档结束是否26六、更改预订处理流程客人前厅部相关部门开始提出预订更改①询问更改项目查阅原预订信息②能否更改告之原因向客户提供建议更改预订内容③书面通知客人取消预订接受否感谢客人资料归档是否是否结束27七、散客结账工作流程客人前厅部财务部相关部门开始提出结账要求问候客人①发出验房通知②客房部检查客房客人所用费用申报③打印账单审核确认账单收取客人付款开具发票④通知放行行李账务处理结束28八、散客离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始要求收取行李①了解宾客情况请示领班审核按时收取行李②确认行李件数配合检查有无遗留物品搬运行李陪同宾客到大厅③存放行李核实④帮助宾客离店离店结束29九、团队离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始要求收取行李①确认团队情况②收取行李记录行李件数搬运行李存放行李帮助宾客离店离店结束统计行李件数③确认行李件数配合30第四章客房部规范化管理31一、某酒店/宾馆的客房部组织结构客房部经理客房中心主管客房楼层主管办公室助理客房中心领班值班员联络员楼层早班领班楼层中班领班楼层晚班领班楼层服务员楼层服务员楼层服务员文员库房管理员32二、客房检修工作流程工程部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联络员开始①客房检查②需要修理否填写维修工作单通知客房中心③大修否通知工程部检修组织检修发布房屋待修通知④维修检查登记备案结束是否是否33三、客人换房工作流程客人客房部前厅部开始提出换房要求问清客人情况①查询房间②合适否重新安排房间向客人说明情况③需要行李服务否收回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙协助搬运行李房卡钥匙交前厅交回原房卡、钥匙调整住房信息通知相关部门更改相关表单结束34四、遗留物品处理工作流程相关部门大堂副理客房中心联络员楼层服务员开始发现遗留物品①通知联络员②联系客人登记并报大堂副理③填写招领单联系到否查找线索联系到否送还失主④保管遗留物品资料归档结束否是否是35五、客人投诉处理工作流程客人客房部相关部门开始提出投诉记录投诉信息倾听客人投诉①核实投诉内容协助客人责任否③说明原因②查清事实及时处理形成处理结果④征求客人意见满意否相关资料存档结束是否是否36第五章管家部规范化管理37一、管家部组织结构图行政管家公共区域领班洗衣房经理洗烫主管布草主管水洗领班干洗熨烫领班大堂领班文员公共区域主管布草洗涤领班布草折烫领班清洁主管清洁班班长防疫班班长大堂卫生班班长内部卫生班班长绿化主管室内庭园班班长室外庭园班班长卫生主管花房班班长38二、客衣洗涤工作流程客房部接听客衣洗涤电话洗衣员客人开始①收取客衣②检查客衣、将客衣分类③客衣去渍传达客衣洗涤需求④选择洗涤方式⑤洗涤⑥脱水、脱液熨烫结束⑦烘干、取出衣服提出客衣洗涤需求熨烫人员39三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门开始①收集脏布草安排布草收取工作配合脏布草收集工作②分检布草④洗涤⑤烘干或晾晒熨烫人员熨烫结束③洗涤准备40四、客房布草平烫工作流程熨烫人员洗衣员相关部门①准备客房布草平烫②分检床单、台布④收叠床单、台布⑤平烫枕袋⑦平整毛巾分类、按数量放置⑧运送、交接干净布草结束交接干净布草开始传送洗净后的客房布草收叠人员③平烫床单、台布⑥收叠枕袋41第六章康乐部规范化管理42一、康乐部组织结构图游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球类棋牌中心副经