1222酒店基层管理精品课

《酒店基层管理精品课》2014年12月20日吉安白鹭酒店集团吉安宾馆前厅接待部：梁芬在管理过程中存在的问题：如何树立起自己的威信？如何避免员工的抱怨？如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？管理没有力度怎么办？如何和员工沟通？酒店基层管理精品课酒店基层管理者如何督导下属一、服务现场管理八大要点二、酒店优秀管理人员感悟三、一、酒店基层管理者如何督导下属端正自身态度和形象※基层管理人员需具备以下素质，才能较好的实施督导管理。一、酒店基层管理者如何督导下属工作中应注意的4点1．当管不管在员工出现了工作上不了解的问题时，在员工有违纪现象时，基层管理者必须立刻进行批评指导，否则员工会产生这位领导容易糊弄的心理。一、酒店基层管理者如何督导下属工作中应注意的4点2．方法不当基层管理者有时会遇到某件事安排下去，员工不服从甚至集体反抗的情况。产生这种情况90％的原因都是管理者盲目地按照个人思维来安排工作。为避免出现这种现象，基层管理者应事先对工作有足够的了解，对员工的心态有充分的认识，做好思想工作和激发其积极性，工作的分派要合情合理。请大家一起来探讨！当你和员工发生冲突时请大家一起来探讨！当员工发生错误的时候你是如何管理如何鼓励和激励下属1、要控制自己的情绪：你对员工的情绪，将主导着员工上班时的工作热情。2、用建议替代批评，用赞美替代抱怨：人人都喜欢被别人肯定，只有不断的鼓励和赞美，才能有效激发人的积极性和创造性。3、会议管理：是“批判大会”还是“表扬大会”一、酒店基层管理者如何督导下属工作中应注意的4点3．工作方法单一因为在管理上人的因素是最重要的，好的管理者应该了解每一个员工，充分调动员工的积极性，因人而异，寻找最佳的工作途径。一、酒店基层管理者如何督导下属工作中应注意的4点4．安排好工作重心作为管理者不必强求每一件事都尽善尽美，也不必无论大小事必躬亲，这样反而会导致工作效率低下。基层管理者应抓好每一天的重点工作，将能够安排给其他人做的工作安排下去，并告诉他，他是最理想的人选，这比一般的命令更为有效。管理者将应该由自己完成的工作做好时间分配，每天能够完成30％重点工作中的70％就是成功。一、酒店基层管理者如何督导下属掌握人际关系的管理技能基层管理人员需具备以下素质，才能较好的实施督导管理。一、酒店基层管理者如何督导下属不能正确地分配任务的原因1．不知自己的作用管理者对工作不熟悉，无法把握自己在工作中的位置。2．不愿放弃原来的体力活大多数管理者是由基层一步一步干上来的，对基层工作极为熟悉，在升职后没有马上进入角色的转换，于是成为了优秀的服务员但不是合格的管理人员。一、酒店基层管理者如何督导下属不能正确地分配任务的原因3．授权不当对员工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用”。4．能力不强，担心别人超过缺乏自信的管理者在分配工作时这一点常常表现得极为突出，担心别人因为工作表现突出超过了自己，所以无法公正地分派工作。不能正确地分配任务的原因5．事必躬亲会使员工变得懒散，不相信员工的能力，不敢放权。督导失败常见的原因与人际关系有关；与性格、品行方面的缺陷有关；与计划、组织、协调、用人、指导、控制、评估等管理工作能力有关。一、酒店基层管理者如何督导下属一、酒店基层管理者如何督导下属养成自上而下的权威一、酒店基层管理者如何督导下属1．运用权力是一种手段“权威”两字来源于对权力的解释，要充分用好领班这一中间环节，贯彻好酒店的“直线管理原则”，培养领班的工作能力，与普通员工之间的距离有目的的保持在一定水平。“德”要让员工从心里感激，“惩”要让员工心服口服，这样才能较好地树立威信。要做到以下几点一、酒店基层管理者如何督导下属2．培养自己在员工中的影响力员工对自己的领导产生崇敬心理，佩服、信服是听从指挥的诱因，可以通过专长、业务能力、思想水平、道德风貌等使下属产生服从感、亲切感、敬畏感。3．明白指挥、率领和指导的含义身体力行与下属共事，使员工贯彻管理者的领导意图，帮助他们解决工作中遇到的问题。要做到以下几点一、酒店基层管理者如何督导下属4．把握好指挥活动的基本日常工作调动积极性，协调、处理分歧、授权等作为酒店的基层管理人员，对基层员工具有直接管理的权力，对员工的管理水平直接体现在工作效率和经济收益上，选择适当的督导管理方法，是优质完成工作任务的基础。其目的在于使下属有效听从指挥、努力完成任务、增强酒店的凝聚力、达到酒店决策层的最终目标。要做到以下几点故事：一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。这故事告诉我们：真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，认为什么人都不如自己，最后只能做最好的公关人员、销售代表，成不了优秀的领导人。有关如何督导下属你学到了什么?二、饭店服务现场管理八大要点现场管理分八大要点1、事前得准备工作2、建立分工系统3、适当的人力安排4、善用各类报表5、建立追踪管理6、随时巡视观察7、有效判断处理8、意外事件防处二、饭店服务现场管理八大要点2.1事前得准备工作事前的工作预备是现场作业运作中最重要的基础，管理者若没有在事先针对人、事、物、机器等各类用品，做好事先规划及安排，就好象战士上战场未带枪、子弹及配备一样，在事先有系统对外场需求用品做规划及准备，是最基本的工作。