酒店客房服务手册（DOC67页）

艾豪斯酒店客房服务手册Page1of67艾豪斯酒店IHOUSEHOTEL服务手册（客房）Policy&Procedure（Housekeeping）艾豪斯酒店客房服务手册Page2of67IHOUSE酒店文化IHOUSE的愿景：创建湖南最著名的主题酒店品牌！IHOUSE的使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“时尚、个性、环保、经济”的酒店产品；让我们的员工得到尊重，因在“IHOUSE”而自豪；由此创造我们的“IHOUSE”品牌。IHOUSE的经营哲学：诚为人，信立业IHOUSE的精神：敢想、敢做、做好IHOUSE的工作原则：有目标有计划抓重点抓落实IHOUSE员工的工作与生活作风：激情工作健康生活艾豪斯酒店客房服务手册Page3of67客房部岗位职责客房主管职位名称客房主管级别上级房务经理下属客房服务员职责概述：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责：每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。关心员工，及时将员工的要求和想法反映给部门经理。做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；完成上级指派的其他任务。任职资格：中专以上学历，年龄在35岁以下；爱岗敬业，认真负责；具有较强的服务意识和协调、沟通能力；具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。艾豪斯酒店客房服务手册Page4of67高级服务员职位名称高级服务员级别上级客房主管下属客房服务员职责概述：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。主要职责：客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。及时将楼层可疑的人和事报告上级。协助主管搞好物品的控制工作。做好新员工的操作实务培训工作。帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。完成上级指派的其它任务。任职资格：中专以上学历，年龄在45岁以下；爱岗敬业，认真负责；具有较强的服务意识和协调、沟通能力；具有酒店客房服务两年以上工作经历。艾豪斯酒店客房服务手册Page5of67客房服务员职位名称客房服务员级别上级房务经理、客房主管下属职责概述：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。主要职责：规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。做好每天大清扫项目和计划卫生项目。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。完成上级指派的其它任务。任职资格：初中以上学历，年龄在45岁以下；五官端正，身体健康；具有良好的服务意识和团队精神；具有酒店客房服务工作经历优先考虑。艾豪斯酒店客房服务手册6任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用艾豪斯酒店客房服务手册726、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法艾豪斯酒店客房服务手册8职位任务-Task1客房主管每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领取当天房态表上午7：30前台领取房态表:《客房房态报表》或一份手工房态表给客房主管。领取《住客房的客史报表》。前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机。在前台《钥匙领用本》上签名。检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作根据房态排房开晨会。向员工发放房卡钥匙。员工在《客房钥匙领用本》上签名。检查仪表仪容。可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公共区与空房。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。检查PA服务员早上公共区清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。填写《房态表》。上午10：00递交第一次房态给前台。交前台值班经理。发现房差及时报告与核对。艾豪斯酒店客房服务手册9职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。及时查房，及时报VC房。下午13：30到前台拿取VD房房态报表并核对。下午14：20安排中班工作。用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品。收集服务员的《客房服务员工作报表》。按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。要求服务员自己加好合计数。随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。总结一天的工作与问题。收回钥匙、对讲机。填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本填写《客房工作交接本》。填写《房态表》和写交接本。记录当天问题在交接本上。记录重要事项与改进措施。10、结束工作。在下班前提交第二次《房态表》给值班经理。值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。将《工作日报表》交给店长。钥匙与对讲机交还到前台并签字。让值班经理了解掌握白天客房情况。发现差异立即通知客房主管核查、确认。让店长了解当天客房情况。艾豪斯酒店客房服务手册10职位任务-Task2客房服务员每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准时签到上岗提前十分钟到酒店进行上岗前准备。整齐好着装，注意仪容仪表。佩戴工号牌。请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表参加晨会，听取主管工作安排。在《钥匙、对讲机领用本》上签名。主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备。清点工作间的布件。发现缺少，及时反映和增加。4、保洁工作清洁走廊。开始按顺序清扫房间。及时填写《客房服务员工作报表》。布件投入指定地点。必须做一间，填一间。5、保洁结束清点布件。把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品到主管处领取客用品。补充工作车上客用品及用具。按工作报表上消耗数领取。艾豪斯酒店客房服务手册11职位任务:客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、工作区域的清洁整理清洁走廊。整理工作间。做好交接。8、交还钥匙与对讲机钥匙交回主管，并签字。钥匙不得由别人代还。9、参加班后会主管总结一天工作情况。例会记录本。10、结束工作签出下班。艾豪斯酒店客房服务手册12职位任务-Task3进出门流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、站立在门前身体站直、面带微笑。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份用手指关节敲门2次，每次3下。每次自报身份：“您好，服务员。”不得用他物代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。决不许从猫眼里窥视。若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。3、打开门开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。征询客人意见。礼貌道别。在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。艾豪斯酒店客房服务手册13职位任务-Task4铺床流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。将床拉离床头板约50厘米。整理床褥、将床垫拉正对齐。对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。发现床褥上有污迹，及时调换。2、铺床单铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。包：包角要求内角45度，外角90度。发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。先在床头包角。操作要做到快、巧、准。3、将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下。并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被打开被套，检查质量。棉被首端与床头平齐。中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里。四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。打开时，单边在上，双边在下。开口处翻边应单边在下，双边在上。艾豪斯酒店客房服务手册14职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips5、套枕头将枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前两头塞进枕套内。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头将两个枕头放置床头正中，三线对齐。薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3）枕头开口全部背离床头柜平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。大床两对枕头开口相对。7、结束全面整理，床面挺刮美观。艾豪斯酒店客房服务手册15职位任务-Task5清洁房间流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作.检查工作车上客用品及工具是否齐全。