酒店沟通培训（PPT122页)

沟通的艺术人生即为推销推销即为沟通人与人之间最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组200５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据沟通有那么重要吗？沟通？Communication？有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。寓言故事:该来的不来认识沟通认识酒店沟通酒店沟通技巧情景模拟课程内容一、什么是沟通什么是沟通？沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••挖沟使两水相通沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通程序解码发讯回馈编码接收发讯人收讯人原意有效的沟通沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈)沟通障碍****************************************过滤网错误的领悟没有听清楚自己的见解结果**********************************************************************************************************有效的沟通沟通——信息的传递与理解内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝若双方都站在对方的立场上——一说就能一开始就站在反对的立场上——破坏沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人信息过滤漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当危机把信息当权力沟通管道55%视觉—身体语言7%内容38%听觉—超语言沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通（非语言沟通）肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫这些肢体语言代表什么？开放自信拒绝评估防卫无聊挫折紧张沟通距离空间距离与人际关系0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲沟通的三个行为两个游戏1、听我讲，看我做，跟我做2、看着说和不看着说哪个更容易让你相信？任务象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的词游戏活动－传递信息游戏活动－传递信息象限1I象限2—————象限3FBMBBB象限4鼓小狗性别孩子游戏活动－传递信息第二部分酒店沟通酒店沟通分两部分1、对内沟通上级对下级下级对上级平级总经理对各部门经理各部门经理对各部门主管各部门经理对总经理各部门主管对经理客房部经理对餐饮部经理往上沟通没有胆识往下沟通没有心情平行沟通没有肺腑媒体政府消防工商客人酒店2、对外沟通酒店失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图服务主导中的沟通范围客人服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。——菲利普·科特勒（PhilpKotler）什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作看的技巧—如何观察客人沟通技巧_身体语言不熟悉（公务凝视）：小三角较熟悉（社交凝视）：倒三角很熟悉（亲密凝视）：大三角目光注视“一、三米定律”客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好预测顾客的需求客人需要什么？人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语视觉与信息获得两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫♦向后靠或走开♦把身子从你那边移开♦推开桌子♦收拾文件♦在你仍在讲话时关上公文包♦不停地看表当客户不耐烦时，它会……说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求客人五种类型需求预测顾客的需求听的技巧—拉近与顾客的关系沟通技巧_听聽用听用看用揣摩倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白顾客的问题为您侧耳而听！检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。重述/改述倾听的重要性沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。书写9%倾听40%交谈35%阅读16%倾听的障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰听力小测试1一个顾客急匆匆地来到的餐厅收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！听力小测试2张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。自我中心的听自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……你会听吗?客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。“你怎么什么都不知道?”“你们的房价太贵了。”“我们以前住过你们酒店。”“你们的电话不是占线就是打不通。”“有别的房间吗？”笑的技巧——微笑服务的魅力工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。人际关系偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。生活的琐事偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励说的技巧—如何引导客人沟通技巧_说说话的基本要求谁何地何时说什么怎么说说客：“我想今天吃到那盘菜”服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“对不起，我们没有库存了。”客：“我今天就要吃到！！”服：“我们只能在星期二满足您。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说的多好？1.“我尽可能向经理询问你的事情。”2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”4.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”5.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”6.“我不知道，但我尽量试试吧。”说“我会……”以表达服务意愿客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）我理解您为什么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。说“您能……吗？”以缓解紧张程度消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责怪对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候说“您可以……”来代替说“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。使用“你可以……”会令你的工作更容易。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”“你可以在财务部查到。”“你可以以10个为单位定货。”“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时确认。”“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好吗？”“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”第三部分案例分析案例一：《“筷落”风波》台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“