酒店管理人员绩效管理办法（PDF105页）

第四编酒店绩效管理办法-1-酒店管理人员绩效管理办法（之一）总则1目的：1.1更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；1.2最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。2指导思想：2.1管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。2.2建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。3适用对象：酒店各部门主管级（含）以上管理人员4制度文献和理论依据：4.1酒店《员工手册》4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》4.3行业法律法规4.4“平衡计分卡”系统理论为基础分则5总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力5.1使命：为客人创造在“家”办公的超值享受5.2战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店5.3核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务豪为模式-2-6酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”财富豪为酒店一级平衡计分卡各个维度名称目标值指标数量权重战略目标指标财务维度1、资产利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店营业收入≥任务指标2、营业成本在预算范围之内3、管理和营业费用≤预算4、酒店经营GOP≥任务指标5、酒店人力资源成本≤21%550%顾客维度1、个性化的特色服务永远保持业内领先2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可1、宾客满意率≥98%2、宾客投诉率为03、年获客人表扬员工≥30%4、特色产品客户认可度≥70%5、客户回头率≥70%520%内部管理及业务流程维度1、员工高度尽职尽责、行为规范2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准1、岗位职责履行达100%2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次3、对客服务流程达标率100%4、工作流程达标率100%5、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准6、95%以上工作质量达到规定的标准620%企业学习与成长维度1、员工对企业具有高度的认同感2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高3、员工业务素质合格率保持在95%以上1、员工的满意率≥80%2、员工年流动100人次3、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%4、员工能力和技能测试合格率≥95%5、计划课时完成率达100%6、员工受训率达100%610%合计22100%第四编酒店绩效管理办法-3-7绩效管理目标分解7.1房务部绩效管理目标值.7.1.1财务维度7.1.1.1出租率◆房务部收入达到或超过任务指标7.1.1.2GOP◆GOP达到或超过任务指标7.1.1.3经营成本及费用◆水电量：平均每间客房每天的耗水量≤0.6立方米；平均每间客房每天耗电量≤4.8度◆其它费用率≤7%◆物料及客房棉织品破损率≤3‰◆客房酒水成本≤35%◆人力资源成本≤预算◆资产损失为07.1.2顾客维度——服务质量目标◆宾客满意率≥98%◆有效宾客投诉次数为0◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次7.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次豪为模式-4-◆对客服务流程标准合格率100%◆对客服务质量达标率≥95%◆部门之间协作100%◆绩效考核沟通率100%7.1.4学习与成长维度7.1.4.1员工培训目标◆计划课时完成100%◆所属员工计划内培训参训情况◆受训员工考核合格率为≥90％◆培训员评估分数≥60分◆员工对培训满意度≥90％7.1.4.2员工对酒店认可度目标◆对其工作满意率70%以上◆所属员工流动人数3人/月◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.2餐饮部绩效管理目标7.2.1财务维度——7.2.1.1经营收入◆餐饮收入达到或超过任务指标7.2.1.2GOP◆经营GOP达到或超过任务指标7.2.1.3成本及费用第四编酒店绩效管理办法-5-◆其它费用率≤3.5%◆瓷器破损率≤1‰◆能源消耗低于预算（水、电、气）◆人力资源成本≤预算◆资产损失为07.2.2顾客维度——服务质量目标◆宾客满意率≥98%◆有效宾客投诉为0◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次7.2.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次◆对客服务流程达标率100%◆对客服务质量≥95%◆绩效考核沟通率100%◆部门之间协作100%7.2.4学习与成长维度7.2.4.1员工培训目标◆计划课时完成100%◆所属员工计划内培训参训情况◆受训员工考核合格率为≥90％◆培训员评估分数≥60分◆员工对培训满意度≥90％豪为模式-6-7.2.4.2员工对酒店认可度目标◆员工对其工作满意率≥70%◆所属员工流动人数2人/月◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.3市场营销部绩效管理目标7.3.1财务维度——7.3.1.1客房销售收入◆达到或超过酒店批准的客房销售收入任务指标7.3.1.2餐饮销售收入◆达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标7.3.1.3会议、宴会销售收入◆达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标7.3.1.4客房经营利润◆达到或超过酒店批准的客房经营利润任务指标7.3.1.5餐饮经营利润◆达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标7.3.1.6会议、宴会经营利润◆达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标7.3.1.7营销费用◆营销总费用占销售额比率≤6%7.3.1.8人力资源成本≤预算7.3.1.9资产损失为0第四编酒店绩效管理办法-7-7.3.2顾客维度——客户关系目标◆协议客户巩固率≥80%◆骤临散客率≥任务指标◆预订中心≥任务指标◆有效宾客投诉为0◆有效协议客户开发≥25份◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥1人次7.3.