酒店VIP接待预案（DOC33页）

-1-前厅VIP接待程序接待步骤接待标准接待要点VIP预订程序：1.预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，及时记录下客人的联系方式，并及时告知预订部经理；经预订部经理同意后，交前厅审核，填写VIP申请单提前下发各营业部门，准备建立客户档案。1、核查客史记录是否完整，如有多个客史，核查后，按规定进行客史合并保证客史的准确性。2、输入电脑时根据要求输入客人的名字代码，不要把客人的全名显示在电脑中，做好保密工作。其他输入程序可以参照预定输入的程序进行操作。3、根据客史记录，提醒相关部门注意客人的喜好，做好接待工作。-2-接待步骤接待标准接待要点1、接到重要客人预抵通知2、准备工作3、熟悉VIP客人的引领路线1、遇有特殊重要客人的预订，由预定部经理亲自做好电脑预订，确保预订准确无误。2、根据预订单要求及历次入住客史，分配好房间。3、将客人预抵信息第一时间通知客务部总监，将预分好的房间通知客房部做OOS。4、了解重要客人的身份、到店时间及特殊要求5、通知大堂经理准备房间钥匙及房卡。6、接到总办通知开专梯时，提前30分钟做好专梯的检查准备工作。7、客人到店前大堂经理到房间查房，提前将房间在电脑中做入住。8、安排专人做行李服务，关注VIP客人行李及时运送。9、VIP到店前，前厅部经理和大堂经理必须了解客人的姓名，职务、身份及房号，熟悉引路的路线。10、准备工作完成后，提前20分钟在大堂迎接VIP到店。在所有管区的准备工作中，进行协调检查：1、重要客人钥匙期限顺延至离店次日。2、专梯内卫生整洁、电梯运行正常。3、确保房间电话线路畅通，要求总机做好保密工作，总机提前将VIP房间电话做免打扰处理，将电话转至秘书房。4、确保专梯员仪容仪表符合要求，电梯运行正常。5、专梯坚决不得挪为它用。-3-接待步骤接待标准接待要点5、迎接VIP客人6、引领过程1、重要客人到店前30分钟左右，大堂经理提前在大厅门口等候，手持VIP接待欢迎夹。2、饭店领导对客人表示欢迎，大堂经理要适时问候客人：“您好，XX先生/小姐，欢迎您（再次）光临XX饭店”。3、行进途中始终保持在客人的右前方约2米远的距离引领客人，引领速度要以客人行进速度为准，不宜过快或过慢。4、遇重要客人谈论饭店出租率等相关情况，饭店领导向大堂经理示意时，大堂经理要及时回答。5、到达电梯时，大堂经理应站在客梯一侧，内侧手扶电梯门，外侧手做请的姿势，请客人先行进入。6、遇多人入住不同的楼层，应在电梯内通报客人的房间号码，并按相应的楼层。7、到达楼层出电梯时，大堂经理要先出电梯,为客人指引房间方向。.严格按照站位标准等候，站姿端正，面带微笑。站在饭店领导后面约2米处。客人到店时礼貌问候客人，陪同店领导表示欢迎。行进途中应不时回头确认客人与自己的距离，注意拐弯引路时要有肢体语言。注意使用礼貌用语,例如“您请”，请客人先进电梯。-4-接待步骤接待标准接待要点7、到达房间8、向客人道别1、到达房间时，大堂经理应礼貌站在房门旁，先请客人进入。2、在客人进房后，大堂经理应及时将房间钥匙插入钥匙盒中并将房卡交给客人。3、重要客人不需要登记，如遇领导和客人寒暄讲话，大堂经理要尽量避免打扰客人，悄身隐退。4、离开时祝客人居停愉快，如XX，先生/小姐,祝您居停愉快。引领速度要适中，距客人右前方1.5米左右.遇有拐弯处，引领并示意客人。避免造成因客人先出电梯会造成引领不及时，客人不知道往哪边走的现象。-5-接待步骤接待标准接待要点9、结账工作、VIP客人退房前一天核对、准备好账单，或与会议接待方核对帐工作，专人负责迅速、准确为客人办理退房工作，及时通报相关领导VIP退房情况。1、接到总办通知客人即将离店时，大堂经理提前准备账单。2、根据账单整理各项消费单，例如餐单等。3、查看房间付款方式，若有垫付关系，将其它房间费用转入，避免出现漏结现象。4、打印账单，确保账目清楚。5、检查单上相关客人的信息，确保账单上无特殊身份客人的姓名，用相关代码替代。