酒店服务质量提升（PPT46页)

市场营销部服务质量提升前言：●随着酒店行业不断增加，客户对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视。●市场营销部人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和沟通协调的角色。因此，优质高效的服务质量和专业水平就显得非常重要。酒店服务质量的涵义狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。如何将服务质量提升上去？•一、态度决定一切•二、细节决定成败一、态度决定一切•(一)、分析心态•(二)、培养酒店意识(一)、分析员工心态•1、墨守成规：存在这种心态的人较少，表现为业务能力一般、满足于现状，多见于入职时间较长的人员。•2、惟利是图：人数较多，业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。•3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。•4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处，便立马离去，是“潜在反叛者”。•1酒店行业工作人员存在的几种不良心态•5、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是入职不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。•6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。(一)、分析员工心态•(1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。3为什么会出现上述的心态?•(2)员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些某些员工即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。•(3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提某些工作的问题，就抓住“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些酒店层次员工文化素质不高，（管理层或员工）却在直接的部门担负着酒店重要的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过各种学习形式，使自己的学历和专业知识得到不切提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体工作的关键作用。希望由于上级领导知识的贫乏，不要对企业的发展前景表示失望；同时也不要因为个人的知识浅薄，而导致对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了自己的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。(二)、培养员工酒店意识•礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。•三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。•安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。•回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否打扰客人，主动回避。•礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。所有酒店一员都应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：如何培养员工酒店意识?方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，如果有客人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前台订房等。客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。酒店10大意识•宾客意识:将宾客视为女朋友,提高服务拉住他,来达到酒店的赢利•团队意识:聚沙成塔,将团体始终放在第一位•成本意识:通过控制手段,把成本费用减少,达到利润提高•服务意识:只有把服务做的更好,才能把宾客留住•服从意识:坚决执行服从意识,员工的服从执行意识是随着信息的传递而衰减•放大意识:酒店无小事,100—1=0•配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,酒店中任何人都是服务生•推销意识:任何时候都要推销,但做的要不着痕迹•角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演•自检意识:随时自我检查.自我检讨优质服务的10种习惯•优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使背得滚瓜烂熟也毫无意义。我们应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为客户提供具体可行的优质服务。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。优质服务的10种习惯•1、必须知道酒店目标、价值观、信条和自己工作范围。•2、必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。•3、在工作时间使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。•4、保证对你面前3米内的客人和同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。•5、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。•6、必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。•7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。•8、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。•9、制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。•10、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。二.细节决定成败(一)、语言服务中的细节问题(二)、操作服务中的细节问题(一)、语言服务中的细节问题•在对客服务中语言显的非常重要,那么我们该怎么说?灵活运用开放式探问和封闭式探问法•开放式提问:对方不能直接用是或不是来回答问题•封闭式问题:对方可以用是或不是来回答问题,或可以在几个选项中进行选择的问题举例•客户经理:您除了对我们酒店的菜式不满外,还有其他不满意的地方吗?宾客:除了这一点,还有一点就是….---开放式客户经理:我10分钟后就可以给您电话吗?宾客:可以---封闭式法引导顾客特点优点利益例子我们国际宴厅配有LED屏我们采用•如果您选择了•我们的LED显示屏,对您的会议将带来…..的好处讲述特点的四大原则NO.1相信你所讲述的特点,如果自己都不相信,就不要希望别人能相信NO.2量化宾客的内存,他最多吸收6成的信息NO.3太积极的危机NO.4处理意外在讲述特点时出现意外,要……..•1.马上修正我们的错误及道歉•2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题•3.别在宾客前说第三者的坏话•4.挽回宾客的面子有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜了的布质、大小完全相同，而每对袜了都有一张商标纸连着。两位盲人不小心将八对袜了混在一起。他们每人怎样才能取回黑袜和白袜各两对呢？游戏名称：勇于承担责任规则：学员相隔一臂站成几排,我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有人做错时,做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”•不要说:对不起,今天有很多重要接待,我们客户经理人手不够(因为宾客会认为其它接待的客人就比我们重要吗?)•应该说:真对不起,今天的接待较多，客人也比较多，给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么?•不要说:真不好意思,字体错了(因为宾客会认为:台卡做错了还送上来)•应该说:对不起,这台卡是按照酒店常规字体制作的,有点偏差,不太符合您的要求,不过我现可根据您的要求再把内容重新制作一份。•用:我会……..以表达服务意愿不要使用•1.我尽可能向经理反映您的问题•2.我已经把您的问题反映给我领导了，不要再催了•3.没看到我多忙吗?你再先等一下应该如何说呢?用我理解…..以体谅对方情绪•1.我理解您的感受,但是这问题只有通过跟厨房沟通,才能更好的达到您想要的效果•2.发生这件事,我理解您的感受,请允许我代表酒店向您表示道歉用您可以….来代替说不•范例:不要使用:我对此事一无所知,这不是我的份内事,你得去问我们经理应该使用:这件事您可以通过我们经理了解详细情况不要使用:您必须处理完这个再去安排那个,这样效果比较好应该使用:您可以先安排好这个再去处理其它的,这样效果会更好基本礼貌用语•酒店人员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用请示、不能随意。说话文明礼貌。•基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语、赞赏语、推脱语。基本礼貌用语•1迎送语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临•2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。•3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。•4称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、首长、先生、女士、大姐、阿姨、您好。•5祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。•6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。•7道谢语：谢谢、非常感谢。•8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。•9征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？•10赞赏语：太好了.非常合适.您真内行.承蒙您的夸奖.•11推脱语：真抱歉帮不了您.我明天要上班,不能参加您的活动•12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。•13常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。•14专业语：欢迎您来我们酒店参观、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。常用规范用语三十句一、中午好先生，今天您们来了几位呢？这边请！二、大家先请坐，请稍候，马上就来。三、请问有什么事需要我帮忙的吗？四、哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦！五、谢谢您先生，这都是我应该做的。六、能为您服务，我感到非常荣幸。七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。八、对不起先生，你指定的会议室客人已确认用了，劳架您再换个同样大小的场地可以