网上宾客满意度控制方案(2)

网上宾客满意度管控草案试行网络评议管控的重要性和必要性重要性通过携程预订的客户群体决定了整个网络评议必要性必须拿出具体管控措施来控制各环节质量网络客户在店行为环节控制预定接机用餐Checkin客房各部门表现及客人反馈各部门有效传达员工前厅每日携程报表娱乐AM/MOD每日核查必须在客人离店前解决问题针对性的欢送网络客户离店跟踪前厅建立此类客户群体档案平安短信问候质量管理的木桶原理会后要求MOD制度的调整；各部门对本部门MOD人员的培训；各部门必须高度重视网络客户评议，并有针对性的制定网络客户的服务关键点；制定每日部门跟踪机制，明确检查人员；以下内容属试行（供讨论）问责与奖励网络客户投诉问责相关部门第一负责人20-50元的处罚；对造成酒店经济损失的，承担损失金额（成本价）比例划分：酒店50%，所在部门50%；（部门负责人按照事件责任分解）造成重大事故将另行处罚；（根据员工手册无偿解聘或承担相应法律责任）每月质量分析会排列名次通报；网络客户表扬奖励客户点名表扬每次奖励50-100元；客户表扬部门创新服务事件每次奖励50元；每年度统计各部得到的网络表扬总次数（部门+员工），将作为酒店年度优秀管理部门和优秀管理者评比的首要依据；奖罚的衡量每日行政办例行查看网络客人评议；投诉或表扬产生：行政办第一时间知会部门第一负责人，并在24小时内召集部门负责人、人事总监、运营总监、总经理助理共同决定奖罚标准；奖罚的执行奖励的执行`罚款的执行不记录式奖/罚单（附件1）；现金奖罚；奖罚事由，员工、部门、人事签字；行政办备案；人事部监督奖罚款的落实；人事部申请并设立奖励基金人事部收款并开出收据人事部持领款凭证（附件2）反馈行政办部门持交款收据反馈行政办人事部将不记录式奖/罚款通知单留底备案。附件1-不记录式奖/罚通知单部门：职位：姓名：日期：奖/罚款事由：奖/罚款金额：开单部门：行政办员工确认：部门确认：人事总监：附件2-领款凭证部门：日期：事由：金额：发款人：领款人：感谢聆听！