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属违纪行为丙类≤0，丁类≤1人次◆协议时间内的应收账款回款率≥95%◆绩效考核沟通率100%◆部门之间协作100%7.3.4学习与成长维度7.3.4.1员工培训目标◆计划课时完成100%◆所属员工计划内培训参训情况◆受训员工考核合格率为≥90％◆培训员评估分数≥60分◆员工对培训满意度≥90％7.3.4.2员工对酒店认可度目标◆对其工作满意率≥80%◆所属员工流动人数1人/月豪为模式-8-◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.4工程部绩效管理目标7.4.1财务维度——成本及费用◆维修维护费用在预算指标之内◆变动能源费用控制在规定数值之内◆固定能源（气、机组）费用控制在规定数值之内◆备品库存金额≤5000元◆人力资源成本≤预算◆资产损失为07.4.2顾客维度——服务质量目标◆在不影响正常营业的情况下，每日报修工程（大修和无配件情况除外）维修率达100%（由报修部门做工程确认）◆工程维修返修次数为0（由报修部门做工程确认）◆有效宾客、使用者的投诉为0◆每季度工程部工作各部门使用满意率≥90%7.4.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属违纪行为丙类以上≤0人次，丁类违纪行为≤1人次◆绩效考核沟通率100%◆部门之间协作100%◆服务（工作）流程及服务质量标准合格率100%◆责任事故为0（一票否决）第四编酒店绩效管理办法-9-7.4.4学习与成长维度7.4.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训（包括员工技术知识和操作技能考核合格）参训率100%◆受训员工考核通过率90%◆培训员评估≥60分◆员工对培训员满意度≥90%7.4.4.2员工对酒店认可度目标◆对部门工作满意率≥80%◆所属员工流动人数每月为0◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.5行政部绩效管理目标7.5.1财务维度——成本及费用◆行政办公费用控制在任务指标之内◆保安部设备、设施、工具维修费用控制在预算指标之内◆员工的宿舍、餐厅、浴室能源费用控制在预算指标之内◆外租收入按合同规定收取率100%◆人力资源成本≤预算◆资产损失为07.5.2顾客维度——服务质量目标◆对外关系协调豪为模式-10-◆合作租赁单位关系良好，问题解决率100%◆员工餐厅管理满意率≥70%◆员工对宿舍安排满意度调查，满意率在≥70%◆因工作失误造成其他部门或宾客投诉次数为0◆保安宾客满意率≥98%◆突发事件处理合格率100%◆保安个性化特色服务或客人褒奖的员工每月≥1人次7.5.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤2人次◆对客工作服务流程标准合格率100%◆对客工作服务质量结果达标率≥95%◆绩效沟通率100%◆部门之间协作100%◆集团行政部对酒店行政部工作的审计≥90%◆集团各个业务部门对酒店行政部工作的认可度≥95%◆责任事故为0（消防事故一票否决）7.5.4学习与成长维度7.5.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核通过率90%◆培训员评估≥60分第四编酒店绩效管理办法-11-◆员工对培训员满意度≥90%7.5.4.2员工对酒店认可度目标◆对部门工作满意率80%以上◆所属员工流动人数1人/月◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.6人力资源部绩效管理目标7.6.1财务维度——成本费用◆人力资源总成本支出控制在总收入≤20%◆培训费用控制在预算指标之内◆人事费用控制预算指标之内◆本部门人力资源成本≤预算◆资产损失为07.6.2顾客维度——服务质量目标◆人事服务工作各部门满意率≥70%◆培训工作结果考核合格率≥80%◆因工作失误导致有效员工投诉为0◆酒店员工总流动人数9人/月7.6.3内部管理维度——日常管理职责履行业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次◆工作流程标准达标率100%◆工作结果达标率≥95%豪为模式-12-◆绩效考核沟通率100%◆部门之间协作100%◆集团人力资源部对酒店人力资源部工作的审计≥90%◆集团各个业务部门对酒店人力资源部工作的认可度≥95%7.6.4学习与成长维度7.6.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核通过率90%◆培训员评估≥60分◆员工对培训员满意度≥90%7.6.4.2员工对酒店认可度目标◆对部门工作满意率≥80%◆所属员工流动人数为0◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.7财务部绩效管理目标7.7.1财务维度——成本费用◆酒店现金流确保正常经营无短缺◆应收款回款率≥95%◆收入稽核率100%◆计划成本支出小于预算◆专项成本支出稽核失误率为0第四编酒店绩效管理办法-13-◆采购价格◆资产管理增值不流失◆人力资源成本≤预算◆资产损失为07.7.2顾客维度——服务质量目标◆财务管理工作各部门满意率≥70%◆因工作失误或其他原因导致有效客人投诉为0◆因工作失误导致其它部门投诉或产生较大影响为07.7.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次◆工作流程标准合格率100%◆工作结果达标率≥95%◆绩效考核沟通率100%◆部门之间协作100%◆集团财务中心对酒店财务工作的审计≥90%◆集团各个业务部门对酒店财务工作的认可度≥95%7.7.4学习与成长维度7.7.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核通过率90%◆培训员评估≥60分豪为模式-14-◆员工对培训员满意度≥90%7.7.4.2员工对酒店认可度目标◆对部门工作满意率≥80%◆所属员工流动人数为0◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.8会议部绩效管理目标7.8.1财务维度——7.8.1.1经营收入◆经营收入达到或超过任务指标7.8.1.2GOP◆经营GOP达到或超过任务指标7.8.1.3成本及费用◆其它费用率≤3.5