物业管理方案

真诚服务快乐生活1第一章人和物业公司简介公司成立于11年03月，注册资金50万元人民币，具有国家三级物业资质，松原市物业协会会员单位，公司管理层16人，工程师6人，承接项目有文化康城三期、公安家属楼，目前，公司接管类型有多层公寓、高层公寓、学校食堂。公司按照市场化、专业化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，制定了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的文化理念，为企业的健康发展打下厚实的人文基础和强大的精神支撑，通过努力将所辖小区打造为市示范住宅小区、省示范住宅小区而努力第二章项目概况略第三章服务定位物业管理必须完全按照全国物业管理示范住宅小区标准和吉林省住宅小区物业管理服务一级等级标准实施管理，树立高精细的管理理念和创建最佳服务管理模式，为客户提供全方位的高品位、高效率的特色服务，让客户每一刻都切实感受到与众不同的尊贵和自豪。具真诚服务快乐生活2体服务定位如下：1.一切以满足业主需求为中心，以顾客为关注焦点；2.实行24小时服务，让便捷、热情、周全的服务时时刻刻伴随着您；3.实行放心、舒心、安心、开心、省心“五心级“温情服务；4.健全制度，规范管理，切实落实现代企业制度；5.开展丰富多彩的社区文化活动，培养高雅、健康、和谐、有序的社区文化氛围，共创精彩生活；6.增加物业服务内涵，拓展物业服务外延，实现增值性服务；7.提供种类齐全、全方位、全过程的专项服务、特约有偿服务与个性化服务，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”。8.公司将严格遵循“业主至上、服务第一”的服务宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，认真履行“让您和您的子孙后代永远满意”的承诺，以精诚服务，创精彩生活，全心全意为业主及物业使用人提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。第四章管理模式根据2007年10月1日国务院新颁布实施的《物业管理条例》，公司与顾客之间不再是管理者与被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。公司不仅对公共建筑物、设施、机电设备、安全、绿化清洁实行管理，还要在为顾客提供全天候、全方位、全过程的服务方面寻求探索，寓管理于全面、细致的服务之中。为更好地服务业主，金域中央将推行以下四种管理模式，(一)物业质量管理高标准、严要求对待每一个服务行为、每一个服务环节、每一项服务制度以及每一个服务流程，严格规范内部管理，保证项目做到制度化、标准化、程序化，不断完善、发展，全面提升服务质量与管理水平。通过优质服务，赢得广大业主的好评和信赖，从而树立起良好真诚服务快乐生活3的企业形象。(二)推行“全程式”服务模式本着一切保证客户的服务理念，将在小区推行“全程式”服务模式，该模式通过“客户主任”制服务模式和管理处三部一中心的组织架构落实，通过监控中心协调服务过程，通过客户主任的服务跟踪，最大限度地满足业主的需要。在此基础上，建立一种开放式的服务延伸体系，公司作为管理处的后方，在人力资源、财务管理、质量管理和后勤保障等方面给予支持，客户主任、维修人员、护卫人员结合为一体，作为服务的前沿，不断更新服务内容与服务形式，提供独特的服务形象、提供安全、设备、环境保障等全方位服务，实现“全程式服务”。“全程式服务”模式如下：1.客户服务中心负责客户接待和服务调度。2.在维修方面，精选技术精湛、品德优良的年轻人员，以高标准的设施设备日常维护和保养为标准，保证园区设备设施的正常运转和使用。实行“单下人到”的高效率服务标准，绝不让“客户”有一丝的不满存在，做到“报修/投诉有回音，故障维修处理不过夜”，客户对维修的满意率达到百分之百。3.在清洁卫生方面，实行外包的管理方式，按公司清洁卫生标准，提供保洁服务并由公司对其服务品质进行严格的监控。4.在绿化方面，在二年的质保期内，依靠总包绿化专业技术和人员进行绿化，公司对其服务品质进行严格监控。5.在安全护卫方面，实施严谨化、规范化的理念提供安全保障，设立24小时安全护卫巡查服务，重要出入口24小时值班、24小时监控；执行询问登记制度，实行车辆管理，实行进出物品检查登记制度；成立应急小分队，应急处理各类突发事件。(三)推行“个性化”服务方式根据顾客的需求提供“个性化”服务，加大服务深度及广度。公真诚服务快乐生活4司推行“个性化”服务方式，对于“个性化”的服务理念及素质，我们将提出更职业更专业更全面的要求，由客户主任全程为尊贵的客户进行亲切、贴心、多样、灵活、细腻的服务，让您在不断惊喜中尽享奢华尊贵的家居生活。具体有：1.免费提供项目1)客户主任24小时服务热线为您开通。2)代送邮件上门服务及业主信函临时保存、特快专递代发。3)代订、送报纸服务。4)代叫出租车服务。5)私家花卉问题咨询。6)业主生日祝福及赠送礼物。7)定期旅游项目信息推荐。8)便民雨伞。9)业主方便车。10)免费每日天气预报。11)私家PARTY组织。12)厨师临时服务联系。13)联系私家医护及教师服务。14)家庭婚庆仪仗服务。15)会务组织及商务助理服务。16)家庭体检联络。17)业主子女就学信息收集。18)国际信件翻译联络。2.有偿提供项目1)家居清洁。2)花园园艺打理。3)代交公用事业相关收费（水、电、燃气、暖气、有线宽带等）。4)各种证照办理（产权、养犬）。真诚服务快乐生活55)私家花卉养护。6)业主户内维修。7)商务服务（会议、打印、代订机票）。8)冬季清雪服务（私家宅院）。9)火险高发期灭火器出租。10)汽车美容。11)提供房屋租赁、转让、搬迁信息服务。“个性化”服务的内容和方式，随着公司管理范围的扩大，将进一步创造温馨和谐的生活环境，让人们处处感受到生活的舒适、便利，使业主体会到“尊贵与荣耀”的快乐。(四)运用“现代科技”服务手段全面运用现代科学技术管理物业，努力创造一种“自动化、智能化、信息化”的生活氛围。具体措施：1.安全防护强化技防，建立外围红外与警灯联动报警系统、指纹门禁系统、电脑身份及电子证件识别系统、巡更电子系统、闭路监控系统、居家报警系统、指挥通讯系统、子机网络监听系统、消防系统等安全管理智能化设备的信号全部接驳到信息主导中心。同时建立“三级网”反向监控联动系统，形成经理、主管、信息传导员为一体的三级布署，形成一个可靠的的智能化安全网。2.档案资料实行电脑联网管理。3.门禁系统实行一卡通。4.物业服务费、水、电、气实行智能卡。