6、待客人结账后，做好客史的处理工作。7、通知客务部做好查房工作，确保客人无遗留物品。-6-客房部VIP接待工作程序接待步骤接待标准接待要点1.VIP客人预抵通知（1）总办通知（2）前厅部通知（3）前台通知（4）预订部通知1.相关岗位通知到客房部、管家部或通知到岗位人员后，接到通知的岗位或人员应立即将信息汇总到管家部电脑中心。2.由管家部电脑中心，迅速将信息传递到相关人员和岗位。3.具体通知流程如下：管家部——客房部经理——楼层主管——楼层查房员——迎宾员——PA主管。相关岗位或人员接到通知后，做好相应的准备工作。4.VIP团单要求及查看电脑，根据VIP级别及到店时间布置房间。1、接到VIP客人预抵通知后给予复核，要求、标准、时间核对准确。2、熟练掌握操作步骤和程序，第一时间内通知到各岗位及相关人员。3、了解VIP接待标准和程序。-7-接待步骤接待标准接待要点2.客房部经理进行工作部署和安排1.客房部经理应立即了解VIP客人到客人数、房间数量、VIP等级、客人的其他客史资料等。2.客房部经理按照了解到的信息，迅速布置相关的管区做好准备工作。3.客房部经理将信息传递后，应在最快的时间内检查管区的准备情况。4.客房部经理做好相关岗位的沟通和协调工作，使工作能够顺畅的完成。1、客房部经理在安排和部署工作的同时，将接待工作落实到人，设立专职接待负责人，并要求负责人做好各方面的准备工作。2、关注客人的喜好及特殊要求；3、VIP礼品、欢迎信、总经理名片：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。-8-接待步骤接待标准接待要点3.楼层主管进行工作安排1.楼层主管接到通知后的工作部署和安排。2.楼层主管接到通知后迅速安排以下工作。3.了解和掌握VIP客史情况。4.了解和掌握VIP等级、到客人数、房间号码、房间数量。5.安排专人负责准备工作。6.安排房间卫生检查。7.安排房间设备检查。8.安排VIP物品的准备。9.安排房间物品的布置。10.安排绿植的布置。1、楼层主管要根据VIP等级，安排专人将VIP物品准备好，存放在工作间备用，并保证随时完好、有效。2、楼层主管要随时保持与管家部电脑中心的联系和沟通，确保各种信息的准确.。-9-接待步骤接待标准接待要点4.查房员准备工作查房员接到楼层主管工作指令后1.迅速检查VIP客人预抵房卫生。1、壁门器要经常检查时候有漏油现象。2、房门上安全提示完好有效。3、保险箱说明书内容清楚，无褶皱、破损。4、壁柜内物品5、杯具及其他物品数量-10-接待步骤接待标准接待要点5.查房员准备工作1.检查行李柜2.检查空调新风口3.检查电视及电视柜4.检查写字台及电话5.检查房间镜子6.检查空调系统7.检查窗户1、行李柜内物品：购物袋2个、洗衣袋一个、洗衣价目表一张。2、电视频道节目与电视节目单频道节目排序相符，遥控器随时保持完好有效，电池的电量充足。-11-接待步骤接待标准接待要点6.查房员准备工作1.检查窗帘2.检查床及床上用品3.调光器完好有效4.检查便签夹及便签5.检查墙纸6.检查地毯7.检查装饰品1、床头灯调试好。2、便签纸备足。3、地毯洁净-12-接待步骤接待标准接待要点7.查房员准备工作检查卫生间1.检查卫生间门2.检查门把3.检查理石墙壁4.检查灯具5.检查棉织品6.检查易耗品7.检查杯具8.检查洁具水洁净顺畅9.检查地面-13-接待步骤接待标准接待要点8.迎宾VIP物品的准备工作楼层主管安排专人准备VIP迎宾物品。1.准备茶壶。2.准备茶杯。3.准备茶叶。4.准备托盘。5.准备香巾。6.准备香巾托。7.准备热水（备用）。根据VIP等级准备相应的茶具和茶叶。V2：花色套装茶具、高档绿茶。V3:白瓷茶具、高档绿茶或花茶。V4：无。注：重点接待的特殊VIP客人，房间所派物品，在以下所列准备物品的基础上按饭店的实际特殊要求标准派放。-14-接待步骤接待标准接待要点9.房间VIP物品的准备工作楼层主管安排专人并参与对房间VIP物品的准备与派放工作。