客户心理分析

客戶心理分析I.客户的十类消费心理II.客户的八种性格类型特点和应对金万维讲师团客户的十八类消费心理1：嫌货才是买货人2：销售，从激发好奇心开始3：你重视客户，客户才重视你4：权衡得失后，客户才会选择5：希望得到赞美，是客户的天性6：客户希望与时俱进7：客户不喜欢只做听众8：先体验，后购买9：客户需要的不是产品本身10：客户需要的是专家，不是销售员嫌货才是买货人•“嫌货才是买货人”，顾客之所以“嫌弃”你的货物，不正是说明他对你的产品产生了兴趣吗?顾客有了兴趣，才会认真地加以思考，思考必然会提出更多的意见。这是事物发生的必然规律!如果一个顾客对你的任何建议都无动于衷，没有任何的异议，不用猜了，这个顾客绝对没有一点购买的欲望。销售，从激发好奇心开始•好奇心是一种非常有推动力的人类天性。使客户感到好奇的原因有五个，它们是那些我称之为能促使客户“愿意”参与的因素，包括刺激性问题、只提供部分信息、显露价值的冰山一角、新奇的东西、利用群体趋同效应等等。你重视客户，客户才重视你•人性深处最渴望的是一种“自重感”。“自尊”、“尊重”、“面子”是人类最强烈的精神需要。人人都爱面子，这也是维护自尊，渴望别人尊重的需要，是人自重的表示。权衡得失后，客户才会选择案例：一位女客户走进一家办公用品专卖店，然后她指着两把椅子问：“这些办公椅都是一个价位吗？”销售人员走上前扶着其中的一把说：“不是的，这种椅子280元，旁边的那把620元。请您到那边的沙发上谈吧。”客户回答：“不了，我今天只是想好好看一看。看起来这两把椅子差不多，为什么价格相差一倍多呢？”销售人员：“您可以坐上去比较一下。”客户分别到两把椅子上坐了片刻，然后又问：“为什么那把价格便宜的坐上去反而更适呢？那把620元的坐上去有些硬。”销售人员微笑着说：“这是因为620元的椅子内部弹簧数较多，这样虽然最初坐上去感觉有点硬，但它是完全依照人体科学设计的，您即使长期坐在上面也不会感觉倦怠。同时，弹簧数多就不会因为变形而影响坐姿，这有助于纠正人们不正确的坐姿。长期坐在办公椅上的人们经常因为不正确的坐姿而导致脊椎骨侧弯，这就会出现腰痛、肩膀痛等问题。除了增加了有助于正确坐姿的弹簧之外，这把椅子还配备了先进的纯钢旋转支架，这种支架比普通支架的寿命要长两倍，而且不会因为过重的体重或长期的旋转而磨损、松脱。假如支架的质量没有保障，那还很轻易在坐的过程中出现忽然掉到地上等问题。所以这种椅子不但更有益于人体健康、使用寿命更长，而且还消除了安全隐患。”停了一会儿，销售人员又说：“那把280元的椅子也不错，不过在对人体健康和使用寿命上却远远不如这一把。您觉得哪把更合适呢？”最后客户决定购买620元的椅子，虽然多花了340元，但是客户却认为物有所值，为了保护自己的脊椎健康，这是完全值得的，况且这把椅子的使用寿命还要长得多。（ERP用VPN类客户转远程方式）客户希望与时俱进•顺应市场规律，只有与时俱进的公司，只有乐于接受新事物的公司，才能焕发出蓬勃的朝气，才能生存的更久。•BB机到手机•连接行业的与时俱进•3G领域的应用客户的八种性格类型特点和应对策略理智冷静型：更关心得到何种利益犹豫不决型：容易受到他人影响小心翼翼型：相信品牌效应（多见ISV）贪小便宜型：不轻易开口讲真话滔滔不绝型：喜欢侃侃而谈自命清高型：想占据强势地位固执守旧型：抗拒和排斥新事物世故老练型：摸不清到底他在想什么理智冷静型•理智冷静型：更关心得到何种利益•特点：这类客户办事比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心里考核比较，得出理智的选择。•应对：对于这类客户不可以强行公共，送礼，拍马屁等关系公关方式，他们就不吃这套，最好最有效的方式就是坦诚，直率的交流，不可夸大其词，该怎么样就怎么样，把自己的能力，特长，产品优劣势等直观展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公共方式了。犹豫不决型•犹豫不决型：容易受到他人影响•特点：这类客户情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。•应对：这个产品很适合你，你立即做，金万维现在可是全国连接行业NO1的公司，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为他做决定。小心翼翼型•小心翼翼型：相信品牌效应（多见ISV）•特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢。•应对：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助实际合作证据来配合，多旁针博引一些已合作伙伴案例来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及优势可靠性。贪小便宜型•贪小便宜型：不轻易开口讲话•特点：无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。•应对：如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，合作就不成问题。滔滔不绝型•滔滔不绝型：喜欢侃侃而谈•特点：有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，他都会放大来说，不说出来他就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。•应对：让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到他说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想与对方合作。自命清高型•自命清高型：想占据强势地位•特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的产品有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你•应对：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱。固执守旧型•固执守旧型：抗拒和排斥新事物•特点：从来不敢尝试新鲜事物，吃东西永远只吃习惯的那种，不管现在的主流是什么，我就用我习惯了的方式就好。•应对：持续不断的从侧面去刺激他，暗示他不能与市场大环境脱节，多说说与他从事同样工作的人的选择，用诚意去打动这类客户。世故老练型•世故老练型：摸不清到底他在想什么•特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。•应对：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解市场趋势，多讲解产品的功能。课后作业1、我们接触过的客户类型排名前三的有哪些？2、我们最应付不来的三种客服分别是哪三种？3、我们最应付不来的三种客户类型分别是哪三种？谢谢大家！