公司服务充分体现现代科技管理、氛围管理、人性化管理，为业主提供一个自由、休闲空间，提升服务质量。第五章管理目标1.依照全国物业管理示范住宅小区标准开展各项工作，入伙一年后达到市优，两年后达省优，三年后达到国优。2.入伙2年后实现管理处收支平衡，物业服务费收缴率达95%。真诚服务快乐生活63.节支增效，严控成本。4.科学的资源整合，探索出新的服务模式、服务方法、服务内容。5.确保清洁满意率达90%，接管后绿化满意率达90%以上。6.确保设备完好率99%，重大安全事故率为零。7.建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，维修回访率达到90%以上。8.保证每年与50%以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95%。9.业主综合满意率达95%以上。10.做好教育培训工作，确保管理人员专业知识培训合格率达96%以上，新员工培训合格率达100％。第六章服务标准服务类别服务项目管理服务标准工作人员服饰着指定服装，整洁得体，佩饰规范遵守《人和物业公司员工行为规范》仪容保持个人清洁卫生语言使用礼貌、规范用语姿态端正大方、精神饱满、面带微笑修养良好的道德观、价值观、职业素养，文明服务信息传递通知通报1.行文规范，及时有效2.计划性停水、电、气等重要通知至少提前三天公布3.事务性通知五个工作日内公布服务报告（含主要工作）每周向公司报告一次真诚服务快乐生活7综合管理服务客户服务1.客户指引、微笑服务2.公共性事务处理，问题跟踪督办3.公示服务联系电话，24小时接待服务4.客户沟通5.信息收集、统计分析6.受理客户咨询和投诉，有效投诉处理率100%7.提供特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准8.采取走访、座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率95%以上9.每年进行二次客户满意度抽样测评，满意率达到95%，并对薄弱环节进行改进10.档案管理11.安全巡逻12.文化活动策划13.音乐、显示屏和彩电控制体系严格按照公司管理体系标准运作，包括：质量手册、程序文件、各部门工作手册、管理处工作手册、各专业工作手册和公司各项管理制度、规定方案制定各种管理服务方案，按照管理服务项目、内容及标准组织实施人员管理1.执行日检、周检、检查制度2.定期对人员考核、评比3.按计划培训4.人员任用、奖惩、晋升和辞退5.各类人员持证上岗财务管理1.遵守公司财务管理制度2.建立物品、资金台账，账目清楚、准确3.每周向财务资金部和公司领导汇报一次费用收支情况，向行政公关部汇报一次物品及固定资产情况档案管理1.广泛运用计算机对客户资料、大楼档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理2.建立健全各种基础资料，台账报表、图册等楼宇管理1.按有关法规政策规定对房屋及配套设施进行管理服务2.园区主出入口设园区平面分布图、宣传栏3.园区内楼宇、楼道、门及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观4.房屋外观完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无破损5.外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象6.室内装饰灯、壁画、用具按规定设置，整齐有序7.对进出园区人员实行出入证管理8.对办公场所进行巡视与检查，有日常巡查记录真诚服务快乐生活8安全管理人防采用的内紧外松、动静结合的管理模式1.在园区的主要地段设置礼仪形象岗，主要是以提供安全服务和迎宾接待为主要目的2.整个园区分为多个片区进行区域化管理，一个区域设定一个安全巡逻岗，主要是对本区域的安全事务的处理3.广场及周边的安全事务处理4.设置安全防范监控和对各岗位的快速支援体系5.在停车区域或车辆出入点设置交通安全管理岗位6.为体现园区的安全管理风格，采用半军事化的管理模式7.执行三班四倒的24小时安全值班制度8.分固定岗、巡逻岗、礼宾岗和应急小组，每岗或组设班长一人技防智能化与控制中心联动模式1.在园区内外的主要地段和较为偏僻的地段设置摄像探头和监控中心相互联动2.将红外报警系统与摄像、照明综合联动，保障园区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录3.各办公室、楼内主要出入口设置自动关闭装置，极大的避免安全隐患的发生，同时为顾客提供安全方便的服务4.红外发射器对装留有间距以防跨越，红外线与围墙实体距离35cm5.24小时的监控中心值班制度，严格对园区的整体状况进行监控，及时调配资源协调现场的事务处理6.设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证7.控制中心闭路录像采用数字录像机，保存一个月公共秩序维护1.门岗美观整洁，人员统一着装2.礼宾引导、帮开车门、帮携物品3.设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤4.按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于9次，对园区重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门5.园区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志6.对出入园区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。对客户机动车出入验证。对外来机动车登记换证。7.设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录8.看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及园区的表、井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等9.对火灾、水浸、台风暴雨、治安管理、电器故障、急病救护、燃气泄露等突发事件建立应急处理预案10.定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用，每半年做一次消防演习和突发事件