1.派放鲜花、水果、小食品。2.派放总经理名片。3.派放VIP礼品。1、根据VIP等级派放相应的房间物品。2、鲜花、水果、干果、小食品、VIP礼品、总经理名片的摆放位置及规格。3、根据VIP客人的等级和房间类型进行派放。4、VIP礼品、欢迎信、总经理名片在VIP到达前30—40分钟内摆放在屋内规定位置-15-接待步骤接待标准接待要点10.房间VIP物品的准备工作派放果盘、水果：V2水果：高档次水果若干干果：若干鲜花：V2花插（含卫生间花插）-16-接待步骤接待标准接待要点11.房间VIP物品的准备工作派放果盘、水果:V3水果：应季水果4种；鲜花：V3花插一盆。-17-接待步骤接待标准接待要点12.房间VIP物品的准备工作派放果盘、水果:套间水果V4：应季水果4种-18-接待步骤接待标准接待要点13.房间VIP物品的准备工作派放果盘、水果标间V4：应季水果4种-19-接待步骤接待标准接待要点16.房间VIP物品的准备工作V2接待标准：1.总经理欢迎信；2..在入住期间赠送V2级别水果、干果及鲜花；3.总经理或副总经理及相关部门经理在大堂欢迎；4.大堂经理陪同客人进入房间；5.每日赠送当地报纸，入住当日下午派送甜点；6.为客人提供房间小整理服务；7..开夜床服务赠送夜床花及夜床小食品。V3接待标准：1.总经理欢迎信；2.店值经理在大堂欢迎3.在客人入住首晚赠送V3水果及鲜花；4.每日赠送当地报纸；5.在房控系统中及时更新完善客史资料。V4标准：1.总经理欢迎信；2.大堂经理在大堂欢迎；3.在入住首晚赠送V4欢迎水果；4.每日赠送当地报纸；5.在房控系统中及时更新完善客史资料。-20-接待步骤接待标准接待要点18.房间VIP物品的准备工作1.派放口布、刀叉及盘、洗手盅。2.口布、刀叉放于茶几右侧；刀叉朝向右侧。3.欢迎信派放于水果盘前10厘米处。派放口布、刀叉及盘、洗手盅V2：银制刀叉盘及银制洗手盅，并点缀兰花；V3：普通刀叉盘及玻璃洗手盅，并点缀兰花；V4：普通刀叉盘。-21-接待步骤接待标准接待要点20.房间VIP物品的准备工作派VIP报纸V2、V3：派送报纸；V4:无重点接待的特殊VIP客人，房间所派报纸，按饭店的特殊要求标准派放。-22-接待步骤接待标准接待要点21.客房部经理检查房间及迎接VIP准备工作客房部经理对准备后的预抵VIP房间进行检查1.检查房间卫生是否达到卫生质量标准。2.检查房间设备是否完好运行有效。3.检查房间物品是否与客人接待标准相符。4.检查房间整体效果是否舒适、美观。5.检查迎宾人员是否做好迎宾准备工作。6.检查迎宾茶具、用品是否准备就绪。1、对VIP客人的房间给予复核。2、保证VIP房间的卫生质量和设备完好。-23-接待步骤接待标准接待要点22.迎接客人楼层主管安排迎宾员在电梯厅迎接客人1.客房部经理安排专人在工作间等候电话，听候到客通知，并迅速传递信息。2.礼宾员应在VIP客人到店前，在电梯厅做好迎客准备。3.客房部经理在VIP客人到店前，站在客人房间门口迎候客人。4.客人到店，迎宾员向客人微笑问候：欢迎您的光临。5.接待人员陪同客人到房间的同时，迎宾员立即到工作间取迎宾茶送入房间。1、客房部经理在VIP客人到店前，检查迎宾工作是否准备就绪。2、楼层主管在客人到店之前将房间门打开，并在节能盒内插入磁卡。3、将房间灯具全部打开。-24-接待步骤接待标准接待要点23.派送迎宾茶迎宾员往房间派送迎宾茶1.迎宾员从工作间内取迎宾茶，用托盘将迎宾茶送入房间。2.迎宾员应该在客人进入房间2分钟内，将迎宾茶送到房间。3.进入房间后，迎宾员应根据客人人数、客人的级别将茶水派放到客人面前或根据客人需要派放到指定位置。4.送茶完毕，征求客人意见，是否还有其他事情需要帮助。5.向客人告别，并祝客人居停愉快。6.退出房间，并轻轻把房间门关上。1、迎宾员在送茶过程中，应随时观察VIP客人及陪同人员的需要，要有超前的服务意识。2、如房间客人较多，应立即补充茶具、并征求客人意见是否需要增加会客椅。3