二、饭店服务现场管理八大要点2.2建立分工系统授权分工是一种有效的管理方式，让领班、主任等管理干部进行工作分工（主要和次要负责的事物），这样可以层层节制的指挥，做有效的团队运作，训练个人对事件发生的反映及处理能力，透过分工授权方式，有效管理现场作业。二、饭店服务现场管理八大要点2.3适当的人力安排在人力的安排上，要深思考虑，关键性工作岗位人选必须经过训练……人力组成，都应事先详尽安排，才可使作业现场不会因公休、请假而造成作业困扰。如果因人力不足或调配不力而造成任何问题，是管理者应该认真思考管理责任。二、饭店服务现场管理八大要点2.4善用各类报表不管做任何事情，忙碌紧凑的工作占去管理者太多时间，因此如何善用各类检查表，来帮助记忆及管理，是非常重要的事。表格能够发挥检核表功能，又能在短时间发挥最大效能，也可以省掉一些不必要的时间浪费，而能在顾客管理上，做营业促进的公关功能。二、饭店服务现场管理八大要点2.5建立追踪管理建立各类检查表，来检核整个服务现场，并将事情整理归属于那类问题、及时汇报、进行交班并追踪处理来达到随时管理掌控。整个分权、授权、追踪、控制的管理模式、纳入现场运作，更能使管理者在现场作业上，减少缺失，发挥更大效益。二、饭店服务现场管理八大要点2.6随时巡视观察管理者应其职掌其分配的作业区域，快速的走动式管理，不管从大厅、户外环境到厨房后区、洗手间等等，每个小时至少要巡视一次，最好的状况是每半个小时巡视一次。而每次约三至四分钟内完成，并将各类缺失记录，分派授权处理及汇报，最重要的是在各类事件尚未扩大时，即应妥善圆满处理结束，如果超过权限，应立即请示处置，避免事件扩大，造成更多困扰。二、饭店服务现场管理八大要点2.7有效判断处理管理者在走动管理时，应审慎观察各类状况，分辨是否违反标准作业规定给客人带来不便或困扰，直接影响或是间接影响到我们的顾客，他所影响的层面、范围、种类等，都必须判断其影响程度，并将其分为最重要级、重要级、次重要级等类别来做序列性的分派处理。二、饭店服务现场管理八大要点2.8意外事件防处在现场管理中，顾客抱怨的情况最多，抱怨内容以服务品质为最，再其次为食物品质等。在处理顾客抱怨程序中，不管是食物品质、结帐、服务品质等都可就事件发生的处理的经验，建立一套基本处理模式来应对事件的发生，而一些常见的意外事件，如停电、停水、烫伤等处理程序，都应编列教案来教育所有的员工，来应变意外事件的发生。三、酒店优秀管理感悟表扬的学问：如何给员工点赞？给员工点赞！1.要表扬，就不要有批评2.公开表扬，宜对事不对人3.公开表扬一个人，不妨先私下进行4.私下表扬，宜对人不对事5.下属的人在哪，你的表扬就在哪6.下属的心在哪，你的表扬就飞向哪7.表扬作为手段，需要很好的谋划三、酒店优秀管理感悟1、管理者要在关键的时候，出现在关键的部位，解决关键的问题，这就是管理的技巧。2、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。三、酒店优秀管理感悟4、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。3、人性管理八个字：赞美、信任、尊重、关怀。三、酒店优秀管理感悟5、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。6、你重视什么就检查什么，下属只做检查的事情而不做你希望的事情。三、酒店优秀管理感悟7、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。8、很多工作由下属去做，往往比上级做得更好，因为那根本就是他们分内的事情，只不过大多数情况下都被上级无意识地抢着做了。三、酒店优秀管理感悟9、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人却是第一次。10、酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。三、酒店优秀管理感悟11、酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。12、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。三、酒店优秀管理感悟13、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。14、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实，件件清楚。三、酒店优秀管理感悟16、“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。15、当管理者的就应有张“婆婆嘴”，久而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。三、酒店优秀管理感悟17、“菩萨心肠、霹雳手段”是管理者必备的行为信条，要经常和员工保持交流，了解他们的需要，并主动为他们解决问题；而一旦做出了决定，则必须坚决执行。18、在企业里不怕没有人才，怕的是不能正确使用人才。三、酒店优秀管理感悟20、人性管理八个字：赞美、信任、尊重、关怀。19、经理人首要做好三件事：有效地沟通、有效地激励、有效地领导。三、酒店优秀管理感悟21、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又维护企业的利益。《酒店基层管理精品课》到此结束，——谢谢吉安宾馆-梁芬