酒店前厅升级销售管理（PPT42页)

酒店前厅升级销售培训什么是升级销售？升级销售的定义：在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价安排在合适的房间。酒店升级销售过程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生产（调整）满足需求的产品。3、主动帮助/说服客人购买产品。4、全力确保购买途径畅通。升级销售目的最大限度的满足客人需求，从而最大限度的盈利。升级销售的益处客人：提高客人满意度，提供满意的个性化服务。酒店：提高平均房价,实现效益最大化。员工：提高核心竞争力，提升自身价值。升级销售的三个组成部分什么：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识。谁：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施。如何：专业开场，挖掘需求，吻和需求，达成认可。可做升级销售岗位预订部接待部为什么房价不一样？“答案”需要标准语言描述如何了解产品产品盘点：列出产品、知识清单产品培训：交叉培训产品体验：感受产品的不同合适产品与合适客人案例：珍珠老板想找一合适接班人结论：谁是你的核心客户客人的基本类型1、商务散客(a、快捷服务，b、安静舒适的办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞的办公空间，e、房费包早餐、包上网。）2、商务会议（a、舒适的办公环境，b、便捷的设施设备，c、房费包早餐，包上网。）3、旅游休闲（a，房费包早餐、上网，要向邻房，b、有旅游介绍和指南，c、有休闲、娱乐设施，d、环境舒适风景好。）4、家庭客人（a、向邻房或连通房，b、有足够空间）如何销售四步骤第一步：主动热情开场白专业开场第二步：找到客人隐含需求挖掘需求第三步：需求与产品的匹配吻合需求第四部：坚定自信获得承诺达成共识一、专业开场（语言标准统一）1、热情问候2、部门名称3、预定员姓名4、控制提问5、客人回答6、肯定答案二、技巧询问与询问何种需求1、背景需求（姓氏称呼、订哪天的房、住几天、哪家公司的）2、爱好需求（大床还是小床、高楼层还是低楼层、向阳还是邻街)爱好需求可给据酒店实际产品来提前设计，做到有目的、有准备的技巧询问，挖掘可人的隐性需求，容易达成升级销售。透过现象看本质•1、入住天数•2、入住人数•3、到店时间•4、客史记录•5、预订方式•6、付款方式•7、特价时段三、吻合客人需求经典FAB法•Feature酒店产品/服务/设施F•Advantage产品/服务/设施特有的属性A•Benefit特点/特性给客人带来的好处B用FAB法描述益处：1、行政楼层（F）在我们的三楼（A)您会有更安静的环境和休息，无人打扰（B）。2、豪华标准间（F）面积20平方（A）有足够的空间休息。吻合需求四步骤•1、陈述客人需求(告诉客人为什么找他）•2、建议合适产品(告诉客人你向他推荐什么）F•3、告知产品的特点与益处（告知客人有什么不同）A•4、告知差价（最后报价）B•例：用FAB法吻合客人需求•王先生，我看您带了手提电脑•我相信我们的商务标间更适合您•因为这间房在高楼层，有安静的办公环境，您会住得更舒适•只在原价基础上加100元而已四、达成共识（预订成功）达成认可三要素：1、心理准备2、把握时机3、选择方式；客人购买三要素：1、质量2、服务3、价格达成认可选择方式：1、当客人要时—立即销售；2、当客人不要时—停止销售3、当客人犹豫不决时—假设客人同意（替客人做主）四种方式：1、假设式2、肯定式3、试探式4、选择式介绍产品益处时不要（雷区）•1、夸大事实•2、滔滔不绝，讲太多•3、用术语，用行话•4、消极推销•5、抬高高价格产品，贬低低价产品•6、讲太快，像背诵课文预订部询问需求时需注意：1、用你的声音与客人握手（微笑）吸引。2、适时称呼客人姓名。3、语言清晰，并具吸引力，音量适中。4、语速与客人保持一致。5、不要询问太多问题，避免客人反感。沟通三要素：言语7%视觉55%声觉38%避免询问误区1、误导客人2、打扰插语，急于提问3、自问自答4、同时提问多个问题5、提问偏离主题6、不聆听而忙于推销或思考下一个问题7、错误提问方式细节决定成败仔细聆听技巧•全神贯注，避免让客人重复。•应答客人，避免被打扰•听懂需求，避免猜测•准确反馈，重复重要信息。•准确记录，避免延误接待部挖掘需求的技巧察言观色与技巧询问接待部如何察言观色1、客人的行李（数量、品牌）2、客人的随同人员（领导、女士）3、客人的表情（高兴、难受）4、客人的穿着5、客人随身携带的物品（笔记本）技巧询问1、非销售询问（程序所需）我可以看一下你的证件吗？你是我们协议客户吗？你是使用信用卡还是付现？2、一般销售询问（挖掘需求）王先生你是公务还是旅游呀？您入住期间会在房间里办公吗？3.直接销售询问（针对需求匹配产品）您需要高楼层安静的房间吗？您需要房间办公面积宽敞一些吗？您需要房费包括洗衣费用吗？•前台销售可将一般销售和直接销售询问相结合：•问：您是第一次来新郑吗？（是）您喜欢临街房还是向阳房？•问：您房间是住几位呢？（两位）您喜欢房间宽敞一些吗？•问：您入住期间房间会有客人或是朋友来访吗？（会）您喜欢房间带有会客厅吗？•升级销售结果：•当客人认可时，要趁热打铁，立即办理。•当客人否定时，要当机立断，立即停止。•当客人犹豫时，假设他同意（销售高手才用）升级销售的四种报价方法•1、叠加法(稳扎稳打)•客人类型：有预定、常客、消费潜力低的•报价方法：先报较低房价，客人便于接受•只报差价，而非全价。•强调上一级别房间的独特性及•对客人的益处。•2、下降法（抢占先机）•客人类型：没有预定、无住店历史、消费潜力高。报价方法：先报较高房价，便于较大限度满足，如果不接受继续报低一级房价。•3、选择法（游刃有余）•客人类型：犹豫不决，有无预定均可•报价方法：提供至少两种房价•强调价差所带来的益处•收网时，多用选择式•4、中间法（进可攻、退可守）•客人类型：判断不出客人需求，判断不出客人购买力，新客户。•报价方法：先报中间价，观察聆听反应。没反对意见并询问其他需求时，推荐高一级别房间。•明显反对时推荐低一级别房间。下列客人不适合升级销售•1、有过重大投诉•2、语言有障碍的•3、不开心生病的•4、醉酒客人•5、公司付账的•6、赶时间客人•7、很累（晚到早走）•8、有特殊要求的•9、有陪同正在谈话•10、柜台前排队等候的常见错误销售类型•1、宁可错杀型•2、守株待兔型•3、口吐白沫型•4、技术犯规型•5、猛然抬头型升级销售规则•1、比客人原始预定高一级•2、比最近2次客史最高记录高一级•3、比当时最低可售房型高一级•4、客人要求高一级房型不计升级销售的四大障碍•1、不知道如何销售•2、不知道销售什么•3、不想销售•4、不能销售学习时留意“断器三过”•1断器覆•2断器漏•3断器染赢在行动天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。•希望我们每位员工能给自己一个正确定位，都争当一名优秀的接待员！谢谢！